Une belle soirée

Je reviens du Noël Glam de la JCCH. C'était une belle soirée: beau décor au sein du Windsor, accueil sur tapis rouge avec escorte, des convives sur leur 31, etc. J'ai hésité à y aller, mais finalement, je ne regrette pas. J'ai dansé et je me suis amusé comme je ne l'ai pas fait depuis longtemps.

J'ai aussi eu la chance de rencontrer Jean Pascal, le détenteur de plusieurs titres de boxe nord-américains.

Premier constat: les boxeurs ont les mains fortes! J'ai tendance à faire attention à ma poignée de main, surtout quand je sers la main d'une femme. Il m'est arrivé une fois ou deux de l'avoir fait trop fort. Eh bien, laissez-moi vous dire que cette fois-ci, c'est moi qui me sentais faible! Jean Pascal a une poigne à toute épreuve.

Nous avons parler quelques minutes et je lui ai demandé quel était son but. Il était clair: il veut remporter les quatre ceintures principales de sa catégorie, soit WBO, WBC, WBA et IBF. Présentement, Joe Calzaghe, un boxeur britannique, détient trois des quatre titres, alors que Lucian Bute, un Montréalais, détient le quatrième.

La vision de Pascal est claire: il sera champion, il sait combien de combats il doit livrer, contre qui, et il sait combien de temps il lui faudra pour atteindre son but.

Son but utilisent l'approche SMART:

• Spécifique: son but est clair et précis dans son espritt.
  
• Mesurable: les associations de boxe maintiennent le pointage de chaque boxeur donc il peut mesurer son progrès par rapport au champion
  
• Atteignable: il n'y a pas de raison qu'il ne puisse être champion du monde
  
• Réaliste: il s'est donné un temps suffisant pour gravir les échelons et accéder au championnat
  
• Temporel: il s'est donné une date pour atteindre ce championnat

Maintenant, à moi de vois si les buts que je me fixe pour 2008 répondent aussi à ces 5 critères.

Les bienfaits de l'écoute

Cette semaine je suis retourné à l'hôpital afin d'effectuer le suivi d'un problème aux yeux qui se manifeste depuis quelques semaines. Tout va bien, merci!

En général, lorsque je suis dans une salle d'attente, je lis un journal et j'attends qu'on m'appelle. Cette fois-ci, j'ai décidé de regarder autour de mois et d'entamer une conversation avec les personnes qui semblaient disposées à le faire.

Assis en face de moi, j'ai remarqué un homme et une femme d'âge mûr. Je n'ai jamais pensé à demander leur nom, mais appelons-les Marc et Jeanne. J'ai regardé Marc et je lui ai souri. Il a répondu à mon sourire et il m'a posé une question: "Venez-vous pour des cataractes aussi?" J'ai répondu que non. Ensuite, j'ai ouvert la vanne: "Et vous, pourquoi êtes-vous ici?"

C'est tout ce que ce qui était nécessaire. Pendant les 45 minutes qui ont suivi, j'ai appris que Jeanne et lui ont eu des cataractes. J'ai appris que Jeanne était peintre, comment elle avait appris à peindre, quels portraits elle a effectués.

J'ai aussi appris que lorsque l'on a des cataractes, notre perception des couleurs change. Jeanne m'expliquait que lorsqu'elle regarde les lpeintures qu'elle faisait lorsqu'elle avait les cataractes, elle voit les les couleurs de vont pas ensemble du tout. Elle m'a fait réaliser qu'il est possible que l'impressionnisme vienne du fait que les cataractes étaient auparavant inopérables.

J'ai appris comment Marc a travaillé pendant 35 ans au même endroit. Comment il faisait le trajet de plus de deux heures tous les jours. Comment il a bâti sa maison seul, sur une période de trente ans. J'ai appris comment Jeanne et lui ont réussi à rester ensemble aussi longtemps et à être tout aussi amoureux l'un de l'autre qu'ils l'étaient aux débuts de leur rencontre.

On a tellement parlé d'eux que finalement, ils n'ont presque rien su de moi. Lorsqu'ils ont commencé à me poser des questions sur moi, j'ai à peine commencé à répondre que le médecin est venu me chercher.

Ce fut une belle rencontre, j'ai passé un moment agréable et j'ai rencontré deux magnifiques personnes.

Simplement en prenant le temps d'écouter.

Le declin du service à la clientèle

Le mois dernier j'ai fait une erreur en payant mes cartes de crédit. Je paie par Internet et nous avons deux cartes de la même compagnie, provenant à deux banques différentes. Lorsque j'ai effectué mon paiement, je l'ai fait pour la mauvaise carte. J'ai réalisé l'erreur le mois suivant, lorsque j'ai eu des frais d'intérêts sur un solde impayé. Zut alors!

