La communication selon Laurent

Les employés fidèles, une utopie du passé?

2011-11-29T21:10:00.001-05:00

Josée a eu une mauvaise année. Entre les problèmes de santé, les problèmes familiaux et les problèmes au travail, elle se sent dépassée. Le travail qu'elle était en mesure de faire régulièrement lui paraît désormais comme une montagne. Elle n'y ressent aucune joie ou sentiment d'accomplissement. Elle pense aussi qu'elle n'est plus aussi performante qu'avant. Elle décide d'en discuter avec son patron.

« J'ai vu sur le babillard d'emploi qu'un autre département a besoin de pourvoir un poste pour lequel j'ai les compétences et je pense que c'est un travail que je pourrais bien faire et que j'aimerais faire. »

« Mais, » dit son patron, « je ne peux pas te laisser partir. Tu es nécessaire ici et nous sommes déjà un nombre insuffisant d'employés. J'ai vraiment besoin de toutes les personnes que j'ai. »

« D'accord », répond Josée. « Puis-je avoir un congé sans solde, alors? J'ai besoin d'une pause pour reprendre mon énergie, remettre mes idées en place afin de pouvoir recommencer à faire mon travail comme avant. »

« Comme je l'ai dit Josée, nous avons vraiment besoin de chacun à bord. Je ne peux pas te donner plus de congés, je suis désolé. »

« Moi aussi », a conclu Josée. « Je démissionne. »

Cette vignette est basée sur une histoire vraie - en fait, sur plusieurs histoires vraies. Ce n'est pas une situation rare du tout. J'entends régulièrement des gens me dire qu'ils sont prêts à quitter leur entreprise dès qu'ils trouveront quelque chose de mieux. Dans de nombreux cas, ce qui sauve les patrons c'est que la loi d'inertie joue en leur faveur : les employés sont tellement ancrés dans leurs habitudes qu'il leur faut un trop grand d'effort pour faire les démarches nécessaires. Alors, ils restent là où ils sont et continuent de se plaindre.

Toutefois, certains employés - généralement les meilleurs - sont prêts à faire cet effort, sans plus regarder en arrière. Une fois leur décision prise, il n'y a plus grand-chose que le patron puisse faire pour leur faire changer d'avis. Les patrons se retrouvent alors dans une situation plus difficile qu'auparavant. Quelles sont les chances que vous, le supérieur d'un employé, les poussiez par inadvertance à prendre la porte? Les réponses à quelques questions peuvent vous donner une idée.

Connaissez-vous les objectifs à moyen et long terme de vos employés?

Vos employés ont-ils un avenir dans votre entreprise?

Savent-ils à quoi peut ressembler cet avenir?

Discutez-vous de l'avenir de vos employés dans l'entreprise?

En avez-vous discuté avec vos supérieurs?

En avez-vous discuté avec l'employé?

Avez-vous établi des plans de carrière avec vos employés?

Pensez-vous que ce soit principalement votre responsabilité, plutôt que celle des ressources humaines?

Avez-vous un plan de formation formel pour permettre à l'employé de se rendre là où il le désire?

Avez-vous des mesures incitatives en place pour garder les meilleurs employés heureux et prêts à rester avec l'entreprise?

Je pense que de nombreux employeurs ont renoncé à construire des plans de carrière à long terme avec leurs employés, parce qu'ils estiment que la fidélité est sur le déclin. C'est peut-être le cas, mais je pense que c'est principalement un résultat des suppressions de postes sauvages du passé. Plusieurs employés ont maintenant l'impression que faire le saut d'une entreprise à une autre est mieux pour leur carrière que de rester dans une seule entreprise. Je pense que le contraire est vrai : lorsque les employés sont heureux et épanouis au travail, ils fonctionnent mieux et sont réticents à passer par les affres de la recherche d'un nouveau poste ailleurs. Toutefois, ceci se produit seulement si l'employeur démontre clairement aux salariés à travers la parole et les actes qu'il apprécie la valeur unique et la contribution individuelle de chaque employé à la réussite de l'entreprise.

Tous les bons employés ont un désir de se sentir utiles et appréciés pour le travail qu'ils font. C'est simplement la nature humaine.

Je pense que Josée était une bonne employée, mais son patron ne semblait pas le voir ainsi. Maintenant, il l'a perdue et il est probablement dans une pire situation qu'avant. Quant à Josée, elle prend une longueur d'avance sur une passion qu'elle avait prévu poursuivre uniquement dans dix à quinze ans.

Si vous aviez été le patron de Josée, serait-elle encore à votre emploi?

Les employés sont notre atout le plus important?

2011-11-24T22:12:00.001-05:00

Tout le monde est remplaçable, mais personne n'est jetable. C'est la différence entre avoir des employés et gérer des ressources. Être remplaçable signifie que si un employé quitte la compagnie ou est congédié, c'est possible de le remplacer. Typiquement, trouver un tel remplacement exige un investissement. En tant que leader, vous avez investi temps, argent, et émotion pour construire votre équipe. Lorsqu'un membre de l'équipe part, afin de le remplacer, vous devez trouver le juste équilibre de compétences et d'attitude, de sorte que la nouvelle personne s'accorde bien dans le groupe.

Quand un employé est jetable, cela signifie qu'il est d'une utilité limitée et qu'une fois sa date de péremption dépassée, vous vous en débarrassez sans y réfléchir davantage. C'est très bien pour une boîte de conserve, mais cela ne fonctionne pas aussi bien pour les gens. Les employés sentent quand une personne dans une position d'autorité pense peu d'eux. Lorsqu'ils le réalisent, bien sûr, ils se rebellent. Ils ne vont pas descendre dans les rues et protester comme ils le font actuellement en Grèce ou à Wall Street, mais leurs actions le démontrent. Ils vont travailler plus lentement, ils seront plus souvent malades, ils trouveront plus de problèmes avec le travail qu'ils doivent effectuer. Ils pourraient même aller aussi loin que de saboter les projets, juste pour que le leader paraisse mal.

Parlez à n'importe quel leader dans n'importe quelle entreprise et éventuellement, vous entendrez cette phrase célèbre : « Nos gens sont notre atout le plus important. » Pourtant, lorsque vous creusez un peu plus loin, vous réalisez que ce ne sont que des paroles. Cela peut prendre plusieurs formes :

les gestionnaires qui ne parlent pas à leurs subordonnés face à face, mais préfèrent le faire par courriel;
il y a ceux qui ne répondent pas aux messages ou aux demandes sauf si elles sont répétées plus d'une fois;
certains acceptent les réunions, arrivent en retard, mais demandent à être mis au courant pendant tout le monde attend;
certains planifient et se présentent en retard à leurs propres réunions, ou ne sont pas préparés pour les mener adéquatement;
les employés sont obligés de travailler avec des outils inadéquats, même si ces outils sont essentiels à leur productivité;
les employés ne sont pas mis au courant d'informations importantes qui peuvent affecter leur travail;
des changements sont planifiés sans l'apport, et souvent sans le soutien des employés, ce qui rend plus difficile la mise en oeuvre de ces changements.

Ce sont là quelques situations qui peuvent affecter le moral des employés et peuvent compromettre le leadership d'un gestionnaire.

Si quelqu'un se présentait sur votre lieu de travail, dirait-il que les employés ne sont pas jetables? Comment verrait-il que les employés sont vraiment votre atout le plus important?

Donnez votre 110%

2011-11-15T23:39:00.001-05:00

« Je veux que vous donniez votre 110 %! »

Combien de fois avez-vous entendu cela? Combien de fois avez-vous dit cela? Mettons de côté le fait qu'on ne peut donner 110 % de soi et que vous ne pouvez pas donner 100 % tout le temps, sinon vous vous brûlerez. Après tout, si les humains pouvaient se donner à 100 % tout le temps, Usain Bolt pourrait courir le marathon en 67 minutes, ce qui représente environ la moitié moins que le record du monde actuel. En tant que leader, vous voulez plutôt que vos employés donnent le maximum d'effort aussi souvent que possible. Peu importe ce que vous essayez, il ne sera jamais à 100 %.

Les employés ne sont pas des robots, ce sont des personnes et les personnes se fatiguent, elles sont distraites, elles tombent malades et ainsi de suite. Chacun de ces facteurs les empêche d'avoir un rendement de 100 % et il n'y a rien que vous puissiez faire à ce sujet. Cependant, il y a de nombreux autres facteurs qui affectent cet effort, sur lesquels un leader peut avoir un certain contrôle.

L'interaction sociale : l'interaction sociale est une part importante du travail. Les gens qui travaillent souvent ensemble commencent éventuellement à partager des informations personnelles, ils rient ensemble, ils développent des amitiés et ainsi de suite. C'est une partie importante de la création d'un esprit d'équipe. Cependant, cela peut être nocif si les gens ne font que plaisanter et accomplissent peu (comme dans l'excellente comédie anglaise « The Office »).
Les mauvais outils : la technologie dans tous les domaines progresse à une vitesse vertigineuse. Il est presque impossible de soutenir ce rythme. Prenons les logiciels, par exemple. De nombreuses entreprises attendent avant de mettre à jour les logiciels qu'ils utilisent. Toutefois, lorsque les outils accusent cinq ou six ans de retard sur les versions courantes, les employés peuvent perdre beaucoup de temps à faire des choses que les versions plus récentes peuvent faire plus efficacement.
Compétences inadéquates : est-ce que Paul a les compétences nécessaires pour faire son travail, ou doit-il mettre deux fois plus d'efforts pour accomplir le même travail que les autres dans son équipe? Est-ce que son patron est au courant de cette situation? Quelle aide lui est disponible pour améliorer ces compétences inadéquates?
La microgestion : Est-ce que Suzanne met plus d'efforts à atteindre ses objectifs ou à rapporter ce qu'elle fait? Y a-t-il des jalons prévus, où Suzanne doit signaler ses progrès ou mettre en garde contre les problèmes possibles? Y a-t-il assez de confiance entre son superviseur et elle pour qu'elle soit aussi efficace que possible, sans que le superviseur soit constamment inquiet qu'elle ne fasse pas son travail correctement?
Atmosphère négative : Cela peut prendre plusieurs formes allant du commérage, aux conflits ouverts, aux jeux politiques, à la menace de licenciements. Quand l'atmosphère est trop négative, les employés mettent plus d'effort sur eux-mêmes afin de se protéger et essayer de contourner les situations dangereuses que sur l'exécution du travail.

Bien sûr, il peut y avoir de nombreux autres distractions ou problèmes qui affectent le rendement d'un employé. Certains sont sous le contrôle du leader (processus de travail inadapté, excès de réunions obligatoires) alors que certains ne sont pas (problèmes personnels, maladie). Le tout est illustré dans le schéma suivant :

Peu importe ce que vous faites, les employés ne peuvent pas donner 100 % tous les jours, toute la journée. Cependant, si en tant que leader vous identifiez les problèmes qui affectent le rendement inefficace et que vous pouvez les résoudre, alors vous pourriez obtenir 80 % tous les jours. C'est beaucoup mieux que la moyenne.

Les employés sont également des personnes

2011-11-08T19:16:00.001-05:00

En tant que leader, comment voyez-vous vos employés?Que représentent-ils? Sont-ils votre atout le plus important? Représentent-ils une source inépuisable de problèmes? Permettent-ils un budget plus important et plus de responsabilités? Ou est-ce quelque chose d'autre entièrement? C'est une question simple, vraiment, quand on y pense. Heureusement, elle a aussi une réponse simple. Les employés sont des personnes. C'est tout. Ce sont des gens.

Maintenant, elles peuvent être des personnes qui ont été embauchées pour faire une certaine tâche; ils peuvent être des gens qui aident à atteindre des objectifs; elles peuvent être des personnes qui représentent des actifs - et des dépenses - sur le bilan, mais d'abord et avant tout, ce sont des gens. Pourquoi est-ce si important? Parce que parfois les leaders peuvent être tellement pris dans les tâches quotidiennes, les objectifs, les budgets et les autres « trucs » qui sont importants pour effectuer leur travail, qu'ils oublient que le seul moyen de réussir à faire ces choses est de traiter avec les gens. Pas des chiffres, pas le bilan financier, mais les individus d'abord. Ces personnes ne sont pas seulement un moyen d'atteindre un but : c'est la seule manière d'y arriver. Sans eux, il n'y a pas de résultats, il n'y a pas d'atteinte des objectifs, et le plancher s'écroule sous vos pieds.

