Premières impressions

Aujourd'hui j'ai passé (perdu?) ma journée à l'hôpital. Je devais faire vérifier ma vue parce que depuis quelque temps, j'ai la vision qui s'embrouille. En fait, je tape ce message aves les yeux à moitié fermés parce que je suis incapable de les laisser ouverts en regardant l'écran. Enfin, passons.

Dans la salle d'attente, j'ai pris le temps d'observer et d'entendre ce qui se passait autour de moi. La dame d'âge mûr, qui travaille pour une agence gouvernementale, qui ne parle pas trop fort, mais chaque chose qu'elle dit semble critiquer une personne ou une situation.

La maman qui accompagne sa jeune fille. Cette dernière s'impatiente, trouve ça long et a hâte d'en finir. Elle tient à savoir si sa mère viendra chez son grand-père le soir même. Dans deux ans, cette même jeune fille commencera son bacc pour enseigner à la maternelle.

Le vieux couple qui ne dit rien. À coté d'eux, deux vieilles dames qui ne disent rien non plus. Un peu plus loin, un autre couple qui discute et rigole ensemble.

En face de moi, un jeune homme qui commence le collège militaire. Il es sérieux comme un pape. J'essaie de lui parler. Au début il est réticent. Chaque fois que je lui pose une question, il répond avec méfiance. Mais par la suite, il commence à s'ouvrir et prend l'initiative de me raconter des choses sans que je ne lui demande. Ça aurait pu être plus intéressant si l'on avait eu un peu plus de temps et si j'en avais dit un peu plus sur moi.

Aux côtés du futur soldat, quatre amis. Une se plaint qu'elle a mal à l'oeil et qu'elle ne voi rien et qu'elle en a marre d'attendre. Son copain la nargue sans arrêt, prend sa photo alors qu'elle tente de dormir, lui reproche d'avoir attendu trop longtemps avant de venir, etc.

La troisième membre du groupe semble y être pour pouvoir sourire, rigoler et s'appuyer sur son amie pour se rendre confortable. Le quatuor est complété par le grand costaud qui est en arrêt de travail parce qu'il a failli se trancher la jambe il y a un peu plus de deux ans.

Ces quatre jeunes gens prennent toute la place. Ils parlent fort, ils se plaignent fort, ils jurent comme des charretiers. Je sens que les deux vieilles dames désapprouvent tacitement de leur comportement. Comme moi, d'ailleurs. Mais je n'ai pas envie de me battre avec eux et je les laisse faire.

En mon for intérieur je me disais "Tsk! Tsk! Dire que ce sont eux qui vont mener le monde un jour. J'en tremble déjà."

À peine ai-je eu cette pensée que voilà l'agente du gouvernement qui revient avec un café. Après l'avoir préparé, elle réalise qu'elle a trop de choses en main et elle se lève pour aller jeter ses déchets. La seule poubelle de la salle d'attente est entre deux des jeunes, dans le coin de la pièce. Pas moyen de les contourner pour y accéder.

Elle s'approche du coin et à sa venue, l'un des quatre jeunes s'assoit droit et lui tient le couvercle de la poubelle pour qu'elle puisse jeter ses déchets plus facilement.

La dame s'exécute et retourne à sa place. Sans dire merci.

Ce n'est peut-être pas pour les jeunes qu'il faut s'inquiéter.

Poésie enfantine

Aujourd'hui nous avons eu de la neige et du grésil à Montréal. C'est la pouasse et l'horreur pour les conducteurs. C'est l'inverse pour les enfants.

En mettant les pieds dehors ce matin, ma fille de cinq ans était toute heureuse de faire le constat suivant: "Papa, il pleut des petits glaçons de neige!"

Le moteur de la réussite

Depuis quelques années, j'ai pris l'habitude de regarder "Tout le monde en parle" en compagnie de ma femme, les dimanches soirs.