Ma femme a contacté la compagnie de carte de crédit pour régler le problème. Elle a bien spécifié à l'agent que nous ne voulions pas de crédit, nous voulions un remboursement car nous n'utilisons pas la carte assez souvent. L'agent nous a rassuré, disant qu'il avait émis un chèque et que nous l'aurions sous peu. En fait, il a dit à ma femme, "Je viens de faire le chèque pour vous."

En effet, hier, nous avons reçu une enveloppe de la carte de crédit... avec un crédit. Ma femme a rappelé pour voir ce qui se passait. Finalement, on lui a appris que les compagnies de cartes de crédit ne remboursaient pas par chèque, à moins que vous ne fermiez le compte. Autrement, il faut se présenter à une succursale bancaire pour se faire rembourser.

Où est le problème? Est-ce l'employé? Est-ce le centre d'appel? Est-ce la compagnie de carte de crédit? Bien sûr, moi je suis sans faute...

Quelques éléments qui affectent la qualité du service:

• le temps d'attente: nous y sommes maintenant habitués. Par contre, il n'est pas toujours facile de savoir pendant combien de temps l'on doit patienter. Certains systèmes disent que le temps d'appel prévu est de X minutes. Mais la plupart du temps, nous sommes à la merci du système téléphonique.
• les menus qui n'aident pas: en particulier, ceux qui ne permettent pas d'appuyer sur 0 pour parler directement à un être humain.
• les informations contradictoires: comme ce qui est arrivé à ma femme et moi. Malheureusement, il ne nous est pas possible de retracer qui nous a donné l'information erronée au départ. Comme notre appel a été enregistré pour des fins de contrôle de la qualité, peut-être qu'il y aura un suivi avec l'employé fautif. Peut-être.
• l'impuissance des agents: mon impression est que le service à la clientèle est le plus bas échelon possible d'une organisation. Le salaire est bas, ce qui cause des changements de personnel incessants. Les clients sont souvent ingrats, ce qui rend l'emploi stressant. De plus, les agents ont un pouvoir limité, donc on se retrouve souvent face à une réponse similaire à "Désolé, je ne peux rien y faire." Surtout lorsqu'il s'agit de remboursements.

Pour pallier à ces situations, certaines mesures doivent être prises:

• responsabiliser les employés: un employé dont l'attitude est "c'est pas mon problème" ne voit pas l'intérêt de régler le problème des clients.
• formation continue: dans tous les domaines, la formation continue est essentielle. La formation doit tenir compte autant des compétences reliées au poste (par exemple, connaître la procédure de remboursement d'une carte de crédit payée en trop) que celles reliées aux interactions humaines (comment calmer un client furieux).
• des pouvoirs accrus: si un agent du service à la clientèle veut vraiment aider le client, il doit y avoir certains moyens à sa disposition. Une cliente se fâchera plus vite lorsqu'elle se fait dire qu'on ne peut pas régler son problème et qu'elle doit se débrouiller toute seule.

À l'ère de l'efficacité à tout prix et la dé-responsabilité, je ne sais pas si le service à la clientèle changera de si tôt.

Qui se présente au travail?

Cette fin de semaine j'ai regardé les combats de boxe de Joachim Alcine ainsi que celui de Jean Pascal, deux Haĩtiens de Montréal. Les deux sont détenteurs de titres de champions dans leur catégorie. Pascal est champion nord-américain alors qu'Alcine est champion mondial.

Les deux ont remporté leurs combats, mais à la dure. Pascal a remporté par décision alors qu'Alcine a remporté par KO technique au dernier round. Alcine aura plus mal paru que Jean Pascal. En fait, Alcine s'était vanté de battre son adversaire, Alfonso Mosquera, de manière décisive. D'ailleurs, son entrée en scène était digne des spectacles à grand déploiement de Las Vegas et New York avec musique forte et effets pyrotechniques. Mais le match lui-même a eu l'effet d'un pétard un peu humide.

Alcine n'a jamais dominé le match et par moments il semblait se faire mener par Mosquera.

Cependant, à la fin de leur match, les deux avaient le même discours: "Vous n'avez pas vu le vrai Jean Pascal/Joachim Alcine ce soir."

C'est un peu faible comme explication. Alcine a été un peu plus ouvert alors qu'il a admis que pendant les premier rounds, il n'a pas réussi à accomplir grand-chose.

En fait, dans la plupart des situations, admettre que l'on a fait une erreur ou que l'on n'a pas agi à la hauteur de nos capacités est parfaitement acceptable. En autant, bien sûr, que vous ayez un plan pour vous remettre dans la bonne voie.