Si les dirigeants oublient qu'ils font affaire avec des individus d'abord, cela peut causer toutes sortes de problèmes, parfois à court terme, parfois à long terme. Mais les résultats sont les mêmes : plus d'efforts sont nécessaires pour que le travail se fasse, il y a plus de problèmes à gérer, et l'atmosphère dans le lieu de travail devient plus nocive. Éventuellement, cela rattrape le dirigeant : délais non respectés, dépassements de coûts, rendement réduit et, bien sûr, plus de stress qui peut conduire à des problèmes de santé.

Au cours des prochaines semaines, je vais couvrir divers aspects de ce côté humain du leadership. Comme toujours, je vous invite à envoyer vos commentaires, questions et suggestions.

Peu importe ce que dit le titre sur la carte professionnelle, on ne peut être

leader si personne n'accepte de suivre. On n'est pas nommé leader, les gens décident d'accorder cette distinction. On est patron ou superviseur par décret, mais on est leader par consensus. En sous-estimant cet aspect humain du leadership, le leader réduit considérablement son efficacité.

Relever le défi

2011-11-01T22:40:00.001-04:00

Steve Jobs a redéfini le paysage numérique. Linus Torvalds a galvanisé un mouvement qui permet aujourd'hui l'existence d'Internet. Terry Fox a tenté de traverser le Canada sur une jambe. Comment relever de tels défis?

Ayez un «Pourquoi» implacable. Si vous lisez sur les personnes qui ont accompli de grands exploits, alors qu'ils n'étaient pas obligés de le faire, on en revient toujours au pourquoi. Cela vaut autant pour Terry Fox, Steve Jobs, Linus Torvalds ou quelqu'un qui essaie d'arrêter de fumer ou tente de perdre du poids. Tous ont une raison puissante pour réussir ce défi. Sans une telle raison, le défi aura le dessus.

Planifiez et préparez. Si vous comptez courir un marathon, vous ne pouvez pas tout simplement vous présenter sur la ligne d'arrivée et espérer terminer. Vous devez vous préparer à l'avance, soit en courant des distances plus longues que d'habitude, en modifiant votre alimentation ou obtenant l'équipement approprié.

Commencez. C'est bien de se préparer et de planifier, mais si vous ne commencez pas, rien ne se passera. Les premiers pas sont souvent les plus difficiles. Vous pouvez soit commencer lentement et prendre de la vitesse au fur et à mesure, ou commencer rapidement et suivre cette lancée. Ce dernier mieux car lorsqu'on démarre bien, il devient plus difficile de tout laisser tomber, après avoir tant fait en si peu de temps.

Mesurez. Comment saurez-vous lorsque vous êtes près de votre but? Si vous ne pouvez pas mesurer vos progrès, il est difficile de savoir si vous avancez dans la bonne direction. À la longue, cela peut devenir décourageant et peut vous faire tout laisser tomber.

Ayez un système de soutien. Plus la tâche est ardue, plus vous aurez besoin de support. Trouvez une personne ou un groupe avec qui vous pouvez partager vos progrès. Cette personne (ou ces personnes) doivent être des gens qui croient en vous et vous encourageront lorsque vous ferez face aux inévitables obstacles. Restez à l'écart des gens qui vivent pour critiquer et dénigrer les autres.

Célébrez. L'objectif final ne doit pas être la seule chose qui vous stimule. Il devrait y avoir des étapes différentes à célébrer. Les célébrations rendent le processus plus agréable et augmentent les chances de succès. Si vous vous tapez sur la tête, cela n'aura pas du tout le même effet. Célébrez, ayez du plaisir et profitez de l'expérience.

En mai dernier, j'ai décidé de participer au National Novel Writing Month. Le défi consiste à remplir un roman de 50 000 mots en un mois. C'est une moyenne de près de 1700 mots par jour. Pour le mettre en perspective, si vous tapez 30 mots par minute, ce qui n'est pas très rapide, vous devez taper sans interruption pendant une heure chaque jour pendant tout le mois. Ma moyenne, jusqu'à présent, est d'environ 500 mots par jour. Compléter le roman sera tout un défi!

En décembre, je vous laisserai savoir comment ça s'est passé.

Les employés loyaux

2011-10-26T16:28:00.001-04:00

Chaque jour, je reçois dans ma boîte de courriel des offres de compagnies avec lesquelles j'ai fait des affaires dans le passé. Parfois, je suis intéressé, mais la plupart du temps je ne le suis pas et je les supprime, souvent sans même les lire. Cependant, je ne me désabonne pas, car de temps en temps, j'ai besoin de leurs services et je sais que je peux obtenir des offres qui seront utiles pour moi. Cela me rend fidèle à certaines compagnies ou certaines marques.

Les entreprises sont confrontées aux mêmes défis chaque jour. Cependant, vous ne pouvez transformer les employés en partenaires loyaux simplement en leur offrant des promotions ou en leur promettant des récompenses. Éventuellement, les employés trouveront ce comportement condescendant et il peut avoir l'effet contraire à celui escompté. Toutefois, les employés fidèles, et même passionnés sont importants pour les entreprises, car ce sont eux qui font avancer les choses dans les bons moments comme dans les mauvais.

Créer des employés fidèles n'est pas difficile, mais cela nécessite du temps et de la persévérance. Cela n'arrive pas du jour au lendemain et cela ne se produit pas simplement parce que les dirigeants le veulent : cela arrive parce que les employés le souhaitent. Sinon, ils vont simplement vaquer à leurs occupations, en attendant une meilleure offre.

Comment créez-vous des employés fidèles?

en leur donnant du travail significatif;
en leur donnant des ressources adéquates pour remplir efficacement leur travail;
en leur donnant la latitude de faire des choix dans le travail qu'ils accomplissent;
en prenant le temps d'expliquer comment leur travail s'intègre et contribue à la vision globale;
en prenant le temps de les remercier et de reconnaître leur contribution

Ce sont des mesures simples, mais de nombreuses entreprises ne parviennent pas à les appliquer toutes. Les employés le savent, alors quand ils trouvent un employeur où tous ces éléments sont présents dans leur vie quotidienne, ils ont tendance à vouloir y rester. Non seulement ils deviendront des employés loyaux, mais au bout du compte, ils peuvent même devenir des fans et d'ardents défenseurs de la compagnie. Il n'y a pas de meilleure situation pour une entreprise.

Payer pour les absences planifiées

2011-09-06T21:17:00.001-04:00

Aujourd'hui on a rencontré le professeur d'une de mes filles. Elle est responsable syndicale et selon toute probabilité, elle va rater une journée de travail par semaine et parfois plus. Je me demande: dans une situation comme ça, c'est l'école qui paie son salaire ou c'est le syndicat? Le patron est-il obligé de payer pour les 20% ou plus d'absence?

Un moment magique

2010-10-22T01:32:00.000-04:00

Il y a de ces moments imprévus dans une vie qui sont particulièrement marquants et j'en ai vécu un hier.

Jeudi soir, j'ai assisté à une rencontre avec Bruno Pelletier. Je connais un peu son travail d'artiste, j'ai entendu quelques-unes de ses chansons à la radio et j'ai beaucoup aimé Notre-Dame-de-Paris. Mais je ne peux pas dire que je suis un fan, ni que je le connais bien. Normalement, je ne serais pas allé, mais l'invitation que j'ai reçue était doublement alléchante : c'était un atelier sur le chant et c'était gratuit.

Je m'y suis présenté avec ma femme, curieux de savoir ce que « la voix du Québec » allait nous enseigner, que je pourrais appliquer avec l'ensemble vocal dont je fais partie. Et aussi, pour que ce soit plus plaisant que les gens m'écoutent autour d'un feu de camp...

Finalement, ce n'est pas exactement ça qui s'est passé. Bruno a commencé en chantant quelques-unes de ses chansons, puis il s'est assis et il s'est mis à discuter avec nous. Il y avait un animateur avec lui sur scène qui posait des questions et il acceptait les questions du public également.

Je me suis assis aussi confortablement que j'ai pu et j'écoutais. Les questions tournaient beaucoup autour de sa vie de chanteur, comment il avait vécu les hauts et les bas, son impression du métier de chanteur, un peu sur le processus créatif, etc. Finalement, c'était une conversation avec le chanteur plutôt qu'un atelier de travail.

Ce n'était pas ce à quoi je m'attendais, mais le bonhomme était fort intéressant et nous a captivés pendant près de trois heures.

À un moment, je me suis levé pour lui poser une question, contenant un ou deux sous-points. Puis, j'avais une seconde question. J'ai posé la première et sans que je le relance, il a répondu aux deux sous-questions et a partiellement répondu à la seconde. Il m'a tout de même laissé poser ma seconde question (ouf!) et après avoir (très bien) répondu, il m'a posé une question à laquelle je ne m'attendais pas du tout : « Veux-tu venir chanter avec moi? »

Voyons le contexte dans son ensemble. Avant d'arriver à la salle de spectacle, je m'étais promis que s'il demandait un volontaire pour démontrer un exercice, que je serais le premier à lever la main. Alors, sans avoir réfléchi à ce que je faisais j'ai dit « OK! »

Et je me suis retrouvé sur scène avec lui. Ça s'est passé tellement vite que je n'ai pas eu le temps d'être nerveux avant qu'il ne pose la deuxième question : « Qu'est-ce qu'on chante? » Et là, c'est le blanc complet. Je n'ai absolument aucune idée quoi chanter. Je fouille dans ma mémoire et la seule chanson qui me vient en tête c'est « The Lion Sleeps. » Non, pas fort, pas fort.

Heureusement, il est venu à ma rescousse : « Connais-tu mon répertoire un peu? » Parlez-moi d'une bouée de plomb! C'est rare que je sois embarrassé, mais là... J'ai au moins eu la présence d'esprit de mentionner Notre-Dame-de-Paris et il m'a proposé « Le Temps des Cathédrales. »

Il est baryton, je suis basse. Il peut chanter comme un ténor. Je chante presque comme une basse. Alors j'ai dit « OK! » Il a entamé le chant et j'ai suivi, tant bien que mal, quand je connaissais les paroles. Je crois qu'un moment donné il m'a laissé chanter seul.

Ce n'était vraiment pas du grand chant, loin de là, mais c'était toute une expérience.

Ce que je retiens de ma rencontre avec Bruno Pelletier :

Il est d'une très grande générosité d'avoir partagé la scène comme il l'a fait, sans savoir si j'allais tout bousiller ou non.
C'est un homme sincère. On n'avait pas l'impression de voir un chanteur avec une carrière internationale, mais plutôt le chum, le père de famille, le mari.
Il a du talent à en revendre. Il joue de la guitare sans regarder ce que font ses mains (ce qui n'est pas aussi simple que ça en a l'air), il chante merveilleusement et il adore ce qu'il fait.

Au début de la soirée, à la blague, l'animateur a lancé « Messieurs, préparez-vous à le détester. » Au cours de la période de questions, un des membres du public a dit : « On ne te déteste pas, on est jaloux. » Vers la fin, Bruno nous a confié que ce qui lui faisait particulièrement plaisir c'était les hommes qui venaient le voir et lui confiaient : « Je n'avais pas envie de venir, mais finalement j'ai bien aimé ça. »

Bruno, j'avais envie de venir et j'ai beaucoup aimé!

Les « petits » mots

2010-10-20T22:40:00.001-04:00

Écoutez assez de conférenciers professionnels et éventuellement on vous fera part de cette réalité incontournable : 55% de notre message passe par notre langage corporel, 38% par notre ton de vois et seulement 7% provient des mots que nous utilisons.

Je me demande si Pauline Marois serait d'accord. Au cours de la session parlementaire du 18 octobre, elle a parlé d'un « petit peuple » en parlant des Québécois. Paroles étonnantes provenant d'un parti qui prône l'indépendance du Québec par rapport au Canada. D'aucuns diront même que c'est méprisant de sa part. Les humoristes et les caricaturistes vont s'en donner à coeur joie sur cette bourde.

Bien sûr, Mme Marois ne voulait pas dire petite en envergure, mais bien petit en taille. À 33 millions de Canadiens et près de 300 millions d'Américains, sans compter une centaine de millions de Mexicains, plus les pays des Antilles, les 8 millions de Québécois ne pèsent pas lourd dans la balance.

