Est-ce que le téléphone donne une bonne image de votre entreprise?

Depuis quelques jours, je fais beaucoup d'appels téléphoniques à des compagnies que je ne connais pas. Ce n'est pas toujours intéressant.

Lors d'un de ces appels, j'ai dit à la réceptionniste que je voulais parler à M. Untel. Elle m'a répondu que M. Untel était absent. Jusque là, pas de problème. Ensuite, elle m'a demandé "Est-ce que je peux vous transférer à Mme Autrenom?"

J'étais à peu près sûr que M. Untel était la seule personne qui pourrait répondre à ma question. Tout de même, j'ai dit à la réceptionniste, "Peut-être. Je cherche la personne qui est responsable de..." Et avant que j'aie eu le temps de terminer ma réponse, elle m'a coupé la parole: "Un instant."

J'ai été transféré à Mme Autrenom qui m'a dit, "Non, la seule personne qui peut vous aider est M. Untel. Il faudrait rappeler demain pour lui parler."

Dans une autre compagnie, j'ai dû laisser le téléphone sonner au moins 8 fois avant que l'on réponde. La réceptionniste m'a accueilli d'un "Qu'est-ce qu'on peut faire pour vous?" aussi sec que le désert du Sahara pendant une sécheresse prolongée.

Un peu surpris du ton, j'ai répondu: "Bonjour, j'aimerais parler à Mme Untel (aucune relation avec M. Untel de l'autre compagnie)." Ensuite... un blanc. Pendant au moins 20 secondes, rien. Je ne savais pas si la ligne avait été coupée, je ne savais pas si elle était encore là. Le bide!

Après ces 20 secondes, elle a transféré mon appel, sans dire un mot.

Je n'ai pas été très impressionné.

L'expérience que l'on a au téléphone lorsque l'on appelle dans une compagnie est un reflet de l'expérience que le client peut s'attendre à avoir s'il décide de faire affaires avec la compagnie. Ce n'est peut-être pas ce qui se passe en réalité, mais pour quelqu'un qui ne sait rien de plus sur une compagnie, c'est l'impression qui restera.

Quoi faire?

• Répondez en souriant. Un sourire se sent au téléphone et rend la conversation plus agréable.
• Faites attention au ton employé. La personne à l'autre bout du fil ne peut pas voir ce qui se passe autour de vous. Si vous avez un ton désagréable, ça donne envie d'aller voir ailleurs.
• Écoutez ce que la personne dit: en particulier, ne l'interrompez pas. Interrompre une personne donne l'impression que vous savez tout et que vous ne respectez pas votre interlocuteur. Un client qui ne se sent pas respecté ne voudra pas dépenser d'argent dans votre entreprise.
• Formez vos gens régulièrement. Parfois, on pense que tout le monde devrait savoir répondre correctement au téléphone. Ce n'est pas le cas. Certaines approches sont bien meilleures et bien plus agréables que d'autres.

Alors, comment peut-on répondre adéquatement au téléphone? La technique que j'utilise est la suivante: "Bonjour, ici Laurent Duperval. Comment puis-je vous servir?"

Cette question vous identifie immédiatement et montre à l'interlocuteur que votre rôle premier est de répondre à ses besoins. Et dans la vie, qu'est-ce qui est plus agréable que lorsque l'on répond à nos besoins?

Débarrassez-vous des gens gentiment

Une de mes amies (appelons-la Marie) raconte ce qui lui est arrivée avec sa compagnie de design Web.

En gros, elle a commencé avec eux il y a quelques années, alors qu'ils débutaient. Aujourd'hui, ils sont devenus très gros et travaillent avec des gros clients. Quant à mon amie, ses besoins étant modestes, elle est devenu un de leurs plus petits clients. Et un jour, après une relation de plusieurs années, ils l'ont larguée au terme d'une conversation de cinq minutes.

Contrastez cette situation avec ce qui est arrivé à ma femme et moi l'été dernier. Nous voulions aller manger au Buffet Maharajah mais lorsque nous sommes arrivés, ils étaient fermés pour rénovations. Nous étions très déçus, mais la propriétaire a pris la peine de prendre notre courriel et notre numéro de téléphone afin de nous avertir lorsqu'ils rouvriraient.

Mais en plus, après avoir pris ces informations, elle nous a donné l'adresse de plusieurs restaurants indiens où nous pouvions nous rendre si nous tenions à manger de la nourriture indienne. En fait, ils nous envoyaient manger chez leurs compétiteurs.

Entre Marie et nous, qui a eu la meilleure expérience avec un fournisseur de services? De plus, lorsque nous aurons à faire une recommandation plus tard, qui fera la recommandation la plus enthousiaste?

En fait, Marie aurait pu être très bien servie si son fournisseur lui avait recommandé une autre petite compagnie de design Web vers laquelle elle aurait pu se tourner. La compagnie a commencé grâce à des "petits" clients comme Marie. C'est juste qu'ils aident une autre petite compagnie en y référant un de leurs petits clients.

Vous ne savez jamais quand quelqu'un peut vous venir en aide dans le futur. Alors faites en sorte de toujours être en bons termes avec les personnes qui vous entourent, même si vous devez vous en "débarrasser".