En entreprise, il arrive souvent que l'on n'avoue pas avoir commis une erreur et on aime rarement se faire dire (et surtout admettre) que nous n'avons pas donné le meilleur de nous-mêmes. Dans ces situations, l'employé, le patron et l'entreprise écopent.

Comment peut-on y remédier? Certains trucs faciles à utiliser sont:

• Mesurer le progrès: au lieu d'attendre d'avoir accompli une tâche au complet pour déterminer si elle a été réussie, mesurez votre progrès sur une base régulière. Des mesures régulières permettent d'évaluer rapidement si vous allez atteindre votre but ou non. Des mesures adéquates et suffisamment fréquentes permettront de prévoir et de réagir plus rapidement si les objectifs fixés ne seront pas atteints à temps.
• Ayez des objectifs: on ne peut pas mesurer le progrès si l'on ne sait pas où l'on se dirige! Dans les rencontres patron/employés, prévoyez du temps pour établir des objectifs. Il devraient y avoir des objectifs annuels ainsi que des objectifs intermédiaires. Les objectifs intermédiaires doivent permettre d'atteindre les objectifs annuels et devraient être revus au moins une fois par trimestre.
• Donnez la chance au coureur: si un employé pense ne pas atteindre ses objectifs, est-ce qu'il/elle attend la dernière minute pour le faire savoir? Si c'est le cas, il y a peut-être une peur de représailles. Comme patron, il faut souvent accepter qu'il va y avoir des erreurs et que les objectifs ne seront pas toujours atteints. C'est important de faire sentir à l'employé qu'il y a toujours moyen de discuter et de réviser les objectifs afin de voir si vous vous êtes trompés l'un et l'autre lorsqu'ils ont été établis. Mais bien sûr, il faut s'assurer que l'employé(e) a mis les efforts nécessaires pour atteindre les objectifs.

L'atteinte des objectifs est souvent déterminé par notre attitude. Est-ce qu'on voit les objectifs comme une corvée ou comme un défi? Est-ce que les objectifs nous stimulent ou nous abattent? Qui se présente au boulot pour atteindre les objectifs? Est-ce la personne qui est à son meilleur ou un ersatz de soi?

L'ersatz est peut-être plus facile à produire mais il vaut bien moins aussi!

Premières impressions

Aujourd'hui j'ai passé (perdu?) ma journée à l'hôpital. Je devais faire vérifier ma vue parce que depuis quelque temps, j'ai la vision qui s'embrouille. En fait, je tape ce message aves les yeux à moitié fermés parce que je suis incapable de les laisser ouverts en regardant l'écran. Enfin, passons.

Dans la salle d'attente, j'ai pris le temps d'observer et d'entendre ce qui se passait autour de moi. La dame d'âge mûr, qui travaille pour une agence gouvernementale, qui ne parle pas trop fort, mais chaque chose qu'elle dit semble critiquer une personne ou une situation.

La maman qui accompagne sa jeune fille. Cette dernière s'impatiente, trouve ça long et a hâte d'en finir. Elle tient à savoir si sa mère viendra chez son grand-père le soir même. Dans deux ans, cette même jeune fille commencera son bacc pour enseigner à la maternelle.

Le vieux couple qui ne dit rien. À coté d'eux, deux vieilles dames qui ne disent rien non plus. Un peu plus loin, un autre couple qui discute et rigole ensemble.

En face de moi, un jeune homme qui commence le collège militaire. Il es sérieux comme un pape. J'essaie de lui parler. Au début il est réticent. Chaque fois que je lui pose une question, il répond avec méfiance. Mais par la suite, il commence à s'ouvrir et prend l'initiative de me raconter des choses sans que je ne lui demande. Ça aurait pu être plus intéressant si l'on avait eu un peu plus de temps et si j'en avais dit un peu plus sur moi.

Aux côtés du futur soldat, quatre amis. Une se plaint qu'elle a mal à l'oeil et qu'elle ne voi rien et qu'elle en a marre d'attendre. Son copain la nargue sans arrêt, prend sa photo alors qu'elle tente de dormir, lui reproche d'avoir attendu trop longtemps avant de venir, etc.

La troisième membre du groupe semble y être pour pouvoir sourire, rigoler et s'appuyer sur son amie pour se rendre confortable. Le quatuor est complété par le grand costaud qui est en arrêt de travail parce qu'il a failli se trancher la jambe il y a un peu plus de deux ans.

Ces quatre jeunes gens prennent toute la place. Ils parlent fort, ils se plaignent fort, ils jurent comme des charretiers. Je sens que les deux vieilles dames désapprouvent tacitement de leur comportement. Comme moi, d'ailleurs. Mais je n'ai pas envie de me battre avec eux et je les laisse faire.

En mon for intérieur je me disais "Tsk! Tsk! Dire que ce sont eux qui vont mener le monde un jour. J'en tremble déjà."

