2007-12-23

Une belle soirée

Je reviens du Noël Glam de la JCCH. C'était une belle soirée: beau décor au sein du Windsor, accueil sur tapis rouge avec escorte, des convives sur leur 31, etc. J'ai hésité à y aller, mais finalement, je ne regrette pas. J'ai dansé et je me suis amusé comme je ne l'ai pas fait depuis longtemps.

J'ai aussi eu la chance de rencontrer Jean Pascal, le détenteur de plusieurs titres de boxe nord-américains.

Premier constat: les boxeurs ont les mains fortes! J'ai tendance à faire attention à ma poignée de main, surtout quand je sers la main d'une femme. Il m'est arrivé une fois ou deux de l'avoir fait trop fort. Eh bien, laissez-moi vous dire que cette fois-ci, c'est moi qui me sentais faible! Jean Pascal a une poigne à toute épreuve.

Nous avons parler quelques minutes et je lui ai demandé quel était son but. Il était clair: il veut remporter les quatre ceintures principales de sa catégorie, soit WBO, WBC, WBA et IBF. Présentement, Joe Calzaghe, un boxeur britannique, détient trois des quatre titres, alors que Lucian Bute, un Montréalais, détient le quatrième.

La vision de Pascal est claire: il sera champion, il sait combien de combats il doit livrer, contre qui, et il sait combien de temps il lui faudra pour atteindre son but.

Son but utilisent l'approche SMART:
  • Spécifique: son but est clair et précis dans son espritt.
  • Mesurable: les associations de boxe maintiennent le pointage de chaque boxeur donc il peut mesurer son progrès par rapport au champion
  • Atteignable: il n'y a pas de raison qu'il ne puisse être champion du monde
  • Réaliste: il s'est donné un temps suffisant pour gravir les échelons et accéder au championnat
  • Temporel: il s'est donné une date pour atteindre ce championnat
Maintenant, à moi de vois si les buts que je me fixe pour 2008 répondent aussi à ces 5 critères.

2007-12-21

Les bienfaits de l'écoute

Cette semaine je suis retourné à l'hôpital afin d'effectuer le suivi d'un problème aux yeux qui se manifeste depuis quelques semaines. Tout va bien, merci!

En général, lorsque je suis dans une salle d'attente, je lis un journal et j'attends qu'on m'appelle. Cette fois-ci, j'ai décidé de regarder autour de mois et d'entamer une conversation avec les personnes qui semblaient disposées à le faire.

Assis en face de moi, j'ai remarqué un homme et une femme d'âge mûr. Je n'ai jamais pensé à demander leur nom, mais appelons-les Marc et Jeanne. J'ai regardé Marc et je lui ai souri. Il a répondu à mon sourire et il m'a posé une question: "Venez-vous pour des cataractes aussi?" J'ai répondu que non. Ensuite, j'ai ouvert la vanne: "Et vous, pourquoi êtes-vous ici?"

C'est tout ce que ce qui était nécessaire. Pendant les 45 minutes qui ont suivi, j'ai appris que Jeanne et lui ont eu des cataractes. J'ai appris que Jeanne était peintre, comment elle avait appris à peindre, quels portraits elle a effectués.

J'ai aussi appris que lorsque l'on a des cataractes, notre perception des couleurs change. Jeanne m'expliquait que lorsqu'elle regarde les lpeintures qu'elle faisait lorsqu'elle avait les cataractes, elle voit les les couleurs de vont pas ensemble du tout. Elle m'a fait réaliser qu'il est possible que l'impressionnisme vienne du fait que les cataractes étaient auparavant inopérables.

J'ai appris comment Marc a travaillé pendant 35 ans au même endroit. Comment il faisait le trajet de plus de deux heures tous les jours. Comment il a bâti sa maison seul, sur une période de trente ans. J'ai appris comment Jeanne et lui ont réussi à rester ensemble aussi longtemps et à être tout aussi amoureux l'un de l'autre qu'ils l'étaient aux débuts de leur rencontre.

On a tellement parlé d'eux que finalement, ils n'ont presque rien su de moi. Lorsqu'ils ont commencé à me poser des questions sur moi, j'ai à peine commencé à répondre que le médecin est venu me chercher.

Ce fut une belle rencontre, j'ai passé un moment agréable et j'ai rencontré deux magnifiques personnes.

Simplement en prenant le temps d'écouter.

2007-12-13

Le declin du service à la clientèle

Le mois dernier j'ai fait une erreur en payant mes cartes de crédit. Je paie par Internet et nous avons deux cartes de la même compagnie, provenant à deux banques différentes. Lorsque j'ai effectué mon paiement, je l'ai fait pour la mauvaise carte. J'ai réalisé l'erreur le mois suivant, lorsque j'ai eu des frais d'intérêts sur un solde impayé. Zut alors!

Ma femme a contacté la compagnie de carte de crédit pour régler le problème. Elle a bien spécifié à l'agent que nous ne voulions pas de crédit, nous voulions un remboursement car nous n'utilisons pas la carte assez souvent. L'agent nous a rassuré, disant qu'il avait émis un chèque et que nous l'aurions sous peu. En fait, il a dit à ma femme, "Je viens de faire le chèque pour vous."