Il est vrai qu'une grande partie de ce que l'on communique à autrui passe par notre corps et notre ton de voix. Par contre, cela ne donne pas la permission (comme on le laisse sous-entendre) de dire n'importe quoi. Oui, j'ai souvent entendu le conseil suivant : « Ce que tu dis n'est pas important, c'est la façon dont tu le dis qui importe. » J'y ai cru et pendant un bout de temps, je ne faisais pas trop attention à ce que je disais, mais je m'efforçais de faire attention à la manière de le dire. J'ai appris.

Quand on y pense, les bons avocats sont passés maîtres dans cet art. Sachant qu'il y a une version écrite du déroulement des procédures, et sachant que cette version ne comprend que des mots et enlève tout langage corporel ou ton de voix, ils peuvent dire une chose avec leur bouche, mais jouent sur leur posture ou leur ton de voix pour donner une connotation autre à leurs propos. Sauf que lorsque l'on relit ce qui a été dit, seuls les mots demeurent. Cela peut s'avérer damnant pour celui qui répond aux questions.

Les mots sont importants. Quelques mots bien placés peuvent faire la différence dans la vie de quelqu'un qui fait face à l'abîme. Quelques mots mal choisis peuvent anéantir une carrière ou un espoir.

Quelques « petits » mots peuvent longuement hanter une vie.

Le problème du courriel

2010-10-04T19:28:00.000-04:00

Voici un exemple réaliste d'une discussion par courriel. Pourquoi je dis que c'est réaliste? Parce que ça m'est arrivé aujourd'hui.

De: Adresse Commune
A: Moi
Cc: André, Bernard
Sujet: Tout est prêt

Salut Laurent,

Tout est prêt, tu peux tester ça devrait marcher.

Charles

De: Moi
A: Adresse Commune
Cc: André, Bernard
Sujet: Re: Tout est prêt

Salut Charles,

J'ai testé et ça plante avec le message "Erreur 102." Qu'est-ce qui cause le problème?

De: André
A: Daniel
Cc: Bernard, Moi
Sujet: Re: Tout est prêt

???????

De: Moi
A: André
Cc: Bernard, Vraie adresse de Charles (après avoir fouillé dans mes anciens courriels)
Sujet: Re: Tout est prêt

Euh... Désolé, je croyais que le message se rendrait à Charles.

De: Daniel
A: Moi
Cc: André, Bernard, Charles
Sujet: Re: Tout est prêt

Vous en faites pas, c'est comme ça qu'André me demande quel est le problème. Je regarde ça et je vous reviens.

Daniel

Ce court échange, qui a duré moins de 15 minutes, illustre plusieurs problèmes du courriel:

1. Quand on utilise une adresse commune pour faire des échanges de courriels, on ne sait jamais si le message se rend à la personne voulue ou non. Les adresses communes c'est bon pour les échanges en groupe mais pour joindre une personne spécifique, on repasse...

2. Il manque beaucoup d'information dans un message courriel: le ton de voix et la gestuelle. Si en plus, on élimine les mots pour les remplacer par des abbréviations, des acronymes et des symboles...

3. Vérifiez que vous devriez vraiment répondre à votre message. Dans ce cas, il n'est rien arrivé mais si j'avais été copié de manière anonyme (Bcc) probablement que les personnes à l'autre bout n'auraient pas apprécié.

4. Lorsque vous répondez, assurez-vous que les personnes qui reçoivent le messages sont des récipiendaires pertinents. Le message qui disait "?????" n'avait rien à voir avec moi et je n'aurais pas dû le recevoir. Je ne sais pas non plus ce que Bernard faisait dans la liste de récipiendaires.

5. "Répondre à tous" comporte parfois son lot de surprises...

Conclusion: le courriel est rapide et efficace mais si vous devez avoir une discussion importante ou une discussion nuancée, c'est un des pires véhicules à utiliser.

Nouveau-Brunswick VI

2010-08-30T23:40:00.000-04:00

Lundi 2010-08-23

Finalement, après une mauvaise nuit pour bibi et des enfants acariâtres, nous avons décidé de laisser tomber le tourisme ce matin. Nous avons fait les bagages et sommes partis. Tant pis pour les poissons et les maisons non visitées.

De Caraquet, nous avons pris la route de Cambellton, à la frontière du Québec et du Nouveau-Brunswick. Pas de visite, juste le temps pour tout le monde de s'empiffrer de frites et dans mon cas, d'une guédille au homard, soit du homard haché mélangé à de la mayonnaise et quelques petits légumes, puis servi sur un pain à hot dog. Pas pire.

Ensuite, c'est la traversée de la vallée de la Matapédia où les policiers de la SQ sont en feu. Alors que durant une semaine au Nouveau-Brunswick je n'ai aperçu qu'un seul patrouilleur de la GRC, ce n'était pas du tout la même chose au Québec. En traversant la frontière québécoise à Pointe-à-la-Croix, tout de suite après l'accueil de la SAQ, nous avons vu deux autos arrêtées sur le côté en attente de recevoir leur contravention. Et ce, sur une distance de moins de 500 mètres.

Nous avions trouvé qu'il y avait beaucoup de construction sur le réseau routier néo-brunswickois, mais ça circulait relativement bien. Mais sur la 132, ouf! On arrête à tout bout de champ, parfois complètement. Peu de temps après Pointe-à-la-Croix, j'ai compris une partie des ralentissements et, surtout, le zèle de la SQ : on y bâtit un nouveau quartier général. Je suppose qu'il faut financer tout ça!

Lors de notre arrêt de restauration, j'ai été frappé par l'approche au service de la province dans les casse-croûte. On prend votre commande, on vous demande de vous asseoir ou d'attendre puis on appelle votre numéro lorsque c'est prêt. J'avais déjà vu ça dans un des gags de la bande dessinée « For Better or For Worse » de Lynn Johnston, mais je n'avais pas réalisé que c'était si commun comme approche.

Les gens sont très gentils, ici. Lorsque nous sommes arrivés au casse-croûte, nous voulions une table pour cinq, mais elles étaient toutes prises. Devant notre air perplexe, deux familles se sont levées et déplacées (dont une famille de quatre personnes) pour nous permettre de manger ensemble.

Je crois que le pronom « vous » n'existe pas lorsque les gens parlent à une seule personne. C'est toujours « tu ».

Finalement, une autre note sur la politesse des gens du Nouveau-Brunswick et l'effet stressant que cela a sur un conducteur montréalais. Je voulais déposer des cartes postales au bureau de poste qui était situé de l'autre côté d'une rue très passante. Alors, je me suis installé sur le trottoir, entre deux intersections (vu qu'à Montréal on ne connaît pas ça les traversées aux intersections) et j'attendais. Moins de cinq secondes plus tard, une auto s'est arrêtée pour me laisser passer. En bon français, j'étais flabbergasté. Par la suite, j'étais constamment stressé derrière le volant, car je devais m'assurer de faire de même si l'occasion se présentait. Ça stresse, d'être poli!

Durant ce voyage, nous avons réalisé que nos enfants en savaient bien peu sur la géographie du Canada. On leur a demandé de nous nommer les provinces canadiennes et ils en connaissaient à peine trois. Ils nous ont dit qu'à leur école on ne le leur avait jamais enseigné cette matière. Triste état de notre système éducatif.

Nous avons dormi à St-Jean-Port-Joli, puis nous avons fait un arrêt à Québec avant le retour au bercail. Les enfants ont beaucoup aimé les spectacles de rue et la traversée du fleuve en traversier. Somme toute, d'excellentes vacances.

L'an prochain, peut-être le Charlevoix, la Côte-Nord ou la Gaspésie. Ou peut-être même le Lac St-Jean. Ou Calgary.

On verra.

Nouveau-Brunswick V

2010-08-29T17:36:00.000-04:00

Dimanche 2010-08-22

Nous avons quitté Bouctouche aujourd'hui. Si jamais vous comptez séjourner dans la maison, contactez M. et Mme Bernard des chalets Vivelo. Vous serez très bien reçus.

Après un voyage de quelques heures, nous nous sommes rendus à Caraquet, la capitale culturelle de l'Acadie en 2009. Je croyais qu'il y avait beaucoup de drapeaux à Bouctouche, mais je n'avais rien vu! Ici on ne voit que ça. Sous toutes formes : drapeaux, fanions, cerfs-volants, peintures; j'ai même vu une jeune fille qui avait fait peinturer le drapeau sur ses ongles. C'est ce qu'on appelle être Acadien jusqu'au bout des doigts!

À notre arrivée, nous nous sommes rendus au Village historique acadien. Notre première tâche fut de trouver à manger, ce que nous avons fait au restaurant des Ancêtres sur le site. Une bonne soupe bien consistante et un rôti de boeuf bien mijoté ont retapé toute la famille.

Une serveuse a demandé à un couple arrivé un peu après nous s'il voulait de la bière. Le mari voulait bien, mais n'a pu avoir de produit Molson ou Labatt, car seuls les produits Moose Head existaient à l'époque. Alors le mari s'est ravisé et a commandé... un Pepsi! Non, a dit la serveuse, ça n'existait pas dans le temps alors on n'en a pas. Il a demandé une autre sorte de boisson gazeuse, mais elle n'existait pas non plus. Il s'est contenté d'une Moose Head blonde, je crois.

Curieusement, on a servi du café à la fin du repas. Je pensais que c'était un produit rare à l'époque, mais bon, qu'est-ce que j'en sais vraiment?

C'était la journée des métiers et nous en avons appris sur plusieurs métiers d'antan : le cordonnier, le ferronnier, le forgeron, la maîtresse d'école, le typographe, le garagiste. Malheureusement, nous n'avons pas pu tout visiter, car nous sommes arrivés un peu tard. Comme nous avons le droit de visiter une seconde fois, peut-être que nous irons faire un tour avant de quitter pour le Québec. On verra.

Les animations étaient intéressantes, mais inégales. Certains animateurs s'en tenaient au minimum alors que d'autres en rajoutaient, répondaient et invitaient les questions. J'ai particulièrement aimé le typographe (16 heures pour faire la préparation d'une page, trois cents exemplaires imprimés par heure, une édition par semaine, celle du vendredi), la maîtresse d'école (on sépare les filles d'un côté et les garçons de l'autre, même sur la cour d'école; sur 25 à 30 élèves, une seule passait la huitième année, en général une fille; les Anglais ont tout fait pour tenter d'abolir la religion et le français dans les écoles du Nouveau-Brunswick, ce qui a mené à des révoltes à Caraquet vers la fin du 19e siècle) et le ferronnier qui nous a montré comment il fabriquait certains produits comme des passoires, des casseroles, des tasses et des sifflets.

D'ailleurs, c'est dans la maison du ferronnier que nous avons assisté à une petite controverse. Un des visiteurs, qui travaillait anciennement au Village d'après ce que j'ai compris, demandait s'il pouvait acheter les produits du ferronnier dans la boutique. Ce dernier a répondu que non, on vendait plutôt des répliques fabriquées... aux États-Unis. Il a rajouté que moins de 10% des produits vendus dans la boutique provenait du travail des artisans du site.

J'ai écouté sans m'en mêler, mais j'avoue que c'est un peu triste. Certains de ces artisans font vraiment du beau travail et ce serait bien qu'il soit revendu aux touristes, quitte à faire une section « imitation » et une section « authentique » à prix plus élevé s'il le faut. Je suis sûr que les produits trouveraient preneur. Il n'y en a pas assez pour tout le monde? Tant pis. À l'époque ce n'était pas de la fabrication de masse dont il s'agissait. Ça devrait être pareil sur le site.

Il y a trois magasins, en fait : la boutique de touriste (qui, d'ailleurs, est un coup de génie du marketing : pour entre sur le site il faut traverser la boutique et pour sortir du site il faut la traverser en sens inverse. Brillant!), le magasin général pré-20e siècle et le magasin général post-20e siècle. Dans ces deux derniers, on ne pourrait fournir que de la marchandise authentique (dans le premier surtout, que nous n'avons pas réussi à visiter) alors que la boutique pourrait contenir les produits de masse.

Après notre visite, nous voulions faire un petit tour sur le bord de la mer, mais il ventait et on avait trop froid. On s'est contenté de la piscine et de la glissoire de l'hôtel. Demain on va voir si on peut assister à un arrivage de poisson.