À peine ai-je eu cette pensée que voilà l'agente du gouvernement qui revient avec un café. Après l'avoir préparé, elle réalise qu'elle a trop de choses en main et elle se lève pour aller jeter ses déchets. La seule poubelle de la salle d'attente est entre deux des jeunes, dans le coin de la pièce. Pas moyen de les contourner pour y accéder.

Elle s'approche du coin et à sa venue, l'un des quatre jeunes s'assoit droit et lui tient le couvercle de la poubelle pour qu'elle puisse jeter ses déchets plus facilement.

La dame s'exécute et retourne à sa place. Sans dire merci.

Ce n'est peut-être pas pour les jeunes qu'il faut s'inquiéter.

Poésie enfantine

Aujourd'hui nous avons eu de la neige et du grésil à Montréal. C'est la pouasse et l'horreur pour les conducteurs. C'est l'inverse pour les enfants.

En mettant les pieds dehors ce matin, ma fille de cinq ans était toute heureuse de faire le constat suivant: "Papa, il pleut des petits glaçons de neige!"

Le moteur de la réussite

Depuis quelques années, j'ai pris l'habitude de regarder "Tout le monde en parle" en compagnie de ma femme, les dimanches soirs.

Pour ceux et celle qui ne connaissent pas l'émission, c'est un format assez simple. Chaque semaine il y a quelques invités qui proviennent du monde artistique, du monde politique ou parfois des invités qui sont tout simplement originaux.

Ce soir, le 11 novembre, j'ai été frappé par un trait qui caractérisait tous les invités. C'est un trait de caractère qui est commun à tous ceux et celles qui réussissent dans leur carrière et dans leur vie.

Chez certaines personnes, ce trait apparaît très tôt et demeure toute leur vie. Chez d'autres, il se manifeste très tard, parfois à la suite d'un événement particulièrement malheureux.

Parmi les invités il y avait: Fred Pellerin (conteur) et son frère (musicien), Angelique Kidjo (chanteuse), Mia Farrow (activiste et actrice), DJ Champion (DJ et musicien) et Charles-Alexandre Théorêt (auteur). Ces invités (ainsi que les autres) manifestaient chacun le moteur de la réussite, à leur façon.

Quel est ce moteur? Vous l'aurez sûrement deviné: c'est la passion.

La passion se manifeste de toutes sortes de façons mais c'est indéniablement le moteur commun à tous ceux et celles qui réussissent leur vie.

Ce qui est malheureux, c'est que nous choisissons souvent une vie qui n'est pas alignée avec notre passion. Il y a quelques années, une statistique disait que deux personnes sur trois n'aimaient pas leur travail. Probablement car il n'était pas aligné avec leur passion.

En fait, je crois que nous (les plus vieux) avons tendance à détruire cet élan passionné chez les plus jeunes.

"Calme-toi!"

"Arrête de t'énerver!"

"Ça se peut pas ce que tu dis, arrête de rêver et de dire des bêtises."

Combien de fois avons-nous entendu ce genre de paroles? Combien de fois les avons-nous répétées?

Les personnes qui sont vraiment heureuses sont celles qui suivent leur passion ou qui se passionnent pour leur vie. Elles persévèrent malgré les difficultés auxquelles elles doivent faire face, car elles savent qu'en bout de compte, tout ce qui importe c'est qu'elles laissent leur empreinte en suivant ce qu'elles doivent accomplir pour être heureuses.

Que ce soit de nourrir tous les enfants qui ne peuvent déjeuner le matin; que ce soit de sauver les habitants du Darfour; que ce soit de faire de la musique pour faire danser les gens; ou que ce soit d'écrire un livre sur l'histoire de la poutine, chacun d'entre nous a une passion. Le meilleur cadeau que nous puissions nous faire est de l'identifier et de la vivre à fond.

Regardez dans les yeux

Quel effet cela vous fait-il de parler à quelqu'un qui ne vous regarde pas dans les yeux?

Dans mon cas, c'est l'impression que ce que je dis a peu d'importance pour l'autre ou encore que la personne a des mauvaises manières.

J'ai toujours eu l'habitude de regarder les gens dans les yeux quand je leur parle et j'encourage les gens de mon entourage à le faire également. Récemment, j'ai pris l'habitude de cesser de parler quand la personne à qui je parle détourne le regard et porte son attention ailleurs.

Ce faisant j'ai remarqué un comportement intéressant: lorsque les gens ne regardent pas dans les yeux, ils ne portent pas attention à la conversation non plus. Lorsque la personne réalise que je ne parle plus, en général elle ne reprend pas la discussion au point où nous étions rendus. Des fois, je réalise même qu'elle semble avoir "oublié" une grande partie de la discussion.