Pour ceux et celle qui ne connaissent pas l'émission, c'est un format assez simple. Chaque semaine il y a quelques invités qui proviennent du monde artistique, du monde politique ou parfois des invités qui sont tout simplement originaux.

Ce soir, le 11 novembre, j'ai été frappé par un trait qui caractérisait tous les invités. C'est un trait de caractère qui est commun à tous ceux et celles qui réussissent dans leur carrière et dans leur vie.

Chez certaines personnes, ce trait apparaît très tôt et demeure toute leur vie. Chez d'autres, il se manifeste très tard, parfois à la suite d'un événement particulièrement malheureux.

Parmi les invités il y avait: Fred Pellerin (conteur) et son frère (musicien), Angelique Kidjo (chanteuse), Mia Farrow (activiste et actrice), DJ Champion (DJ et musicien) et Charles-Alexandre Théorêt (auteur). Ces invités (ainsi que les autres) manifestaient chacun le moteur de la réussite, à leur façon.

Quel est ce moteur? Vous l'aurez sûrement deviné: c'est la passion.

La passion se manifeste de toutes sortes de façons mais c'est indéniablement le moteur commun à tous ceux et celles qui réussissent leur vie.

Ce qui est malheureux, c'est que nous choisissons souvent une vie qui n'est pas alignée avec notre passion. Il y a quelques années, une statistique disait que deux personnes sur trois n'aimaient pas leur travail. Probablement car il n'était pas aligné avec leur passion.

En fait, je crois que nous (les plus vieux) avons tendance à détruire cet élan passionné chez les plus jeunes.

"Calme-toi!"

"Arrête de t'énerver!"

"Ça se peut pas ce que tu dis, arrête de rêver et de dire des bêtises."

Combien de fois avons-nous entendu ce genre de paroles? Combien de fois les avons-nous répétées?

Les personnes qui sont vraiment heureuses sont celles qui suivent leur passion ou qui se passionnent pour leur vie. Elles persévèrent malgré les difficultés auxquelles elles doivent faire face, car elles savent qu'en bout de compte, tout ce qui importe c'est qu'elles laissent leur empreinte en suivant ce qu'elles doivent accomplir pour être heureuses.

Que ce soit de nourrir tous les enfants qui ne peuvent déjeuner le matin; que ce soit de sauver les habitants du Darfour; que ce soit de faire de la musique pour faire danser les gens; ou que ce soit d'écrire un livre sur l'histoire de la poutine, chacun d'entre nous a une passion. Le meilleur cadeau que nous puissions nous faire est de l'identifier et de la vivre à fond.

Regardez dans les yeux

Quel effet cela vous fait-il de parler à quelqu'un qui ne vous regarde pas dans les yeux?

Dans mon cas, c'est l'impression que ce que je dis a peu d'importance pour l'autre ou encore que la personne a des mauvaises manières.

J'ai toujours eu l'habitude de regarder les gens dans les yeux quand je leur parle et j'encourage les gens de mon entourage à le faire également. Récemment, j'ai pris l'habitude de cesser de parler quand la personne à qui je parle détourne le regard et porte son attention ailleurs.

Ce faisant j'ai remarqué un comportement intéressant: lorsque les gens ne regardent pas dans les yeux, ils ne portent pas attention à la conversation non plus. Lorsque la personne réalise que je ne parle plus, en général elle ne reprend pas la discussion au point où nous étions rendus. Des fois, je réalise même qu'elle semble avoir "oublié" une grande partie de la discussion.

Autrefois, je me serais probablement offusqué mais je réalise avec le temps que cela n'en vaut pas la peine. Lorsque c'est important, je prends la peine de répéter ce qui a été dit avant de continuer. Lorsque ce n'est pas important, je laisse tout simplement tomber.
Si ce genre de situation vous arrive souvent, voici quelques trucs qui peuvent aider:

• Demandez de répéter afin de vous assurer que la personne ait bien compris ce qui a été dit jusqu'à présent. Mais ne le faites pas sur un ton accusateur. Une formulation comme, "Juste pour m'assurer que je me suis bien exprimé, peux-tu me dire ce que tu as compris de mes explications?"
  