Un rare puits intérieur, dans la maison d'un juge

Nouveau-Brunswick IV

2010-08-29T16:39:00.000-04:00

Vendredi 2010-08-20

Nous avons passé une superbe semaine avec du soleil à profusion. La seule journée où c'était nuageux et froid était aujourd'hui... alors que nous avions choisi de nous rendre à Magic Mountain, dans les glissades d'eau. Il a plu un peu, il faisait frisquet. Une chance qu'il y avait un bain-tourbillon avec de l'eau chauffée. Chaque fois que j'entrais là-dedans, toute ma peau piquait tellement la différence de température était grande. N'empêche qu'on a eu bien du plaisir et personne n'a été malade. C'est pas mal intéressant de dévaler une pente à 60 km/h en costume de bain. Après, bien sûr, il faut tout de même l'extirper de nos crevasses les plus intimes...

Finalement, malgré les marques de vieillesse qui s'accumulent d'année en année, j'ai encore gardé un peu de mon coeur d'enfant. Les glissades que j'ai trouvées les plus intéressantes étaient celles qui allaient le plus vite et qui tournaient le plus. Dans le noir, c'est encore plus trippant! Maintenant, si on pouvait enlever les limites (maximales) de poids peut-être que je pourrais les essayer toutes!

Après les glissades d'eau, nous avons testé la montagne magnétique. Comment ça marche? Tu descends une colline avec ton auto. Une fois arrivé au bas de la colline, tu la mets sur la position neutre et... elle remonte la colline toute seule! Comme ça! C'est assez comique comme effet. Les enfants en sautaient de joie. Un type à côté de nous n'y croyait pas. Il a placé son auto en haut de la colline, sur neutre et a tenté sans succès de la pousser vers le bas. J'ai fait un autre test : j'ai mis l'embrayage sur « D » pour voir si l'auto avancerait lors de la descente de la colline. Oui, mais très lentement et elle s'est arrêtée au milieu et ne voulait plus avancer. Très bizarre comme phénomène.

Samedi 2010-08-20

Quelques autres observations sur le Nouveau-Brunswick :

La vitesse maximale permise sur l'autoroute est 110 km/h. Sur les routes primaires (comme la route 117, ou 132 au Québec), c'est 100 km/h. C'est peut-être pour ça qu'il y a moins d'excès de vitesse sur les routes.

Des rails de train fonctionnels qui traversent l'autoroute principale (la 2) près de Moncton.

Les serveurs dans les restaurants n'ont jamais l'air pressé ou stressé comme à Montréal.

Un restaurant qui n'accepte que de l'argent comptant ou des chèques personnels... et qui me laisse quitter les lieux sans payer, afin d'aller chercher l'un ou l'autre.

Nouveau-Brunswick III

2010-08-27T17:40:00.000-04:00

Jeudi 2010-08-19

Premier arrêt : la savonnerie Olivier qui fabrique du savon à base d'huile d'olive et ingrédients naturels pour créer un savon unique, dont les propriétés sont excellentes pour la peau. Chaque membre de la famille s'est procuré « son » savon. On verra ce que ça donnera à long terme. Le mien est censé attirer le sexe opposé...

Ensuite, nous avons poursuivi notre voyage à la dune de Bouctouche qui est un écosystème protégé où nous avons passé l'après-midi. Les enfants s'en sont donné à coeur joie dans une chasse aux mollusques. Ils ont trouvé des moules, des palourdes, des couteaux de mer et des « coqs » dont je ne connais pas l'autre nom.

Pour la chasse aux mollusques, on recherche les trous dans le sable à marée basse. Une fente droite signale la présence d'un couteau de mer alors qu'une dépression ou un trou rond est caractéristique des moules et palourdes. Il faut alors creuser à cet endroit pour retrouver le (ou les) mollusque(s).

La monitrice leur a ensuite montré quelque chose de fascinant : lorsqu'on a extrait le mollusque du sable, on le dépose dans l'eau de mer et on attend quelques secondes. Le mollusque sortira alors sa « langue » pour s'agripper au sable, puis ils se cachent petit à petit sous le sable. Les palourdes et mollusques le font graduellement, mais le couteau de mer, lui, peut nager comme un poisson. Quand il se cache, il se met d'abord à la verticale puis il s'enfonce rapidement dans cette position. C'est assez surprenant la première fois que l'on voit ça.

La dune de Bouctouche a un effet plaisant : à marée basse, une partie de l'eau de mer demeure sur place et se fait chauffer par le soleil. Il en résulte une eau qui, à certains endroits, approche du 30 degrés Celcius. Honnêtement, je n'y croyais pas quand on m'avait dit ça. Mais, c'est vrai. D'ailleurs, nous sommes restés jusqu'à ce que la marée commence à entrer et effectivement, l'eau est bien plus froide qu'à marée basse.

Ma femme croit avoir croisé Antonine Maillet, l'auteure de La Sagouine, sur la promenade de la dune. Elle n'a pas osé la saluer.

Le soir nous avons mangé au restaurant « Chez 5 étoiles » à St-Louis-de-Kent qui fait une excellente pizza aux fruits de mer.

Nouveau-Brunswick II

2010-08-26T12:37:00.006-04:00

Mercredi 2010-08-18

Comme tout bon touriste, nous avons visité les attractions les plus populaires de la région. Aujourd'hui c'était le pays de La Sagouine, où nous avons pu voir une prestation de La Sagouine elle-même, Viola Léger, qui a 80 ans aujourd'hui. Elle a récité deux monologues... non, c'est faux. Elle a joué, elle a vécu deux monologues.

Franchement, elle était en pleine forme et son jeu semblait aussi frais qu'il y a trente ans, lorsqu'elle l'a interprété pour la première fois. D'ailleurs, j'ai même acheté le livre pour le lire. J’y pige que dalle, mais bon. Le français du pays est bien plus facile à comprendre lorsqu'il est entendu que lorsqu'il est lu.

Une autre interprétation que j'ai particulièrement appréciée est celle de Citrouille (je ne vois pas le nom du comédien sur le site officiel). Un mélange de théâtre et de stand-up particulièrement réussi. Il prenait à partie le public et parfois, je me demandais même s'il ne s'attendait pas à ce qu'une personne du public aille le joindre sur scène. J'ai failli y aller. J'aurions p'têt ben dû y aller.

Nouveau-Brunswick I

2010-08-26T00:21:00.004-04:00

Un retour sur notre récent voyage au Nouveau-Brunswick
Dimanche 2010-08-15
Nous sommes arrivés ce soir à Bouctouche, sur la côte Atlantique. Ça nous a pris pas mal plus de temps qu'on pensait. En fait, on a pris un chemin plus long et je crois que ça a rajouté environ une heure de trajet. De plus, on a dû traverser des routes non pavées qui ont transformé l'auto fraîchement lavée en poussière mouvante.
Ce soir il y avait la fête des Acadiens, mais Johanne et moi étions trop brûlés pour y traîner les enfants. On a plutôt joui de la nature un peu et on a été se baigner dans la rivière près du chalet que nous avons loué. Les enfants s'en sont donné à coeur joie : sable, petits poissons, bernard-l'hermite, crabes, écrevisses (?) et j'en passe.

Quelques éléments qui m'ont frappé par rapport au Québec :

Il y a beaucoup plus d'églises et elles ne se gênent pas pour annoncer leurs services. Certaines d'entre elles affichaient même un site Web. Et comme ma femme m'a fait remarquer, il y avait peu d'églises catholiques.
Dave's Gun Repair Shop
On voit beaucoup plus de drapeaux canadiens flotter chez les particuliers. On voit beaucoup de drapeaux acadiens également, mais peu de drapeaux du Nouveau-Brunswick, donc ce n'est pas une affaire de Québec/Canada. C'est peut-être, aussi, parce qu'on est arrivé peu de temps après la fête des Acadiens.
Sur l'autoroute principale, j'ai vu peu de plaques immatriculées au Nouveau-Brunswick. C'est donc dire que c'est une province qui dépend et attire beaucoup de touristes. Ce qui était plus étonnant : la plupart des plaques provenaient de l'Ontario. Ça m'étonne, car le Nouveau-Brunswick est juste à côté du Québec et pourtant, il semble y avoir peu de Québécois.
Ça m'a pris quelque temps avant de réaliser que le fuseau horaire avait changé après avoir traversé la frontière. D'ailleurs, ça m'a rappelé une question qui me turlupinait quand j'étais jeune : comment se passe la vie d'une personne qui habite d'un côté du fuseau horaire, mais travaille de l'autre côté? Est-ce qu'elle vit au rythme du fuseau de travail ou à celui du fuseau de la maison?

Lundi 2010-08-16

Journée tranquille ou nous avons un peu exploré les environs. On a visité brièvement la dune de Bouctouche, mais on s'est surtout installé et remis de nos deux jours de route.

Mardi 2010-08-17

Aujourd'hui fut une journée pour les enfants seulement. Nous sommes allés à Crystal Palace, un parc d'amusement intérieur. Ils ont passé l'après-midi dans les manèges. Johanne a passé l'après-midi au cinéma. Moi j'ai lu. J'aurais dû amener ma guitare aussi.

La SAQ agit-elle illégalement?

2010-07-28T00:36:00.001-04:00

Cette semaine j'ai discuté un peu avec un copain qui revenait de vacances dans les Rocheuses. Nous avons discuté pendant plusieurs minutes de la qualité des vins vendus en Colombie-Britannique. Selon lui, le vin de la Colombie-Britannique est aussi bon que les bons vins de France, d'Italie ou de Californie. Il dit également qu'au Québec, nous avons des vignobles qui ne donnent pas leur place non plus.

Pourtant, si l'on se fie aux produits qui se retrouvent sur les tablettes de la SAQ, on croirait que les Québécois et les Canadiens ne savent pas faire de vin. Le problème? Justement, ce serait la SAQ. En discutant avec lui, il m'a appris certains aspects des pratiques d'affaires de la SAQ, qui m'étaient inconnus. Ces aspects feraient de la SAQ la plus grosse entreprise de son genre au monde et également la plus profitable. Cependant, je me demande si une autre compagnie qui agirait de la même manière ne serait pas traduite devant la justice.

Voici quelques éléments que j'ai retenus de notre discussion :

La SAQ, avec son monopole, a un contrôle complet sur l'alcool qui est distribué au Québec. Je comprends le raisonnement de la compagnie qui cherche à maximiser les profits, mais ça nuit à l'industrie québécoise et canadienne.
Elle ne fait pas beaucoup la promotion des produits locaux, probablement parce que ce n'est pas assez profitable. Les produits locaux sont plus chers, il est vrai, mais c'est certain que si les producteurs locaux n'ont pas de moyens légaux pour distribuer leurs produits sur une plus grande échelle, ils ne peuvent pas rentabiliser leurs investissements et ainsi faire baisser les prix.

Je ne sais pas exactement quelle est la philosophie de la SAQ quant aux produits locaux, mais je sais que l'un des produits que j'affectionnais particulièrement (la Bolée du Minot) n'est plus disponible près de chez moi. Pour moi c'était un des meilleurs cidres que la SAQ vendait, mais maintenant si j'en veux, je dois me taper un voyage de 50 kilomètres. Bon, j'aime bien, mais il y a des limites!

Quand j'en ai parlé aux responsables de la SAQ de mon quartier, ils m'ont expliqué que la SAQ retirait les produits les moins populaires de ses tablettes. D'accord, décision compréhensible. Ce qui l'est moins, c'est que la Bolée se retrouvait dans le fin fond du magasin, loin de la vue. Seuls ceux qui la recherchaient savaient où la trouver.
Lorsqu'il était en Colombie-Britannique, mon copain a demandé à un vigneron s'il pouvait lui envoyer des caisses de son vin au Québec. Le vigneron lui a dit que c'était impossible, car sinon il aurait des problèmes avec la SAQ. Cependant, il a recommandé à mon ami de poser la même question dans un autre vignoble, un peu plus loin sur la route. Chose qui fut faite et l'autre vigneron acceptait d'envoyer le vin au Québec et qu'il n'y aurait pas de problèmes avec la SAQ. En posant quelques questions, mon ami a réalisé que le premier vignoble appartenait à un grand conglomérat pancanadien, qui est l'un des fournisseurs de la SAQ. Donc, si le petit vignoble envoyait ses vins directement à un client québécois, la SAQ s'en prendrait au conglomérat. Alors, impossible d'importer son vin de certains de ces bons vignobles canadiens, à moins que la SAQ ne l'importe elle-même. Je me demande si on laisserait passer sous silence un monopole (autre que celui contrôlé par l'état) qui agirait de la sorte.