Autrefois, je me serais probablement offusqué mais je réalise avec le temps que cela n'en vaut pas la peine. Lorsque c'est important, je prends la peine de répéter ce qui a été dit avant de continuer. Lorsque ce n'est pas important, je laisse tout simplement tomber.
Si ce genre de situation vous arrive souvent, voici quelques trucs qui peuvent aider:

• Demandez de répéter afin de vous assurer que la personne ait bien compris ce qui a été dit jusqu'à présent. Mais ne le faites pas sur un ton accusateur. Une formulation comme, "Juste pour m'assurer que je me suis bien exprimé, peux-tu me dire ce que tu as compris de mes explications?"
  
• Remettez la rencontre à plus tard si vous réalisez que le comportement dure. Si vous passez votre temps à vous répéter et que la conversation est souvent interrompue, c'est un signe que ce n'est pas le bon moment d'avoir cette discussion.
  
• Dites à la personne que son comportement est dérangeant. Expliquez-lui calmement quel comportement vous attendez de sa part. En général c'est suffisant pour qu'elle fasse attention à ses agissements.
  

Entretenir une conversation fait appel à plusieurs aptitudes: savoir écouter, savoir résumer, savoir poser des questions, etc. Ce ne sont pas des outils qui font partie du curriculum éducatif formel. En attendant que ça le soit, chacun doit en faire un peu, à sa façon.

Est-ce que le téléphone donne une bonne image de votre entreprise?

Depuis quelques jours, je fais beaucoup d'appels téléphoniques à des compagnies que je ne connais pas. Ce n'est pas toujours intéressant.

Lors d'un de ces appels, j'ai dit à la réceptionniste que je voulais parler à M. Untel. Elle m'a répondu que M. Untel était absent. Jusque là, pas de problème. Ensuite, elle m'a demandé "Est-ce que je peux vous transférer à Mme Autrenom?"

J'étais à peu près sûr que M. Untel était la seule personne qui pourrait répondre à ma question. Tout de même, j'ai dit à la réceptionniste, "Peut-être. Je cherche la personne qui est responsable de..." Et avant que j'aie eu le temps de terminer ma réponse, elle m'a coupé la parole: "Un instant."

J'ai été transféré à Mme Autrenom qui m'a dit, "Non, la seule personne qui peut vous aider est M. Untel. Il faudrait rappeler demain pour lui parler."

Dans une autre compagnie, j'ai dû laisser le téléphone sonner au moins 8 fois avant que l'on réponde. La réceptionniste m'a accueilli d'un "Qu'est-ce qu'on peut faire pour vous?" aussi sec que le désert du Sahara pendant une sécheresse prolongée.

Un peu surpris du ton, j'ai répondu: "Bonjour, j'aimerais parler à Mme Untel (aucune relation avec M. Untel de l'autre compagnie)." Ensuite... un blanc. Pendant au moins 20 secondes, rien. Je ne savais pas si la ligne avait été coupée, je ne savais pas si elle était encore là. Le bide!

Après ces 20 secondes, elle a transféré mon appel, sans dire un mot.

Je n'ai pas été très impressionné.

L'expérience que l'on a au téléphone lorsque l'on appelle dans une compagnie est un reflet de l'expérience que le client peut s'attendre à avoir s'il décide de faire affaires avec la compagnie. Ce n'est peut-être pas ce qui se passe en réalité, mais pour quelqu'un qui ne sait rien de plus sur une compagnie, c'est l'impression qui restera.

Quoi faire?

• Répondez en souriant. Un sourire se sent au téléphone et rend la conversation plus agréable.
• Faites attention au ton employé. La personne à l'autre bout du fil ne peut pas voir ce qui se passe autour de vous. Si vous avez un ton désagréable, ça donne envie d'aller voir ailleurs.
• Écoutez ce que la personne dit: en particulier, ne l'interrompez pas. Interrompre une personne donne l'impression que vous savez tout et que vous ne respectez pas votre interlocuteur. Un client qui ne se sent pas respecté ne voudra pas dépenser d'argent dans votre entreprise.
• Formez vos gens régulièrement. Parfois, on pense que tout le monde devrait savoir répondre correctement au téléphone. Ce n'est pas le cas. Certaines approches sont bien meilleures et bien plus agréables que d'autres.

Alors, comment peut-on répondre adéquatement au téléphone? La technique que j'utilise est la suivante: "Bonjour, ici Laurent Duperval. Comment puis-je vous servir?"

Cette question vous identifie immédiatement et montre à l'interlocuteur que votre rôle premier est de répondre à ses besoins. Et dans la vie, qu'est-ce qui est plus agréable que lorsque l'on répond à nos besoins?

Débarrassez-vous des gens gentiment

Une de mes amies (appelons-la Marie) raconte ce qui lui est arrivée avec sa compagnie de design Web.