En effet, hier, nous avons reçu une enveloppe de la carte de crédit... avec un crédit. Ma femme a rappelé pour voir ce qui se passait. Finalement, on lui a appris que les compagnies de cartes de crédit ne remboursaient pas par chèque, à moins que vous ne fermiez le compte. Autrement, il faut se présenter à une succursale bancaire pour se faire rembourser.

Où est le problème? Est-ce l'employé? Est-ce le centre d'appel? Est-ce la compagnie de carte de crédit? Bien sûr, moi je suis sans faute...

Quelques éléments qui affectent la qualité du service:
  • le temps d'attente: nous y sommes maintenant habitués. Par contre, il n'est pas toujours facile de savoir pendant combien de temps l'on doit patienter. Certains systèmes disent que le temps d'appel prévu est de X minutes. Mais la plupart du temps, nous sommes à la merci du système téléphonique.
  • les menus qui n'aident pas: en particulier, ceux qui ne permettent pas d'appuyer sur 0 pour parler directement à un être humain.
  • les informations contradictoires: comme ce qui est arrivé à ma femme et moi. Malheureusement, il ne nous est pas possible de retracer qui nous a donné l'information erronée au départ. Comme notre appel a été enregistré pour des fins de contrôle de la qualité, peut-être qu'il y aura un suivi avec l'employé fautif. Peut-être.
  • l'impuissance des agents: mon impression est que le service à la clientèle est le plus bas échelon possible d'une organisation. Le salaire est bas, ce qui cause des changements de personnel incessants. Les clients sont souvent ingrats, ce qui rend l'emploi stressant. De plus, les agents ont un pouvoir limité, donc on se retrouve souvent face à une réponse similaire à "Désolé, je ne peux rien y faire." Surtout lorsqu'il s'agit de remboursements.
Pour pallier à ces situations, certaines mesures doivent être prises:
  • responsabiliser les employés: un employé dont l'attitude est "c'est pas mon problème" ne voit pas l'intérêt de régler le problème des clients.
  • formation continue: dans tous les domaines, la formation continue est essentielle. La formation doit tenir compte autant des compétences reliées au poste (par exemple, connaître la procédure de remboursement d'une carte de crédit payée en trop) que celles reliées aux interactions humaines (comment calmer un client furieux).
  • des pouvoirs accrus: si un agent du service à la clientèle veut vraiment aider le client, il doit y avoir certains moyens à sa disposition. Une cliente se fâchera plus vite lorsqu'elle se fait dire qu'on ne peut pas régler son problème et qu'elle doit se débrouiller toute seule.
À l'ère de l'efficacité à tout prix et la dé-responsabilité, je ne sais pas si le service à la clientèle changera de si tôt.

2007-12-10

Qui se présente au travail?

Cette fin de semaine j'ai regardé les combats de boxe de Joachim Alcine ainsi que celui de Jean Pascal, deux Haĩtiens de Montréal. Les deux sont détenteurs de titres de champions dans leur catégorie. Pascal est champion nord-américain alors qu'Alcine est champion mondial.

Les deux ont remporté leurs combats, mais à la dure. Pascal a remporté par décision alors qu'Alcine a remporté par KO technique au dernier round. Alcine aura plus mal paru que Jean Pascal. En fait, Alcine s'était vanté de battre son adversaire, Alfonso Mosquera, de manière décisive. D'ailleurs, son entrée en scène était digne des spectacles à grand déploiement de Las Vegas et New York avec musique forte et effets pyrotechniques. Mais le match lui-même a eu l'effet d'un pétard un peu humide.

Alcine n'a jamais dominé le match et par moments il semblait se faire mener par Mosquera.

Cependant, à la fin de leur match, les deux avaient le même discours: "Vous n'avez pas vu le vrai Jean Pascal/Joachim Alcine ce soir."

C'est un peu faible comme explication. Alcine a été un peu plus ouvert alors qu'il a admis que pendant les premier rounds, il n'a pas réussi à accomplir grand-chose.

En fait, dans la plupart des situations, admettre que l'on a fait une erreur ou que l'on n'a pas agi à la hauteur de nos capacités est parfaitement acceptable. En autant, bien sûr, que vous ayez un plan pour vous remettre dans la bonne voie.

En entreprise, il arrive souvent que l'on n'avoue pas avoir commis une erreur et on aime rarement se faire dire (et surtout admettre) que nous n'avons pas donné le meilleur de nous-mêmes. Dans ces situations, l'employé, le patron et l'entreprise écopent.