Le monopole de la SAQ prive les consommateurs de bien des produits, parce que cela coûte trop cher à la SAQ de les maintenir en stock, surtout si ces produits ne sont pas vendus très souvent. De plus, si un produit est offert dans une bannière, il doit être possible de l'offrir dans tous les magasins de cette bannière et ce, de façon régulière et prévisible. Lorsque ce n'est pas possible, on n'offre plus le produit.

Pour toutes ces raisons, il est logique de se poser la question : serait-il préférable d'éliminer le monopole de la SAQ et de permettre la compétition? Sûrement. Dans toutes les autres industries, la compétition est souhaitable, car cela permet de diminuer les prix et d'offrir plus aux consommateurs. Pourquoi l'alcool serait-il différent?

Il ne serait même pas nécessaire de privatiser la SAQ. En effet, en ouvrant la porte à la compétition, on permettrait aux consommateurs d'avoir accès à une offre « standard » à travers toutes les bannières de la SAQ. Mais cela permettrait au petit détaillant d'offrir des produits plus spécifiques, à tirage limité ou pendant des périodes précises de l'année.

Cela permettrait également d'avoir des boutiques à l'image du quartier dans lequel elles sont situées. Plus de produits haïtiens dans un quartier haïtien, plus de produits jamaïcains dans un quartier jamaïcain et ainsi de suite. Et comme le tirage serait limité, probablement que cela n'aurait pas un impact trop grand sur le chiffre d'affaires de la SAQ. De plus, on pourrait toujours limiter les produits offerts à ceux qui ne sont pas les grands vendeurs de la SAQ, afin de forcer les petits détaillants à diversifier leur offre.

Cette diversification donnerait une plus grande plate-forme de distribution aux producteurs du Québec et du Canada. Qui sait, on pourrait même imposer un contenu canadien : 30 % des produits vendus doivent provenir du Canada, par exemple.

On pourrait croire que je suis un grand consommateur d'alcool qui est frustré du manque de vin à la SAQ. Pas du tout. En fait, je ne bois pas tellement de vin, je préfère les cocktails et pour cela, on est assez bien servi. D'ailleurs, j'ai découvert un nouveau produit haïtien (le Pango de Barbancourt) dont je n'avais jamais entendu parler auparavant et qui n'est pas mauvais du tout. Donc ce n'est pas comme si la SAQ faisait mal son travail. Mais cela ne veut pas dire qu'elle devrait être la seule à le faire.

Mon entrée au Centre Bell

2010-04-24T02:49:00.001-04:00

Je reviens de mon spectacle inaugural au Centre Bell. Ginette Reno m'a acc... euh... j'ai accompagné Ginette Reno dans une interprétation de « Somebody To Love » de Queen. Ce faisant, j'ai fait la découverte des dessous moins connus de la vie d'artiste inconnu. J'ai aussi appris quelques secrets de la production d'émissions de télévision de ce genre. Mais ça, je le garde pour une prochaine fois.

C'est quoi la vie d'un inconnu dans le « show-business »? C'est beaucoup d'attente, je peux vous le dire! Je suis arrivé sur le site vers 16 h 30 et j'ai chanté pendant un gros deux minutes vers 23 h 30. Et c'était fini! D'un autre côté, ça me laisse encore 13 minutes de gloire en banque, ce qui n'est peut-être pas une mauvaise chose.

On nous avait avertis que l'attente serait longue et malheureusement, avant de quitter chez moi, j'avais retiré Millénium 2 de mon sac. Je me disais que je n'aurais probablement pas le temps de le lire. J'ai un peu regretté, mais pas trop : ça m'a permis de faire plus ample connaissance avec deux partenaires de chant et de savoir ce qui les passionnait, ce qui les animait dans la vie. Il ne me reste plus qu'à faire la même chose avec les 77 autres choristes!

À part l'attente, qu'est-ce qu'il y avait? Une chose dont je me doutais et qui m'a été confirmée ce soir, c'est que quand tu es invité comme artiste dans un spectacle, tu es invité comme artiste et non comme spectateur. J'avais espoir, j'avoue, que j'aurais pu voir le spectacle, m'approcher d'Annie Villeneuve, des gars de Simple Plan et de Ginette Reno. Ben oui, j'avais même apporté ma caméra dans l'espoir de faire un paparazzi de moi et de pouvoir montrer à tout le monde combien j'étais proche du jet set québécois. Oui, j'aurais fait l'envie de tous mes amis. Finalement, le bide total : nous sommes restés dans un salon à attendre patiemment notre tour, loin des smokings, des talons aiguilles et des décolletés plongeants.

Après avoir attendu si longtemps, je sentais mon énergie diminuer sensiblement à mesure que les minutes s'écoulaient. Je n'étais pas le seul : une de nos collègues s'est même endormie sur une table en utilisant son roman de Patricia Cornwell comme oreiller. Une seule pensée me traversait la tête; je vais bâiller aux corneilles devant deux millions de téléspectateurs! Mais au moment où l'on est venu nous chercher pour notre prestation, un phénomène intéressant s'est produit : la fatigue s'est dissipée et a été remplacée par l'énergie performance. Tout à coup, toute la fatigue de l'attente, la frustration de n'avoir pas pu voir le spectacle et la perspective d'une émeute dans les rues de Montréal dans quatre jours on disparu. Ma seule mission : rehausser la prestation de Ginette Reno par ma présence.

C'est ce que j'ai fait avec 175 autres choristes. Et c'était magique : mille personnes dont le premier ministre du Canada, le premier ministre du Québec et nos athlètes olympiques qui se sont tournés vers nous pour voir d'où provenaient ces voix angéliques.

Ouaip, on était pas pire pantoute!

Pour ceux et celles qui veulent voir de quoi il en retourne, le spectacle sera diffusé sur V à 19 h le samedi 24 avril ou sur CTV à 20 h le samedi 24 avril.

Un week-end enchanté

2010-03-30T23:28:00.001-04:00

Cette semaine j'ai fait mon premier spectacle à grand déploiement avec l'Ensemble vocal Les Enchanteurs. Honnêtement, c'est difficile d'exprimer en mots ce que j'ai vécu ce week-end. Quand j'y pense, je sens un bouillonnement de... quelque chose qui part du plus profond de mon être, mais qui est difficile à définir.

Vendredi c'était la première. Pour être en forme, j'ai fait ce que je fais rarement : une sieste. Bon, enfin, j'ai essayé, mais ça n'a pas été très probant comme tentative. Mais à ma grande surprise, je n'étais pas très nerveux. Un peu de trac, oui, mais pas vraiment d'anxiété. Je crois que je m'étais assez bien préparé pour que l'anxiété disparaisse. Même que dans les derniers moments avant de passer sur scène, au lieu de réviser les paroles et les chorégraphies, j'écoutais du Manu Chao (live) à tue-tête. Je savais ce que j'avais à faire et j'avais hâte de livrer la marchandise.

C'est un sentiment tout autre que de monter sur scène derrière un rideau. On entend la rumeur de la foule, on se demande combien de personnes sont présentes, quel genre de public c'est, etc. Ce n'est pas quelque chose auquel je suis habitué. En général, j'ai le temps de parler au public, de sentir le pouls de la salle et de m'ajuster en conséquence. Là, non seulement je ne voyais pas la foule, mais en plus tout était planifié et il y avait peu de place à l'improvisation.

Quand le rideau s'est ouvert et que les premières notes sont tombées, je crois bien que j'ai manqué de voix. Une chance qu'il y avait 79 autres personnes pour compenser! Finalement, j'étais peut-être plus nerveux que ce que je ressentais... Mais une fois que j'ai commencé à chanter, et non à simplement faire résonner des notes, ça a changé. J'ai commencé à sentir la musique et la foule et la grande famille des Enchanteurs qui m'entourait. Et là, j'ai pu commencer à livrer un spectacle.

Deux heures plus tard, c'était déjà fini. Par contre, toute la fatigue que j'avais ressentie au cours de la journée (et de la semaine) s'était dissipée. Même notre dernier numéro qui me coupait littéralement les jambes lors des pratiques, n'a pas su venir à bout de mon énergie. Si l'on m'avait demandé à ce moment-là de répéter le spectacle en entier, je l'aurais fait. C'est dire à quel point j'étais emballé. Je n'étais pas le seul. La foule a beaucoup aimé également.

J'ai reçu tout un compliment ce jour-là. Un spectateur m'a accosté après le spectacle et m'a dit : « Toi, tu m'as donné le goût de recommencer à chanter. » J'y pense et j'ai encore le sourire aux lèvres,

Samedi, c'était tout autre. Bien que nous avions livré un très bon spectacle vendredi, il y avait quelques détails dans le chant et les chorégraphies qui nous avaient embêtés. On a travaillé ces éléments avant notre prestation. Le mandat était clair : on livre un spectacle sans faille. Est-ce qu'on a réussi? Je ne sais pas si c'était sans faille mais on n'était pas loin! Tout le groupe le savait. Lorsque le rideau est tombé, ce fut une explosion de joie en arrière-scène. Tous les petits bobos qui nous avaient embêtés la veille avaient été réglés. Franchement, on flottait sur un nuage collectif. Ou du moins, c'est ce que moi je ressentais.

Patrick Rozon, notre metteur en scène, nous a raconté la réaction d'un collègue metteur en scène qui était venu nous observer. En bon français, il en était complètement flabbergasté! D'ailleurs, il nous a dit... non je garde ça pour une autre fois.

Mon compliment préféré de samedi m'a été livré par une femme : « Toi tu bouges bien! »

Le dernier spectacle était dimanche. Pour moi, comme pour beaucoup d'autres Enchanteurs, c'était la journée familiale. Comme c'est un spectacle en après-midi, c'est souvent le dimanche que les enfants viennent. C'était le cas pour moi. Je savais que lorsque je serais sur scène, 30 yeux seraient fixés sur moi pendant tout le spectacle. Et il fallait qu'ils me voient, alors... j'y ai mis le paquet! J'ai suivi les conseils de Patrick à la lettre et j'y ai mis tout ce qu'il me restait : l'énergie dans les chansons rythmées, la sensualité dans les chansons chaleureuses, le désespoir dans les moments douloureux.

Après chaque chanson je me disais : « C'était la dernière fois. » C'est un sentiment aigre-doux, à vrai dire. Je ressentais la joie d'avoir finalement livré un spectacle après plus de six mois de travail. Mais je trouvais que trois jours c'était vite passé. De plus, je commençais à m'attacher à ma gang. Une ou deux fois pendant le spectacle, j'ai senti les larmes me monter aux yeux. Tant à cause de ce que je chantais, qu'au bonheur que je ressentais d'être sur scène, que d'avoir ma famille qui me regardait faire tout ça pour la première fois.

Seth Godin écrivait récemment à propos des premières et des dernières. Les premières, dit-il, sont amusantes, excitantes et nous permettent de nous surpasser; les dernières sont plus dures que les premières, mais on s'y habitue. Les dernières ont une connotation de finalité et de fatalité qui leur sont associées. Dimanche, je vivais les deux simultanément.

Mon meilleur compliment de dimanche : la réaction de mes deux filles lorsqu'elles m'ont aperçu lors de ma sortie des coulisses. De la joie et de l'amour sans ambages, sans retenue.

Après avoir défait la scène et rangé le matériel, nous nous sommes rendus dans un petit resto pour fêter cette année de travail. Nous avons mangé, nous avons bu (un peu) et surtout, nous avons chanté! Deux personnes qui n'ont pu assister à notre prestation, pour une raison ou pour une autre, ont eu droit à une mini-représentation qui leur était spécialement dédiée. On a ri, on a revu presque toutes les chansons du spectacle (je crois qu'il n'y en a que deux qu'on n'a pas refaites) et on a cimenté les amitiés.

Le plus beau moment est sans conteste celui où nous avons chanté nos remerciements à notre chorégraphe Geneviève Lauzon et à Patrick, notre metteur en scène. J'ai déjà vécu cette expérience lorsque le chant m'était destiné. C'est tout aussi émouvant lorsque je me trouve de l'autre côté et que je le chante pour quelqu'un d'autre. C'était vraiment magique.

Cet ensemble vocal porte vraiment bien son nom : Les Enchanteurs.

Café, comptes, coupures et cash

2010-02-21T16:24:00.001-05:00

Depuis quelque temps, j'ai pris l'habitude de prendre mon café au même endroit. Je commande toujours la même chose: un café moka, soit un mélange de café espresso et de lait au chocolat. Beaucoup de cafés offrent la même chose, mais je vais à cet établissement en particulier parce que leur mélange est exactement ce que je recherche. Ou du moins, ce l'était.

