Le declin du service à la clientèle

Le mois dernier j'ai fait une erreur en payant mes cartes de crédit. Je paie par Internet et nous avons deux cartes de la même compagnie, provenant à deux banques différentes. Lorsque j'ai effectué mon paiement, je l'ai fait pour la mauvaise carte. J'ai réalisé l'erreur le mois suivant, lorsque j'ai eu des frais d'intérêts sur un solde impayé. Zut alors!

Ma femme a contacté la compagnie de carte de crédit pour régler le problème. Elle a bien spécifié à l'agent que nous ne voulions pas de crédit, nous voulions un remboursement car nous n'utilisons pas la carte assez souvent. L'agent nous a rassuré, disant qu'il avait émis un chèque et que nous l'aurions sous peu. En fait, il a dit à ma femme, "Je viens de faire le chèque pour vous."

En effet, hier, nous avons reçu une enveloppe de la carte de crédit... avec un crédit. Ma femme a rappelé pour voir ce qui se passait. Finalement, on lui a appris que les compagnies de cartes de crédit ne remboursaient pas par chèque, à moins que vous ne fermiez le compte. Autrement, il faut se présenter à une succursale bancaire pour se faire rembourser.

Où est le problème? Est-ce l'employé? Est-ce le centre d'appel? Est-ce la compagnie de carte de crédit? Bien sûr, moi je suis sans faute...

Quelques éléments qui affectent la qualité du service:

• le temps d'attente: nous y sommes maintenant habitués. Par contre, il n'est pas toujours facile de savoir pendant combien de temps l'on doit patienter. Certains systèmes disent que le temps d'appel prévu est de X minutes. Mais la plupart du temps, nous sommes à la merci du système téléphonique.
• les menus qui n'aident pas: en particulier, ceux qui ne permettent pas d'appuyer sur 0 pour parler directement à un être humain.
• les informations contradictoires: comme ce qui est arrivé à ma femme et moi. Malheureusement, il ne nous est pas possible de retracer qui nous a donné l'information erronée au départ. Comme notre appel a été enregistré pour des fins de contrôle de la qualité, peut-être qu'il y aura un suivi avec l'employé fautif. Peut-être.
• l'impuissance des agents: mon impression est que le service à la clientèle est le plus bas échelon possible d'une organisation. Le salaire est bas, ce qui cause des changements de personnel incessants. Les clients sont souvent ingrats, ce qui rend l'emploi stressant. De plus, les agents ont un pouvoir limité, donc on se retrouve souvent face à une réponse similaire à "Désolé, je ne peux rien y faire." Surtout lorsqu'il s'agit de remboursements.

Pour pallier à ces situations, certaines mesures doivent être prises:

• responsabiliser les employés: un employé dont l'attitude est "c'est pas mon problème" ne voit pas l'intérêt de régler le problème des clients.
• formation continue: dans tous les domaines, la formation continue est essentielle. La formation doit tenir compte autant des compétences reliées au poste (par exemple, connaître la procédure de remboursement d'une carte de crédit payée en trop) que celles reliées aux interactions humaines (comment calmer un client furieux).
• des pouvoirs accrus: si un agent du service à la clientèle veut vraiment aider le client, il doit y avoir certains moyens à sa disposition. Une cliente se fâchera plus vite lorsqu'elle se fait dire qu'on ne peut pas régler son problème et qu'elle doit se débrouiller toute seule.

À l'ère de l'efficacité à tout prix et la dé-responsabilité, je ne sais pas si le service à la clientèle changera de si tôt.