En gros, elle a commencé avec eux il y a quelques années, alors qu'ils débutaient. Aujourd'hui, ils sont devenus très gros et travaillent avec des gros clients. Quant à mon amie, ses besoins étant modestes, elle est devenu un de leurs plus petits clients. Et un jour, après une relation de plusieurs années, ils l'ont larguée au terme d'une conversation de cinq minutes.

Contrastez cette situation avec ce qui est arrivé à ma femme et moi l'été dernier. Nous voulions aller manger au Buffet Maharajah mais lorsque nous sommes arrivés, ils étaient fermés pour rénovations. Nous étions très déçus, mais la propriétaire a pris la peine de prendre notre courriel et notre numéro de téléphone afin de nous avertir lorsqu'ils rouvriraient.

Mais en plus, après avoir pris ces informations, elle nous a donné l'adresse de plusieurs restaurants indiens où nous pouvions nous rendre si nous tenions à manger de la nourriture indienne. En fait, ils nous envoyaient manger chez leurs compétiteurs.

Entre Marie et nous, qui a eu la meilleure expérience avec un fournisseur de services? De plus, lorsque nous aurons à faire une recommandation plus tard, qui fera la recommandation la plus enthousiaste?

En fait, Marie aurait pu être très bien servie si son fournisseur lui avait recommandé une autre petite compagnie de design Web vers laquelle elle aurait pu se tourner. La compagnie a commencé grâce à des "petits" clients comme Marie. C'est juste qu'ils aident une autre petite compagnie en y référant un de leurs petits clients.

Vous ne savez jamais quand quelqu'un peut vous venir en aide dans le futur. Alors faites en sorte de toujours être en bons termes avec les personnes qui vous entourent, même si vous devez vous en "débarrasser".

Comment attirer l'attention des gens

J'ai eu une expérience aujourd'hui qui m'a rappelé un des principes les plus faciles à utiliser en service à la clientèle.

J'attendais dans la file d'attente que la cliente devant moi complète ses achats. Elle a remis sa carte de paiement à la caissière et s'est mise à fourrager furieusement dans son sac à main. Pendant que la cliente avait la tête baissée, la caissière lui a remis sa carte en disant « Merci Mme Payeur. »

En entendant son nom, la cliente a levé la tête et a regardé la caissière bouche bée. « Comment avez-vous su mon nom? » demanda-t-elle.

La caissière de répondre, « C'est simple, j'ai regardé votre nom sur votre carte. Lorsque je travaillais chez [une grande chaîne de magasins qui a maintenant fermé ses portes], on nous avait appris à toujours appeler les clients par leur nom. »

C'est simple comme truc et les clients l'apprécient vraiment.

J'ai déjà eu ce traitement dans un magasin de vélos près de chez moi. En y entrant, la propriétaire m'a dit, « Bonjour M. Duperval, comment allez-vous? » Je n'avais pas été dans ce magasin depuis au moins deux ans et pourtant elle se rappelait mon nom. Inutile de vous dire que la plupart de mon équipement de cyclisme provient de chez elle, même s'il y a un autre magasin de cyclisme plus près de chez moi.

Vous voulez attirer plus de clients chez vous? Vous voulez qu'ils reviennent plus souvent et qu'ils vous réfèrent parents et amis? Apprenez leur nom et utilisez-le le plus souvent possible.

Critiquer sans blesser

Cette semaine, mon fils m'a appelé dans sa chambre alors qu'il était couché, pour me demander de l'aide. Sa question: « Comment puis-je dire à quelqu'un dans ma classe de cesser un comportement qui m'embête? »

Le comportement qui l'embête est que cet élève s'excuse chaque fois qu'il prend la parole. Mon fils trouve qu'il est « trop poli! »

Ce qui m'a le plus étonné, c'est qu'il m'ait demandé comment faire pour critiquer, sans blesser l'autre. Ce dernier point est crucial.

Trop souvent, comme parent, je trouve que je critique le comportement de mes enfants, sans trop penser aux conséquences. Pourtant, je connais plusieurs approches utiles pour critiquer, qui sont beaucoup plus efficaces que celles que j'utilise dans mon rôle de père.