Auparavant, on faisait le café en prenant un lait au chocolat déjà préparé et on y rajoutait le café. Ce mélange avait comme avantage que ce n'était jamais trop fade, ni trop sucré, ni trop chocolaté. Mais depuis peu, ils ont changé la recette. Au lieu de prendre le lait au chocolat déjà préparé, ils prennent maintenant une poudre de préparation de lait au chocolat. La recette qui jusqu'à présent fonctionnait très bien est devenue imprévisible. Parfois, le café est buvable, parfois il est imbuvable, mais rarement est-il bon. Depuis ces changements, je prends mon café bien moins souvent à cet endroit. Je vais généralement à l'endroit le plus proche, au lieu de faire un détour.

Cette semaine, j'ai fermé un de mes comptes de banque. Pourquoi? Parce que j'avais évalué l'offre de plusieurs banques afin de voir laquelle m'offrait les meilleurs services et les frais afférents les moins élevés. Je m'étais arrêté à la CIBC, car je voulais un compte en dollars américains que j'utiliserais rarement. Leur offre était intéressante : il y avait des frais pour le compte, mais seulement si je faisais des transactions dans le mois. Si je ne faisais rien, je n'avais aucuns frais. J'ai fermé ce compte, car la banque a commencé à charger des frais alors qu'elle n'offrait aucun service supplémentaire et que je ne faisais pas un usage différent de mon compte.

Toyota est en difficulté. La compagnie, qui se targuait d'offrir des voitures de qualité supérieure, est au centre d'un tourbillon de mauvaises nouvelles concernant leurs différents modèles. En effet, plusieurs modèles ont dû être rappelés afin d'effectuer des réparations diverses soit aux pédales d'accélération ou aux pédales de freinage. De plus, il y a des craintes que le système de direction sur certains modèles soit défectueux. Tout cela coûte très cher à Toyota, en frais de rappels et de réparation. Mais à long terme, c'est encore pire. Cela affecte la réputation de la compagnie, la confiance des consommateurs et pour ceux qui ont déjà des véhicules de Toyota, la valeur de revente sera affectée.

Dans les trois cas, c'est la même raison qui est à la base des problèmes que j'ai énoncés : on essaie de faire plus d'argent en n'offrant pas plus de valeur au client. Finalement, cela se retourne contre la compagnie. La poudre de chocolat coûte sûrement moins cher que le chocolat tout fait. Mais pour le client, c'est bien moins bon. La banque fait sûrement plus d'argent en chargeant plus cher pour le même service... sauf si le client cesse d'utiliser ce service. Toyota a tenté de couper ses coûts de production le plus possible. Mais à un certain moment, elle a tellement coupé qu'elle a dû diminuer la qualité des pièces. À court terme, elle a sauvé de l'argent, mais à long terme, cela leur sera très nuisible.

Je suis membre du forum d'Alan Weiss, qui a également été un de mes premiers mentors. Alan nous répète constamment que c'est la valeur qui est intéressante pour un client. Si l'on offre un produit ou un service qui représente assez de valeur pour un client, le coût associé est rarement un facteur.

Un des membres du forum d'Alan a fait le commentaire suivant cette semaine : « Chaque fois que j'ai pris une décision en me basant uniquement sur les considérations monétaires, cela s'est toujours avéré être une mauvaise décision. »

Il disait cela d'un point de vue personnel, mais il va sans dire que la même chose s'applique en entreprise, peu importe le produit ou le service offert.

Séisme et leadership

2010-02-07T18:20:00.005-05:00

Comme beaucoup de gens à travers le monde, j'ai été touché par le séisme en Haïti. En effet, plusieurs membres de ma famille y vivent et tous ont été affectés d'une façon ou d'une autre par le tremblement de terre. Il n'y a pas eu de blessés ni de morts, fort heureusement; les dégâts se limitent au matériel.

Malgré cela, j'ai eu l'opportunité de bénéficier de la générosité des gens qui m'entourent. En particulier, j'ai été approché à deux occasions pour accepter des dons à effectuer auprès d'un organisme de mon choix. Une fois par les membres de mon ensemble vocal (dont j'ai déjà parlé dans le passé) et une autre fois par le professeur de la classe d'un de mes enfants. Grâce à leur générosité, j'ai effectué un don totalisant près de 1000 $ pour aider en Haïti.

Cette générosité ne s'est pas limitée à eux, bien évidemment. L'argent et les dons affluent de partout à travers le monde. La planète entière a été touchée par le sort de ce petit pays de 9 millions d'habitants, le plus pauvre de l'hémisphère nord. Haïti avait déjà beaucoup de difficulté à régler ses problèmes endémiques et le tremblement de terre n'a fait qu'empirer la situation.

Avec l'afflux de dons et d'offres d'aide venant de l'extérieur du pays, il est maintenant envisageable de rebâtir le pays. Ce sera son plus grand défi. Nous sommes actuellement dans la phase critique : on comprend bien les besoins urgents et il est plus facile de les prioriser. D'abord trouver les survivants et sauver les blessés les plus graves, traiter les autres, donner à manger et à boire à tout ce monde. Mais par la suite, que fait-on?

Une fois tout le monde soigné et nourri, où ira l'argent? Comment va-t-on rebâtir? Comment le pays et la capitale (Port-au-Prince) seront-ils changés? Les réponses à ces questions sont fondamentales. Elles détermineront, en grande partie, si les dirigeants feront un bon usage de l'argent et de la bonne volonté du reste du monde. On a beaucoupaidé Haïti dans le passé, mais très souvent, cette aide a été gaspillée. Soit, elle n'a pas été redistribuée à la population, soit elle a été mal utilisée, soit elle a servi à enrichir les gens au pouvoir.

Selon moi, c'est une situation de dernière chance pour le pays, une dernière chance de prouver qu'il est digne de l'aide qu'on lui procure. Ce qui est une crise humanitaire devient petit à petit une crise de leadership. Si elle est bien gérée, le pays en sortira en meilleur état qu'avant le séisme. Sinon... je ne veux pas y penser. Les dirigeants haïtiens peuvent faire preuve d'un leadership que le pays a rarement connu dans ses 200 ans d'histoire. En voici certains aspects, ainsi que leur pendant en entreprise :

Être digne de la générosité des autres : ce n'est pas le moment de faillir à la tâche de reconstruction de manière grossière. Oui, le pays a ses failles et ses difficultés, certes on commettra des erreurs, mais il ne faut pas que ce soient des énormités. (Par exemple, que l'argent de l'aide se retrouve mystérieusement dans un coffre anonyme ailleurs dans le monde).
On peut dire la même chose en entreprise. Les employés sont généralement remplis de bonne volonté et recherchent le succès de l'entreprise. Mais d'une manière ou d'une autre, la compagnie prend des décisions qui contrecarrent ces bonnes dispositions. Par exemple : forcer les gens à faire des heures supplémentaires sans compensation; ne jamais remercier les employés pour leurs efforts, même si cela fait partie de leur description de tâche; ne pas demander l'opinion des employés avant de prendre des décisions importantes qui auront un impact sur leur travail et leur vie, etc. Petit à petit, la motivation des employés diminue jusqu'à ce que l'on soit obligé de les menacer afin qu'ils fassent le travail minimal requis.

Augmenter la visibilité des dirigeants : pendant quelque temps immédiatement après le séisme, le président Préval et ses ministres étaient plus difficiles à trouver. Une des rares images du président en disait long : il expliquait à un journaliste de CNN qu'il n'avait plus de palais, plus de maison et qu'il devrait dormir à l'extérieur. Il semblait abattu. Éventuellement lui et son premier ministre, M. Bellerive, ont émergé et ont été plus visibles. Mais au plus fort de la crise, même les Haïtiens en Haïti critiquaient cette invisibilité.
En entreprise, c'est parfois pareil. Je prends comme exemple le dirigeant de cette compagnie qui, au terme d'une réunion désastreuse avec un client, sentait que la fin était proche. Au lieu de parler à ses employés pour leur expliquer clairement la situation, il s'est plutôt réfugié dans son bureau et a fait preuve d'un mutisme difficile à briser. La trempe du leader est déterminée lors de crises comme celles-ci. C'est le moment où les « suiveurs » se tournent vers le leader. Ils cherchent une direction et un chemin à suivre. Lorsque les leaders disparaissent en période de crise, cela mine leur crédibilité ainsi que le moral des troupes. Pour maintenir la confiance, il faut augmenter la visibilité considérablement.

Il faut un plan de contingence : après le séisme, on a réalisé à quel point le gouvernement haïtien était en situation précaire. Le président est devenu sans-abri. Le gouvernement devait siéger dans une petite cour. Pour certains, c'était charmant et sympathique. Mais je me posais la question : dans combien d'autres pays est-ce que l'on assisterait à des scènes pareilles? Très peu, je crois. Malgré tout, le pays et le gouvernement ont survécu, parce que c'est difficile pour un pays de faillir complètement et de disparaître.
Dans le monde des affaires, bien sûr, cette quasi-certitude n'existe pas. Il suffit de voir combien de grandes banques et de grandes sociétés ont disparu en 2009 seulement. Le plan de succession est un élément clé. Si le président de la compagnie est tué dans un accident, que se passera-t-il? Si le quartier général passe au feu, qu'arrivera-t-il? Est-ce que les assurances couvrent adéquatement les biens de la compagnie? La bonne gouvernance exige que tous ces plans de contingence soient mis en place.

La coordination est clé : dans les premiers jours qui ont suivi le tremblement de terre, il y a eu mobilisation immédiate pour venir en aide au peuple haïtien. Les premières journées ont été difficiles au point de vue de la coordination : certains avions contenant des médecins ont dû être détournés; il y avait dédoublement de tâches entre plusieurs organismes, gaspillant ainsi de précieuses ressources. Beaucoup d'aide et de temps ont ainsi été perdus par un manque de coordination entre les diverses priorités.
Ce manque d'efficacité et de coordination existe en entreprise également. On ne compte plus le nombre de projets qui dédoublent les efforts d'une autre division ou d'une autre équipe de travail. Au niveau des achats aussi : on achète des produits en double ou en triple parce qu'un département ne sait pas qu'un autre département en a un surplus. Lorsqu'une personne de l'extérieur jette un coup d'oeil sur les opérations, elle peut rapidement voir et régler des inefficacités que les dirigeants à l'interne ne voient probablement pas.

Ne pas présumer de mauvaises intentions : les Haïtiens partagent leur île avec la République dominicaine. C'est une coexistence relativement pacifique, mais tendue. Les Haïtiens accusent les Dominicains d'être racistes envers eux, certains travailleurs haïtiens sur le sol dominicain sont traités à peine mieux que des esclaves, etc. Malgré tout, les Dominicains apportent une aide inestimable aux Haïtiens. Beaucoup d'aide humanitaire destinée à Haïti transite par les aéroports dominicains, car l'aéroport haïtien ne peut supporter un tel trafic aérien. Pour le moment, les différends qui affectent les deux pays sont mis de côté. Sans cette aide précieuse, Haïti s'engouffrerait dans la désolation la plus totale.
Une entreprise ne survivra pas longtemps si ses leaders pensent que les clients cherchent constamment à les arnaquer (oui, j'en ai connu), ou que les employés sont des fainéants qui ne veulent qu'être payés à ne rien faire (idem). Sans que cela soit dit à voix haute, ces croyances se transmettent dans le comportement, les interactions et les décisions qui sont prises. En général, on fera peu souvent face à des escrocs. Bien sûr, il y en aura dans toutes les sphères de la société, mais règle générale, les employés, les clients et les fournisseurs sont de bonne foi. Les leaders qui adoptent une attitude en conséquence obtiendront de meilleurs résultats et plus de succès que ceux qui se laissent dominer par la paranoïa.

Adapter le leadership aux conditions : je crois que le gouvernement Préval faisait un travail adéquat avant le séisme. Beaucoup de problèmes ont été réglés (principalement au niveau de l'insécurité et de la violence) et les choses étaient en bonne voie. Après le séisme, par contre, son efficacité reste encore à prouver. Dans quelques années, on pourra déterminer si c'était le gouvernement qu'il fallait en situation de crise ou non. Churchill était la bonne personne pour l'Angleterre lorsqu'elle était en guerre; il ne l'était plus une fois la guerre terminée. Un leader de crise n'aura pas les mêmes caractéristiques qu'un leader en temps de paix. Le premier est très directif, donne des ordres et mène au doigt et à l'oeil, car il y a très peu de marge d'erreur. Le second est plus conciliant et peut prendre le temps nécessaire pour obtenir un consensus.
La même adaptation doit s'effectuer en entreprise. Les caractéristiques de l'entrepreneur qui prend un germe d'idée et la concrétise ne seront pas les mêmes que celui qui doit gérer une entreprise comptant 200 ou 2000 employés et dont la mission première est de plaire aux actionnaires. Ce n'est pas pour rien que beaucoup d'entrepreneurs vendent et quittent l'entreprise qu'ils on créée à la sueur de leur front : le défi initial n'y est simplement plus et ils s'ennuient.

