Café, comptes, coupures et cash

Depuis quelque temps, j'ai pris l'habitude de prendre mon café au même endroit. Je commande toujours la même chose: un café moka, soit un mélange de café espresso et de lait au chocolat. Beaucoup de cafés offrent la même chose, mais je vais à cet établissement en particulier parce que leur mélange est exactement ce que je recherche. Ou du moins, ce l'était.

Auparavant, on faisait le café en prenant un lait au chocolat déjà préparé et on y rajoutait le café. Ce mélange avait comme avantage que ce n'était jamais trop fade, ni trop sucré, ni trop chocolaté. Mais depuis peu, ils ont changé la recette. Au lieu de prendre le lait au chocolat déjà préparé, ils prennent maintenant une poudre de préparation de lait au chocolat. La recette qui jusqu'à présent fonctionnait très bien est devenue imprévisible. Parfois, le café est buvable, parfois il est imbuvable, mais rarement est-il bon. Depuis ces changements, je prends mon café bien moins souvent à cet endroit. Je vais généralement à l'endroit le plus proche, au lieu de faire un détour.

Cette semaine, j'ai fermé un de mes comptes de banque. Pourquoi? Parce que j'avais évalué l'offre de plusieurs banques afin de voir laquelle m'offrait les meilleurs services et les frais afférents les moins élevés. Je m'étais arrêté à la CIBC, car je voulais un compte en dollars américains que j'utiliserais rarement. Leur offre était intéressante : il y avait des frais pour le compte, mais seulement si je faisais des transactions dans le mois. Si je ne faisais rien, je n'avais aucuns frais. J'ai fermé ce compte, car la banque a commencé à charger des frais alors qu'elle n'offrait aucun service supplémentaire et que je ne faisais pas un usage différent de mon compte.

Toyota est en difficulté. La compagnie, qui se targuait d'offrir des voitures de qualité supérieure, est au centre d'un tourbillon de mauvaises nouvelles concernant leurs différents modèles. En effet, plusieurs modèles ont dû être rappelés afin d'effectuer des réparations diverses soit aux pédales d'accélération ou aux pédales de freinage. De plus, il y a des craintes que le système de direction sur certains modèles soit défectueux. Tout cela coûte très cher à Toyota, en frais de rappels et de réparation. Mais à long terme, c'est encore pire. Cela affecte la réputation de la compagnie, la confiance des consommateurs et pour ceux qui ont déjà des véhicules de Toyota, la valeur de revente sera affectée.

Dans les trois cas, c'est la même raison qui est à la base des problèmes que j'ai énoncés : on essaie de faire plus d'argent en n'offrant pas plus de valeur au client. Finalement, cela se retourne contre la compagnie. La poudre de chocolat coûte sûrement moins cher que le chocolat tout fait. Mais pour le client, c'est bien moins bon. La banque fait sûrement plus d'argent en chargeant plus cher pour le même service... sauf si le client cesse d'utiliser ce service. Toyota a tenté de couper ses coûts de production le plus possible. Mais à un certain moment, elle a tellement coupé qu'elle a dû diminuer la qualité des pièces. À court terme, elle a sauvé de l'argent, mais à long terme, cela leur sera très nuisible.

Je suis membre du forum d'Alan Weiss, qui a également été un de mes premiers mentors. Alan nous répète constamment que c'est la valeur qui est intéressante pour un client. Si l'on offre un produit ou un service qui représente assez de valeur pour un client, le coût associé est rarement un facteur.

Un des membres du forum d'Alan a fait le commentaire suivant cette semaine : « Chaque fois que j'ai pris une décision en me basant uniquement sur les considérations monétaires, cela s'est toujours avéré être une mauvaise décision. »

Il disait cela d'un point de vue personnel, mais il va sans dire que la même chose s'applique en entreprise, peu importe le produit ou le service offert.