• Remettez la rencontre à plus tard si vous réalisez que le comportement dure. Si vous passez votre temps à vous répéter et que la conversation est souvent interrompue, c'est un signe que ce n'est pas le bon moment d'avoir cette discussion.
  
• Dites à la personne que son comportement est dérangeant. Expliquez-lui calmement quel comportement vous attendez de sa part. En général c'est suffisant pour qu'elle fasse attention à ses agissements.
  

Entretenir une conversation fait appel à plusieurs aptitudes: savoir écouter, savoir résumer, savoir poser des questions, etc. Ce ne sont pas des outils qui font partie du curriculum éducatif formel. En attendant que ça le soit, chacun doit en faire un peu, à sa façon.

Est-ce que le téléphone donne une bonne image de votre entreprise?

Depuis quelques jours, je fais beaucoup d'appels téléphoniques à des compagnies que je ne connais pas. Ce n'est pas toujours intéressant.

Lors d'un de ces appels, j'ai dit à la réceptionniste que je voulais parler à M. Untel. Elle m'a répondu que M. Untel était absent. Jusque là, pas de problème. Ensuite, elle m'a demandé "Est-ce que je peux vous transférer à Mme Autrenom?"

J'étais à peu près sûr que M. Untel était la seule personne qui pourrait répondre à ma question. Tout de même, j'ai dit à la réceptionniste, "Peut-être. Je cherche la personne qui est responsable de..." Et avant que j'aie eu le temps de terminer ma réponse, elle m'a coupé la parole: "Un instant."

J'ai été transféré à Mme Autrenom qui m'a dit, "Non, la seule personne qui peut vous aider est M. Untel. Il faudrait rappeler demain pour lui parler."

Dans une autre compagnie, j'ai dû laisser le téléphone sonner au moins 8 fois avant que l'on réponde. La réceptionniste m'a accueilli d'un "Qu'est-ce qu'on peut faire pour vous?" aussi sec que le désert du Sahara pendant une sécheresse prolongée.

Un peu surpris du ton, j'ai répondu: "Bonjour, j'aimerais parler à Mme Untel (aucune relation avec M. Untel de l'autre compagnie)." Ensuite... un blanc. Pendant au moins 20 secondes, rien. Je ne savais pas si la ligne avait été coupée, je ne savais pas si elle était encore là. Le bide!

Après ces 20 secondes, elle a transféré mon appel, sans dire un mot.

Je n'ai pas été très impressionné.

L'expérience que l'on a au téléphone lorsque l'on appelle dans une compagnie est un reflet de l'expérience que le client peut s'attendre à avoir s'il décide de faire affaires avec la compagnie. Ce n'est peut-être pas ce qui se passe en réalité, mais pour quelqu'un qui ne sait rien de plus sur une compagnie, c'est l'impression qui restera.

Quoi faire?

• Répondez en souriant. Un sourire se sent au téléphone et rend la conversation plus agréable.
• Faites attention au ton employé. La personne à l'autre bout du fil ne peut pas voir ce qui se passe autour de vous. Si vous avez un ton désagréable, ça donne envie d'aller voir ailleurs.
• Écoutez ce que la personne dit: en particulier, ne l'interrompez pas. Interrompre une personne donne l'impression que vous savez tout et que vous ne respectez pas votre interlocuteur. Un client qui ne se sent pas respecté ne voudra pas dépenser d'argent dans votre entreprise.
• Formez vos gens régulièrement. Parfois, on pense que tout le monde devrait savoir répondre correctement au téléphone. Ce n'est pas le cas. Certaines approches sont bien meilleures et bien plus agréables que d'autres.