La technique que j'ai montrée à mon fils est la technique du sandwich. Elle comporte quatre parties et je vous l'offre:

1. Faire un commentaire positif: cette étape est cruciale. Elle permet de mettre votre interlocuteur à l'aise. Lorsqu'il est à l'aise, il sera plus ouvert à votre critique. Soyez honnête dans vos commentaires. Ne faites pas des compliments pour le simple fait de faire des compliments. Ça paraît faux et l'autre personne s'en rendra compte.
2. Faites votre critique: formulez votre critique, en vous basant sur les comportements de la personne. Soyez le plus spécifique possible et assurez-vous de ne pas critiquer la personne elle-même. Il est essentiel de ne critiquer que ses comportements.
3. Offrez une solution: si vous avez une solution, proposez-la. Si vous n'en avez pas, demandez à votre interlocuteur d'en trouver une. D'ailleurs, cette dernière approche sera souvent la meilleure. Si c'est elle qui trouve la meilleure solution au problème, il lui sera beaucoup plus difficile de ne pas suivre ses propres recommandations la prochaine fois.
4. Terminez sur une note positive: remerciez la personne et laissez-la partir en bons termes. Lorsque je termine mes critiques, j'essaie aussi de réitérer l'engagement que la personne a pris, avant de la laisser partir.

Voici un exemple: vous avez un collègue de travail, Jacques, qui vous remet ses rapports mensuels en retard. À cause de lui, vous êtes souvent à la dernière minute avant de remettre le rapport final à votre patron. Vous pourriez l'aborder de cette façon:

1. « Jacques, tu fais de l'excellent travail avec tes rapports mensuels. D'ailleurs, j'ai eu plusieurs commentaires élogieux à ce sujet de la part du patron. »
2. « Cependant, il y a un aspect de tes rapports qui est moins bon. Tu m'as donné les trois derniers rapports le 6 du mois, alors que j'en ai besoin au plus tard le 4 du mois. »
3. « Qu'est que je peux faire pour t'aider à me remettre les rapports avant le 4 du mois? »
4. « Merci de ta compréhension et de ta collaboration. Le mois prochain, si tu ne reçois pas les bilans à temps, avise-moi avant le 3 pour que je puisse prendre les mesures nécessaires afin de te les faire parvenir [c'est la solution préconisée à l'étape précédente]. J'apprécie l'ouverture que tu as démontrée pour tenter de résoudre ce problème. »

En général, cette approche fonctionne très bien et donne de bons résultats. Il y a certaines subtilités dont il faut tenir compte. J'en ferai l'objet d'un autre billet.

Un homme qui embrasse un homme

En tant qu'homme, embrassez-vous votre père? Embrassez-vous vos oncles? Frères? Cousins?

La société nord-américaine a une position assez ambivalente quant à ce geste relativement anodin.

Je n'y ai jamais vraiment porté attention avant d'arriver à l'âge adulte. J'ai remarqué que lorsque je voyais mon père, je l'embrassais toujours sur la joue. Pour moi, c'était un geste naturel que j'ai toujours posé tout au long de ma vie. Avec l'âge, l'habitude n'a pas changé et c'est demeuré jusqu'à ce jour.

J'ai remarqué que la majorité des hommes de mon âge (je viens d'avoir vingt ans... pour la vingtième fois) serraient la main de leur père en le voyant. Des fois, il n'y a même pas de contact physique; ils ne font que se dire bonjour à haute voix.

Aujourd'hui j'ai eu la chance de rencontrer un homme d'âge mûr qui m'expliquait que son fils l'avait embrassé pour la première fois en 24 ans. Ouf!

Comme père de famille, ça m'a fait un choc. Mon fils est encore à l'âge où il m'embrasse et il me serre dans ses bras. Il n'a pas encore atteint « l'âge ingrat » où il cherche à découvrir qui il est vraiment. Il n'a pas encore atteint l'âge où ses amis de classe pourraient le taquiner s'ils le voient embrasser un homme... même si cet homme est son père.

Les hommes souffrent considérablement d'une absence de contact physique. Il y a une tendance à accepter le contact violent entre garçons, mais à juger négativement le contact neutre ou positif. Ce manque de contact peut avoir des effets très négatifs à long terme.

(En tentant rapidement de trouver des articles sur le sujet, la majorité de mes recherches aboutissaient à des articles sur la violence chez les hommes, l'homosexualité ou le SIDA.)

J'ai eu la chance de vivre dans un milieu où j'ai été exposé à un contact différent entre les hommes adultes qui m'entouraient. J'ai souvent vu mon père serrer ses amis dans ses bras; il ne m'a jamais repoussé quand je l'ai embrassé même à l'âge adulte et je crois que cela a beaucoup affecté ma façon d'agir avec d'autres hommes.

Lorsque j'étais au secondaire, je me rappelle que nous avions deux professeurs africains (malheureusement, je ne me souviens de quel pays ils venaient, mais je crois que c'était du Cameroun). Je les voyais régulièrement marcher ensemble, bras-dessus, bras-dessous.

Je fréquentais une école de religieux et j'avais entendu, par le biais de mes amis, tout ce qui se passait entre ces hommes quand les élèves n'étaient pas autour. Alors je me disais que les deux Africains étaient partenaires. Jusqu'à ce que quelqu'un m'explique que dans beaucoup de peuples africains, le contact physique entre hommes est fréquent et n'était qu'un signe d'amitié et de confiance.