Comment peut-on y remédier? Certains trucs faciles à utiliser sont:
  • Mesurer le progrès: au lieu d'attendre d'avoir accompli une tâche au complet pour déterminer si elle a été réussie, mesurez votre progrès sur une base régulière. Des mesures régulières permettent d'évaluer rapidement si vous allez atteindre votre but ou non. Des mesures adéquates et suffisamment fréquentes permettront de prévoir et de réagir plus rapidement si les objectifs fixés ne seront pas atteints à temps.
  • Ayez des objectifs: on ne peut pas mesurer le progrès si l'on ne sait pas où l'on se dirige! Dans les rencontres patron/employés, prévoyez du temps pour établir des objectifs. Il devraient y avoir des objectifs annuels ainsi que des objectifs intermédiaires. Les objectifs intermédiaires doivent permettre d'atteindre les objectifs annuels et devraient être revus au moins une fois par trimestre.
  • Donnez la chance au coureur: si un employé pense ne pas atteindre ses objectifs, est-ce qu'il/elle attend la dernière minute pour le faire savoir? Si c'est le cas, il y a peut-être une peur de représailles. Comme patron, il faut souvent accepter qu'il va y avoir des erreurs et que les objectifs ne seront pas toujours atteints. C'est important de faire sentir à l'employé qu'il y a toujours moyen de discuter et de réviser les objectifs afin de voir si vous vous êtes trompés l'un et l'autre lorsqu'ils ont été établis. Mais bien sûr, il faut s'assurer que l'employé(e) a mis les efforts nécessaires pour atteindre les objectifs.
L'atteinte des objectifs est souvent déterminé par notre attitude. Est-ce qu'on voit les objectifs comme une corvée ou comme un défi? Est-ce que les objectifs nous stimulent ou nous abattent? Qui se présente au boulot pour atteindre les objectifs? Est-ce la personne qui est à son meilleur ou un ersatz de soi?

L'ersatz est peut-être plus facile à produire mais il vaut bien moins aussi!

2007-12-05

Premières impressions

Aujourd'hui j'ai passé (perdu?) ma journée à l'hôpital. Je devais faire vérifier ma vue parce que depuis quelque temps, j'ai la vision qui s'embrouille. En fait, je tape ce message aves les yeux à moitié fermés parce que je suis incapable de les laisser ouverts en regardant l'écran. Enfin, passons.

Dans la salle d'attente, j'ai pris le temps d'observer et d'entendre ce qui se passait autour de moi. La dame d'âge mûr, qui travaille pour une agence gouvernementale, qui ne parle pas trop fort, mais chaque chose qu'elle dit semble critiquer une personne ou une situation.

La maman qui accompagne sa jeune fille. Cette dernière s'impatiente, trouve ça long et a hâte d'en finir. Elle tient à savoir si sa mère viendra chez son grand-père le soir même. Dans deux ans, cette même jeune fille commencera son bacc pour enseigner à la maternelle.

Le vieux couple qui ne dit rien. À coté d'eux, deux vieilles dames qui ne disent rien non plus. Un peu plus loin, un autre couple qui discute et rigole ensemble.

En face de moi, un jeune homme qui commence le collège militaire. Il es sérieux comme un pape. J'essaie de lui parler. Au début il est réticent. Chaque fois que je lui pose une question, il répond avec méfiance. Mais par la suite, il commence à s'ouvrir et prend l'initiative de me raconter des choses sans que je ne lui demande. Ça aurait pu être plus intéressant si l'on avait eu un peu plus de temps et si j'en avais dit un peu plus sur moi.

Aux côtés du futur soldat, quatre amis. Une se plaint qu'elle a mal à l'oeil et qu'elle ne voi rien et qu'elle en a marre d'attendre. Son copain la nargue sans arrêt, prend sa photo alors qu'elle tente de dormir, lui reproche d'avoir attendu trop longtemps avant de venir, etc.

La troisième membre du groupe semble y être pour pouvoir sourire, rigoler et s'appuyer sur son amie pour se rendre confortable. Le quatuor est complété par le grand costaud qui est en arrêt de travail parce qu'il a failli se trancher la jambe il y a un peu plus de deux ans.

Ces quatre jeunes gens prennent toute la place. Ils parlent fort, ils se plaignent fort, ils jurent comme des charretiers. Je sens que les deux vieilles dames désapprouvent tacitement de leur comportement. Comme moi, d'ailleurs. Mais je n'ai pas envie de me battre avec eux et je les laisse faire.

En mon for intérieur je me disais "Tsk! Tsk! Dire que ce sont eux qui vont mener le monde un jour. J'en tremble déjà."

À peine ai-je eu cette pensée que voilà l'agente du gouvernement qui revient avec un café. Après l'avoir préparé, elle réalise qu'elle a trop de choses en main et elle se lève pour aller jeter ses déchets. La seule poubelle de la salle d'attente est entre deux des jeunes, dans le coin de la pièce. Pas moyen de les contourner pour y accéder.

Elle s'approche du coin et à sa venue, l'un des quatre jeunes s'assoit droit et lui tient le couvercle de la poubelle pour qu'elle puisse jeter ses déchets plus facilement.

La dame s'exécute et retourne à sa place. Sans dire merci.

Ce n'est peut-être pas pour les jeunes qu'il faut s'inquiéter.