Établir une vision et la communiquer : pourquoi un employé doit-il s'affairer à accomplir les tâches qui lui sont assignées? Quel est le but ultime à atteindre? Et surtout qu'est-ce que l'employé en tire? Très souvent, les buts à atteindre sont déterminés en fonction de la compagnie, des dirigeants ou des actionnaires. L'employé, lui, n'est qu'un aspect auxiliaire de la décision. C'est pourtant un élément clé de la productivité : est-ce que l'employé sait ce qu'il doit faire et pourquoi il doit le faire? Il est révolu le temps où le patron donnait des ordres et l'employé suivait sans poser de questions. Les employés recherchent une signification à leur travail. Ils veulent une réponse à la question suivante : pourquoi?
En Haïti, je ne crois pas que « Pourquoi? » sera une question à laquelle il sera trop difficile de répondre. La question difficile sera plutôt « Quoi? » Que fait-on maintenant? Dans le passé, le pays fonctionnait avec peu de vision. Lorsqu'il y en avait une, elle était tellement polarisée (par exemple, lors du premier mandat d'Aristide) qu'elle devenait indéfendable. Comment les leaders haïtiens (les leaders formels) réussiront-ils à créer une vision unique qui emballera les moins nantis de la société, qui feront le gros du travail, tout en engageant ceux qui contrôlent les ressources et qui financeront en grande partie le travail (les leaders informels)?

Le séisme en Haïti est l'une des pires catastrophes humaines de tous les temps, en termes absolus (près de 200 000 morts) et en termes relatifs (plus de 30 % de la population du pays est affectée). Le sort s'abat sur ce petit pays de la mer des Caraïbes et ces dernières années ont été particulièrement éprouvantes. C'est pourquoi il est encore surprenant de voir les Haïtiens chanter et sourire si peu de temps après un tel événement. Ces chants et ces sourires sont caractéristiques de la résilience haïtienne. Cela me donne espoir que le pays et ses habitants s'en sortiront, encore une fois.

Les leaders haïtiens, eux, détermineront ceci : dans quel état?

Cigarette illégale?

2010-01-07T23:15:00.001-05:00

Donc si je comprends bien, le gouvernement du Québec veut maintenant interdire l'utilisation de la cigarette dans les autos. La raison : on veut protéger la santé des enfants. Merveilleux! Excellent! Mauvaise idée!

Je ne comprends pas l'acharnement contre les fumeurs de cigarettes. Je crois que l'idée d'interdire de fumer dans les endroits publics en a été une bonne. Je ne suis pas fumeur et je trouvais cela dégueulasse de rentrer chez moi après une soirée et d'empester la cigarette. Depuis cette loi, je trouve les sorties plus agréables que ce soit dans un restaurant ou dans un bar.

Malgré tout, je trouve que cette dernière mesure va trop loin. C'est carrément de l'ingérence dans la vie privée des gens. Quelle est la prochaine étape? Interdire aux gens de fumer dans leur propre maison? Pourquoi pas, tant qu'à y être?

Je ne comprends pas : si le gouvernement tient tant à éliminer la cigarette, pourquoi ne pas carrément la rendre illégale? Ou encore, permettre de créer des fumeries, qui seraient les seuls endroits où quelqu'un aurait le droit de fumer légalement. En fait, si on le fait, cela enrayerait certains problèmes reliés à la cigarette.

Par exemple, moins de pollution : avez-vous déjà remarqué la quantité de déchets produits par les fumeurs dans les rues? Allumettes, mégots, cendre, paquets vides, emballages de cellophane et d'aluminium, etc. En été, c'est franchement dégoûtant, car peu de gens prennent la peine de jeter leurs déchets dans un cendrier ou une poubelle. Avec une fumerie, tout est concentré en un seul endroit.

Également, cela diminuerait les coûts de santé. En effet, personne ne pourrait demeurer dans une fumerie 24 heures par jour. Donc, on fume moins et on diminue les risques de maladie.

Bien sûr, avec moins de consommateurs de cigarettes, les revenus de l'État diminuent? Alors, comment régler cela? En augmentant les taxes? Ben oui! Pourquoi pas? Maintenant que les fumeurs ne peuvent plus fumer, faisons le reste de la population payer pour l'absence de fumeurs!

Si ce n'est pas suffisant, pourquoi ne pas faire les fumeurs payer leurs soins de santé? Si c'est là le problème, qu'on applique la logique des compagnies d'assurances : tu fumes, tu paies.

On ne peut pas faire ça, alors prenons les mesures drastiques : si tu fumes, tu n'as pas le droit d'avoir d'enfants. À ce moment-là, tu peux fumer chez toi, dans ton auto, dans ta piscine, tu peux ventiler la fumée de cigarette par ta thermopompe, etc. Voilà, problème réglé : les enfants ne seront pas menacés par des parents fumeurs.

Bon, j'avoue que c'est un peu gros, mais à force de laisser le gouvernement faire, il entrave sur nos droits et libertés et ces jours-ci, je trouve que cette tendance est trop prononcée. Un moment donné, il faut mettre son pied à terre et dire « Non! »

Je ne fume pas, je n'ai pas l'intention de fumer et lorsque les gens sont dans mon auto ou chez moi, ils n'ont pas le droit de fumer non plus. Mais une fois qu'ils quittent chez moi, qu'ils sont dans leurs « bébelles », ils deviennent responsables de leurs actes et de leurs décisions. Le gouvernement n'a pas à légiférer ce qui se passe dans nos maisons.

Pub et hockey

2009-12-15T20:31:00.001-05:00

J'ai récemment entendu un commentaire intéressant à la radio : on y affirmait que si les publicités disparaissaient à la télévision, ce serait la fin du hockey.

À mon avis, ce ne serait pas la fin du hockey. Il y aurait des impacts, mais ils ne seraient pas de cette nature. En effet, il faut comprendre qui est le public visé par les matchs de hockey.

On a tendance à croire que le client d'une émission de télévision (quelle qu'elle soit) est le téléspectateur. C'est faux : le client est l'annonceur, celui ou celle qui placent une annonce pendant ces blocs de trois minutes qui forcent les spectateurs au Centre Bell à poireauter en attendant que le match reprenne.

C'est embêtant pour les spectateurs sur place et pour les téléspectateurs aussi. Pour que cela change, il faut changer la philosophie de la publicité pendant les matchs.

Que peut-on faire?

Pendant les Olympiques, les matchs de hockey ne sont pas interrompus pour faire jouer de la publicité. Ces matchs peuvent durer 30 à 45 minutes de moins qu'un match de la LNH.

Que fait-on? Certaines années, on passait des annonces quitte à perdre le fil du match. Mais par la suite, les diffuseurs ont commencé à diffuser la publicité et le match simultanément. L'image du match de hockey peut alors être réduite de façon à ne prendre qu'une partie de l'écran et la publicité prend le reste de l'écran. De plus, le son du match est suspendu et c'est le son de la publicité qui joue. Ce n'est pas idéal, mais ça montre qu'il y a moyen de diffuser un match sans nuire aux spectateurs sur place.

Encore mieux, pourquoi ne pas éliminer les publicités au complet? En Europe, les matchs de foot (soccer) ne sont pas interrompus à tout bout de champ pour une publicité. On joue la demie de 45 minutes, on met les publicités pendant la mi-temps puis on reprend.

Pourquoi ça marche? Les équipes ont des commanditaires qui mettent leurs logos sur les gilets des joueurs. Les côtés des stades sont pleins de publicités qui apparaissent sans cesse à la télé, et ce, sans interrompre le rythme du match. De plus, périodiquement, la publicité d'une compagnie est remplacée par celle d'une autre. La publicité y est omniprésente, mais ne nuit pas au spectacle, comme c'est le cas en Amérique du Nord (LNH, LCF, NFL, NBA, etc.).

Pour rendre le « package » sportif plus attrayant pour tous, il est peut-être temps de revoir les pratiques que l'on utilisait au siècle dernier, afin de les moderniser et les adapter aux habitudes de ce siècle (Internet, 6456 canaux au lieu de 4, etc.)

La formation n'est pas la solution

2009-11-26T23:23:00.001-05:00

Je suis parfois approché par des clients potentiels qui cherchent à changer ou à améliorer une situation difficile. Plus souvent qu'autrement, ils veulent envoyer leurs employés à travers des sessions de formation, afin de les « réparer » ou de les « corriger ». Ils espèrent que, ce faisant, les employés « comprendront », s'amélioreront et changeront pour le mieux.

La bonne nouvelle est que ces dirigeants sont sur la bonne voie.

La mauvaise nouvelle, c'est qu'ils utilisent une approche erronée.

Vous pourriez vous demander : « La formation n'est pas la bonne chose à faire ? » Non parce que la plupart des formations ont un effet de courte durée et sont donc inefficaces.

Il y a quatre raisons pour cela :

Aucun objectif primordial : les employés sont envoyés en formation, mais ils ne savent pas pourquoi, mis à part qu'il y a un budget pour la formation et qu'il doit être dépensé. On leur dit de suivre un cours, mais il n'y a pas une utilité intrinsèque au cours dans leurs activités quotidiennes.
Par exemple, quand je livrais des formations sur Microsoft Excel®, j'ai souvent parlé à des gens qui suivaient le cours « car nous utilisons Excel au bureau. » Mais quand je leur demandais ce qu'ils accomplissaient avec cet outil, la réponse était : « Oh, moi je ne l'utilise pas mais d'autres personnes au bureau en font usage. Ils veulent juste que je sois conscient de ce que l'outil peut faire. »
C'est un gaspillage flagrant d'argent sur deux fronts : l'employeur gaspille son argent en envoyant l'employé à un cours qui lui est inutile pour son emploi. Il est faux de croire que parce que d'autres personnes utilisent un outil, il faut que tout le monde apprenne à l'utiliser. Il suffit aux gens qui ne connaissent pas l'outil d'être en mesure d'exprimer et d'expliquer leurs besoins. Puis, laissez les experts appliquer leurs connaissances pour atteindre l'objectif.
L'autre gaspillage d'argent est que les employés ne consacrent pas leur temps à faire ce qu'ils devraient faire, mais au contraire, passent un, deux jours ou plus dans un cours qui ne leur sera pas très utile à la longue. Leur productivité est considérablement réduite, en échange d'une légère amélioration après le cours... et encore ! Très probablement, l'employeur ne récupérera jamais son investissement.
Pas le bon moment : la formation n'est efficace que si elle est mise en pratique immédiatement. C'est un gaspillage de temps et d'argent si quelqu'un suit un cours parce que « un jour, elle pourrait en avoir besoin. » Pourquoi ? Les études ont montré qu'après quelques jours les gens oublient une grande partie de ce qu'ils apprennent lors d'une session de formation. Il y a même une blague sur le sujet, qui va un peu comme suit : 24 heures après ce cours, vous aurez oublié la moitié de ce que vous avez appris. 48 heures plus tard, vous aurez oublié 50% de ce qui reste. La semaine prochaine à pareille heure, vous aurez oublié que vous aviez assisté à ce cours !
Il n'est pas toujours facile de faire coïncider la formation avec l'application, mais pour que la formation soit efficace, elle doit être mise à l'épreuve dès que possible après le fait. Plus les participants utilisent leurs nouvelles compétences rapidement, plus ils sont susceptibles d'en faire une habitude quotidienne et de bénéficier de la formation.
Pas de suivi : c'est une erreur courante. Les employés sont envoyés à un cours, tout fonctionne bien, ils mettent en application leur formation immédiatement, mais peu après ils reprennent leurs vieilles habitudes. Oui, les vieilles habitudes ont la vie dure et ce n'est pas seulement un cliché!
Ma femme est membre d'un groupe de travail qui aide les gens à cesser de fumer. Les gens qui assistent à ses ateliers veulent vraiment cesser de fumer. Afin d'atteindre le plus haut taux de succès possible, les participants suivent un programme de formation avant de tenter de cesser de fumer. Puis, ils ont tous une date et une heure précise pour arrêter de fumer : le dimanche soir à minuit. Le lundi matin suivant, ils reçoivent immédiatement l'aide et un suivi pour les aider à passer les premiers jours difficiles. Ce suivi est maintenu pendant quelques semaines, avant qu'ils ne soient laissés à eux-mêmes. Cette approche est la clé de son succès. On pourrait croire que c'est en raison du caractère toxicomanogène du tabac, mais c'est beaucoup plus que cela.
Les habitudes sont comme une forme de dépendance. Les gens sont habitués à faire les mêmes choses, de la même manière, jour après jour. Briser cette habitude est comme briser une dépendance, aussi légère soit elle. À moins qu'il n'existe de suivi approprié, les employeurs courent le risque de perdre leurs investissements dans la formation parce que les employés recourent à leur comportement antérieur.
Les mauvaises personnes sont en formation : il arrive que les employés sont envoyés à des sessions de formation alors que ce serait plutôt aux dirigeants d'y assister. J'ai vu des employés suivre des classes de gestion de la colère alors que leurs employeurs auraient dû participer à un séminaire d'amélioration du milieu de travail, ou une session de formation en leadership affirmatif. Changer la culture d'une entreprise est beaucoup plus difficile que de simplement améliorer les compétences techniques d'un employé. Mais pour gérer ce changement, les employeurs doivent être prêts à commencer au sommet et ensuite seulement, se déplacer dans l'arborescence de l'organisation.