Alors, comment peut-on répondre adéquatement au téléphone? La technique que j'utilise est la suivante: "Bonjour, ici Laurent Duperval. Comment puis-je vous servir?"

Cette question vous identifie immédiatement et montre à l'interlocuteur que votre rôle premier est de répondre à ses besoins. Et dans la vie, qu'est-ce qui est plus agréable que lorsque l'on répond à nos besoins?

Débarrassez-vous des gens gentiment

Une de mes amies (appelons-la Marie) raconte ce qui lui est arrivée avec sa compagnie de design Web.

En gros, elle a commencé avec eux il y a quelques années, alors qu'ils débutaient. Aujourd'hui, ils sont devenus très gros et travaillent avec des gros clients. Quant à mon amie, ses besoins étant modestes, elle est devenu un de leurs plus petits clients. Et un jour, après une relation de plusieurs années, ils l'ont larguée au terme d'une conversation de cinq minutes.

Contrastez cette situation avec ce qui est arrivé à ma femme et moi l'été dernier. Nous voulions aller manger au Buffet Maharajah mais lorsque nous sommes arrivés, ils étaient fermés pour rénovations. Nous étions très déçus, mais la propriétaire a pris la peine de prendre notre courriel et notre numéro de téléphone afin de nous avertir lorsqu'ils rouvriraient.

Mais en plus, après avoir pris ces informations, elle nous a donné l'adresse de plusieurs restaurants indiens où nous pouvions nous rendre si nous tenions à manger de la nourriture indienne. En fait, ils nous envoyaient manger chez leurs compétiteurs.

Entre Marie et nous, qui a eu la meilleure expérience avec un fournisseur de services? De plus, lorsque nous aurons à faire une recommandation plus tard, qui fera la recommandation la plus enthousiaste?

En fait, Marie aurait pu être très bien servie si son fournisseur lui avait recommandé une autre petite compagnie de design Web vers laquelle elle aurait pu se tourner. La compagnie a commencé grâce à des "petits" clients comme Marie. C'est juste qu'ils aident une autre petite compagnie en y référant un de leurs petits clients.

Vous ne savez jamais quand quelqu'un peut vous venir en aide dans le futur. Alors faites en sorte de toujours être en bons termes avec les personnes qui vous entourent, même si vous devez vous en "débarrasser".

Comment attirer l'attention des gens

J'ai eu une expérience aujourd'hui qui m'a rappelé un des principes les plus faciles à utiliser en service à la clientèle.

J'attendais dans la file d'attente que la cliente devant moi complète ses achats. Elle a remis sa carte de paiement à la caissière et s'est mise à fourrager furieusement dans son sac à main. Pendant que la cliente avait la tête baissée, la caissière lui a remis sa carte en disant « Merci Mme Payeur. »

En entendant son nom, la cliente a levé la tête et a regardé la caissière bouche bée. « Comment avez-vous su mon nom? » demanda-t-elle.

La caissière de répondre, « C'est simple, j'ai regardé votre nom sur votre carte. Lorsque je travaillais chez [une grande chaîne de magasins qui a maintenant fermé ses portes], on nous avait appris à toujours appeler les clients par leur nom. »

C'est simple comme truc et les clients l'apprécient vraiment.

J'ai déjà eu ce traitement dans un magasin de vélos près de chez moi. En y entrant, la propriétaire m'a dit, « Bonjour M. Duperval, comment allez-vous? » Je n'avais pas été dans ce magasin depuis au moins deux ans et pourtant elle se rappelait mon nom. Inutile de vous dire que la plupart de mon équipement de cyclisme provient de chez elle, même s'il y a un autre magasin de cyclisme plus près de chez moi.

Vous voulez attirer plus de clients chez vous? Vous voulez qu'ils reviennent plus souvent et qu'ils vous réfèrent parents et amis? Apprenez leur nom et utilisez-le le plus souvent possible.