Critiquer sans blesser

Cette semaine, mon fils m'a appelé dans sa chambre alors qu'il était couché, pour me demander de l'aide. Sa question: « Comment puis-je dire à quelqu'un dans ma classe de cesser un comportement qui m'embête? »

Le comportement qui l'embête est que cet élève s'excuse chaque fois qu'il prend la parole. Mon fils trouve qu'il est « trop poli! »

Ce qui m'a le plus étonné, c'est qu'il m'ait demandé comment faire pour critiquer, sans blesser l'autre. Ce dernier point est crucial.

Trop souvent, comme parent, je trouve que je critique le comportement de mes enfants, sans trop penser aux conséquences. Pourtant, je connais plusieurs approches utiles pour critiquer, qui sont beaucoup plus efficaces que celles que j'utilise dans mon rôle de père.

La technique que j'ai montrée à mon fils est la technique du sandwich. Elle comporte quatre parties et je vous l'offre:

1. Faire un commentaire positif: cette étape est cruciale. Elle permet de mettre votre interlocuteur à l'aise. Lorsqu'il est à l'aise, il sera plus ouvert à votre critique. Soyez honnête dans vos commentaires. Ne faites pas des compliments pour le simple fait de faire des compliments. Ça paraît faux et l'autre personne s'en rendra compte.
2. Faites votre critique: formulez votre critique, en vous basant sur les comportements de la personne. Soyez le plus spécifique possible et assurez-vous de ne pas critiquer la personne elle-même. Il est essentiel de ne critiquer que ses comportements.
3. Offrez une solution: si vous avez une solution, proposez-la. Si vous n'en avez pas, demandez à votre interlocuteur d'en trouver une. D'ailleurs, cette dernière approche sera souvent la meilleure. Si c'est elle qui trouve la meilleure solution au problème, il lui sera beaucoup plus difficile de ne pas suivre ses propres recommandations la prochaine fois.
4. Terminez sur une note positive: remerciez la personne et laissez-la partir en bons termes. Lorsque je termine mes critiques, j'essaie aussi de réitérer l'engagement que la personne a pris, avant de la laisser partir.

Voici un exemple: vous avez un collègue de travail, Jacques, qui vous remet ses rapports mensuels en retard. À cause de lui, vous êtes souvent à la dernière minute avant de remettre le rapport final à votre patron. Vous pourriez l'aborder de cette façon:

1. « Jacques, tu fais de l'excellent travail avec tes rapports mensuels. D'ailleurs, j'ai eu plusieurs commentaires élogieux à ce sujet de la part du patron. »
2. « Cependant, il y a un aspect de tes rapports qui est moins bon. Tu m'as donné les trois derniers rapports le 6 du mois, alors que j'en ai besoin au plus tard le 4 du mois. »
3. « Qu'est que je peux faire pour t'aider à me remettre les rapports avant le 4 du mois? »
4. « Merci de ta compréhension et de ta collaboration. Le mois prochain, si tu ne reçois pas les bilans à temps, avise-moi avant le 3 pour que je puisse prendre les mesures nécessaires afin de te les faire parvenir [c'est la solution préconisée à l'étape précédente]. J'apprécie l'ouverture que tu as démontrée pour tenter de résoudre ce problème. »

En général, cette approche fonctionne très bien et donne de bons résultats. Il y a certaines subtilités dont il faut tenir compte. J'en ferai l'objet d'un autre billet.