Je ne me souviens pas avoir vu mon père embrasser d'autres hommes. Et c'est un peu ce que je vis présentement. J'ai rarement (jamais?) embrassé mes frères. Bon, peut-être une ou deux fois pour leur souhaiter Bonne Année, mais c'est tout. Idem pour mes cousins et mes oncles et mes amis.

Est-ce que c'est parce que j'ai une parcelle homophobe en moi? J'en doute. J'ai l'impression que c'est vraiment une question d'habitude. Entre frères, nous ne nous sommes jamais embrassés, même petits. Je n'ai jamais eu cette habitude avec mes oncles et cousins non plus... du moins, presque.

J'ai un oncle et des cousins grecs. Je les vois rarement mais chaque fois que je les vois, nous nous embrassons sur la joue. La première fois que c'est arrivé lorsque j'étais adulte, nous ne nous étions pas vus depuis près de vingt ans. Cela m'a pris par surprise. Mais par la suite, je considérais ce geste aussi naturel que celui que je pose envers mon père depuis que je suis petit.

Dans une société où l'on tente d'éliminer tout contact physique, je crois que les hommes ont un travail considérable à effectuer pour éliminer toutes les connotations négatives véhiculées à propos du contact mâle-mâle.

Je sais qu'un jour, j'aurai peut-être à faire face à cette situation avec mon fils. Je pourrais me retrouver dans la position où mon fils refuse tout contact physique avec moi, parce que je suis son père et que je suis un homme.

D'un autre côté, si je ne change pas mon attitude avec lui, même s'il vit une période plus difficile à l'adolescence, les (bonnes) habitudes acquises durant l'enfance devraient revenir d'elles-mêmes. C'est ce que je peux faire de mieux pour lui et pour moi.

L'humour difficile

La semaine dernière je donnais une formation aux États-Unis. C'était un groupe particulièrement difficile. Normalement, je réussis à établir un contact assez rapide avec mon auditoire et je réussis à les faire rire tout au long des deux jours de formation.

Cette fois-ci, peu importe ce que je tentais, je réussissais à peine à les faire sourire. Dans une salle de 50 personnes, deux ou trois personnes seulement riaient de mes blagues.

En temps normal, je ne m'en fais pas trop quand mes blagues ne fonctionnent pas. Je sais qu'éventuellement, je réussirai à faire rire. Ce n'était pas le cas cette semaine. Chaque tentative était accueillie avec le même silence, qui prenait du poids à mesure que la journée avançait.

Je me suis dis que je n'en faisais pas assez. Alors, j'en ai rajouté: les grimaces, les contorsions sur scène, les danses ridicules. Rien à faire! J'ai même dû supplier en disant, « Vous avez le droit de rire sans me demander la permission! » Ce fut un succès: cinq personnes ont ri!

Finalement, j'ai dû me rendre à l'évidence: ce n'était pas une journée propice au rire. J'ai continué à faire des blagues, parce que c'est mon style, sans attendre de réaction de la part de la foule. Il fallait bien qu'au moins une personne s'amuse!

Au cours de l'après-midi du deuxième jour de formation, j'ai donné un exercice à faire aux étudiants et j'ai été... euh... éliminer l'excès d'eau que j'avais bu au cours de la matinée.

À mon retour dans la salle, une des étudiantes m'a accueilli en me demandant, « Reviens-tu de la toilette? » J'ai dit, « Oui, » un peu surpris, je l'avoue, par la question.

Elle a rajouté, « Tu savais que ton micro était allumé? » Bien sûr, elle se moquait de moi. J'avais vérifié mon micro sans fil dans la toilette et la lumière était éteinte, signifiant qu'il n'émettait plus. J'ai répondu, « Voyons donc, il est éteint! »

Au moment où j'ai répondu, j'ai entendu ma voix dans les hauts-parleurs! J'ai alors réalisé qu'ils avaient entendu tout ce que j'avais fait dans la toilette! Je vous passe les détails. Toujours est-il que c'est le moment où j'ai eu le plus de rires au cours de la journée.

Quelqu'un dans la salle m'a lancé, « Nous sommes heureux de savoir que tu te laves les mains quand tu as terminé! » Il a obtenu plus de rires que je n'en avais eu tout au long de la journée.

J'ai rarement été aussi embarrassé pendant une formation mais j'ai quand même utilisé la situation à mon avantage pour les faire rire un peu. Surtout lorsque quelque temps après j'ai fait une blague et que personne n'a ri. Je me suis alors penché sur mon micro et j'ai dit, « Pourtant il marchait tout à l'heure! » Ils ont ri.