Un de mes mantras est le suivant : la formation n'est pas un événement, c'est un processus. Le processus peut être plus ou moins long, en fonction des objectifs à atteindre. Plus la modification requise est profonde, plus l'approche le sera aussi. Sinon, aussi bien jeter votre argent par les fenêtres de la formation.

H1N1? Oui pis?

2009-11-07T10:57:00.004-05:00

OK, j'avais dit que je ne me plaindrais pas de la grippe H1N1, mais là...

Depuis le début de la semaine, à l'endroit où je travaille, j'ai l'impression que de plus en plus de personnes en sont atteintes. C'est un concert grandissant de quinte de toux de plus en plus caverneuses. Il y en a qui toussent aux deux à trois minutes. C'en est énervant! Non seulement parce que ça déconcentre, mais aussi parce qu'il est difficile de savoir pourquoi les gens toussent autant.

Certaines compagnies ont pris des mesures drastiques: si les gens exhibent des symptômes grippaux, ils sont obligés de rester chez eux... avec salaire payé. C'est une initiative coûteuse, mais saine, à mon avis.

On ne cesse de nous rabattre les oreilles avec le fait que la grippe H1N1 est très contagieuse, même si elle n'est peut être pas aussi virulente que ce que l'on croyait à l'origine.

Je crois que dans beaucoup de cas, les employés se présentent au bureau qu'ils soient malades ou non, parce qu'en restant à la maison, ils ne seront peut-être pas payés. En fin de compte, cela créera deux perdants: la compagnie et l'employé. L'employé car il doit se déplacer et travailler alors qu'il ne se sent pas bien. La compagnie parce que cet employé sera moins productif et aussi car il risque de contaminer d'autres employés. Résultat: encore moins de productivité et un risque accru d'absentéisme.

À l'origine, je ne comptais pas me faire vacciner mais en fin de compte, je le ferai plus par devoir civique que par conviction personnelle. Au moins j'aurai fait ma part.

Les hôpitaux du Québec... encore

2009-11-05T22:43:00.001-05:00

Au moins, je ne me plaindrai pas de la grippe A(H1N1)!

Ce matin je devais avoir une rencontre avec deux spécialistes, afin de trouver une solution à un problème que je traîne depuis quelques années. J'avais un rendez-vous à 10h15 et l'autre à 11h30. Quand je suis finalement passé à 12h15, je n'ai vu qu'un médecin, Dr. F.

Pourquoi, parce que l'autre médecin (Dr. C) était aux prises avec une opération "héroïque" (aux dires de Dr. F) qui semblait mal tourner. Il accuserait donc un retard considérable, car l'opération s'effectuait dans un autre hôpital.

Je comprends que ces choses arrivent, mais ce qui m'a le plus embêté c'est que personne n'a daigné nous avertir de la situation. J'ai su ce qui se passait parce que je n'avais pas entendu la voix de Dr. C à l'intercom. Ce dernier est utilisé par les médecins pour appeler leurs patients.

En entrant dans le bureau de Dr. F, je lui ai fait part de mon observation. Après m'avoir examiné, il est parti voir l'assistante de Dr. C qui lui a alors confirmé qu'elle ne savait pas quand il reviendrait. Après en avoir discuté avec Dr. F, nous avons donc décidé de prendre un autre rendez-vous avec Dr. F pour effectuer le suivi adéquat.

Finalement, c'est moi qui ai expliqué ce qui se passait avec Dr. C aux patients qui attendaient. Il me semble que la moindre des choses aurait été de leur faire savoir au lieu de les laisser poireauter dans une salle d'attente, dans l'ignorance la plus totale.

Je suis sûr que si j'avais eu un chien ou un chat malade, on aurait pris le soin de me dire ce qui se passait.

Le chant du leader

2009-09-21T09:13:00.001-04:00

Je suis membre d'une chor... euh... d'un ensemble vocal depuis deux semaines. Ce weekend, nous avons eu notre première intensive. C'est-à-dire que nous avons passé deux jours en retraite, à pratiquer les premières chansons de notre spectacle de février.

Lorsque je me suis joint au groupe, je n'avais aucune idée à quoi m'attendre. Je ne les avais jamais vu chanter, je ne connaissais pas leur répertoire, rien. Mais dès ma première rencontre, je savais que j'étais au bon endroit.

J'ai été accueilli à bras ouverts, tout le monde a fait un effort pour venir me rencontrer et se présenter. (Une chance que je n'ai pas dû répéter le nom de toutes ces personnes...) On m'a fait savoir que je m'étais démarqué du lot: sur 30 auditions, seulement 12 personnes ont été retenues.

Ce weekend, les nouveaux étaient le centre d'attention: on nous a souvent mis en évidence (au grand dam de certains nouveaux!), on nous a fait honneur sur scène et on nous a introduit formellement par le biais d'un rituel musical qui se vit plutôt qu'il ne s'explique. Donc je ne tenterai même pas de le faire.

Ce n'est pas la première fois que je me joins à un groupe social de ce genre, mais c'est la première fois que je vis un accueil aussi chaleureux et aussi enthousiaste. Je crois que le directeur musical y est pour beaucoup.

Sylvain, notre directeur, est un passionné qui s'est joint à un choeur pour la première fois à l'âge de neuf ans. Pas tellement pour chanter, mais dans l'espoir qu'il aurait la chance de parcourir le monde. Il est directeur de notre ensemble depuis ses débuts il y a quatorze ans.

Lorsque les membres du groupe parlent de lui, c'est toujours en termes élogieux. On sent qu'ils l'aiment vraiment et qu'ils le voient comme plus qu'un simple directeur qui dit « quoi faire ». Cela lui permet de leur demander de faire certaines choses sur scène et ils acceptent de le faire de bon coeur, ce qui permet au choeur de s'améliorer d'année en année, en tentant des éléments de scène différents.

Je contraste cela avec un autre choeur où le directeur impose ses idées, sans nécessairement avoir l'aval des membres. En bout de compte, le groupe fera ce que demande le directeur mais le fera à contrecoeur et sans plaisir. Cela se ressent partout: dans les relations entres les membres, les discussions avec le directeur, le peu d'enthousiasme à promouvoir le spectacle et bien sûr, la performance qui en est affectée.

À certains égards, diriger un ensemble vocal c'est comme mener une petite ou une moyenne entreprise. Tout le monde se connaît, on a un contact direct avec le patron en tout temps et les problèmes personnels sont beaucoup plus visibles et dangereux. Dans une grande entreprise, on peut toujours déplacer les gens d'un département à l'autre ou même, renvoyer quelqu'un plus facilement car l'impact est plus diffus.

On parle souvent de la vision du chef d'entreprise comme étant une clé importante du succès de cette dernière. Mais cette vision ne sera qu'utopique si le leader n'est pas capable de la transmettre et de la faire accepter par ceux et celles qui le suivent. Au lieu d'être comme le flutiste de la fable qui entraine les enfants à sa suite simplement en jouant sa mélodie, il sera plutôt comme le capitaine de navire qui aura besoin d'un homme au tambour, un contre-maître avec le fouet pour faire avancer un navire auquel tous les esclaves sont attachés... et qui tournent le dos à l'endroit où ils se rendent.

Communiquer sa vision et faire en sorte qu'elle soit non seulement comprise, mais qu'elle soit également embrassée par d'autres, c'est le chant du leader. Et lorsqu'il le fait bien, on ne peut que se lever et danser.

Facebook affecte-t-il votre recherche d'emploi?

2009-09-17T09:30:00.001-04:00

J'ai lu un article intéressant ce matin sur CIOInsight.com. On y parlait des candidats qui se faisaient refuser un poste à cause d'informations qui se retrouvent sur Facebook. Parmi les résultats intéressants, j'ai noté ceux-ci:

45% des embaucheurs consultent les réseaux sociaux pour déterminer la valeur d'un candidat potentiel
35% des employeurs ont trouvé des informations qui les a incité à éliminer un candidat
Les raisons principales évoqués sont : photos et contenu inapproprié (par exemple, par rapport à la consommation d'alcool ou de drogues), parler en mal d'un employeur précédent, utilisation d'émoticons dans les échanges de documents électroniques

Vous pouvez lire l'article complet ici : Facebook Activities Haunting Job Seekers - Careers

Sur le Web, rien n'est secret. De plus, tout écrit a une durée de vie... infinie. Les services d'archivage tels que Google, Archive.org et autres stockent de plus en plus de données, et en délaissent de moins en moins. Mêmes les correspondances entre individus ne sont pas à l'abri. L'utilisation d'Internet pour toute forme de communication vous expose à la possibilité que cette information fasse surface.

Quoi faire ? Voici certaines précautions qui peuvent aider :

Considérez toute communication comme une communication publique. Une fois que vous avez envoyé votre message ou document, vous en perdez le contrôle. Il se pourrait même que le message fasse le tour du monde en quelques minutes, si quelqu'un le trouve particulièrement intéressant.
Faites un suivi régulier de votre empreinte numérique. C'est à dire, faites des recherches régulièrement sur votre nom. Un service que j'utilise est Google Alerts. J'y ai inséré mon nom, le nom de ma compagnie et d'autres combinaisons similaires. Dès que le moteur de recherche de Google réalise que ces informations apparaît quelque part sur la Toile, je reçois un courriel. Je peux alors visionner l'information et agir en conséquence si nécessaire.
Si vos amis mettent de l'information compromettante sur vous dans un site public, demandez-leur de la retirer immédiatement. Plus vous êtes un personnage public, plus c'est important de le faire. Plusieurs personnes le font avec de bonnes intentions, sans en réaliser l'impact. D'ailleurs, certains divorces et ruptures sont causés par l'utilisation de Facebook.

Les réseaux sociaux donnent parfois l'impression d'être dans une espèce de bulle ou de monde parallèle où l'on peut être qui l'on veut et agir à sa guise, sans que cela n'impacte la « vraie vie ». C'est tout à fait le contraire. Plus ces sites sont populaires, plus ils envahiront nos vies. Soyez sur vos gardes.

Bon, maintenant, cherchons "Laurent Duperval état second" sur Google...

La loyauté au travail

2009-08-13T12:05:00.001-04:00

Une récent sondage montre qu'il y une moins grande loyauté des employés envers leur employeur. Je ne suis pas surpris par ces résultats. En fait, je suis surpris que le taux de loyauté soit si élevé!

Une des erreurs stratégiques que beaucoup d'employeurs ont commise a été de sabrer dans les dépenses qui touchent l'amélioration de la main-d'oeuvre. Beaucoup de compagnies de formation ainsi que des formateurs indépendants, m'ont signalé une diminution dans leur chiffre d'affaires. Il y a deux raisons principales: les compagnies attendent la reprise avant d'investir ou encore, elles considèrent que les dépenses de formation (ou coaching, ou conférences, ou...) ne sont pas essentielles et on élimine le budget alloué.

Dans un récent sondage dont les résultats ont été publiés dans le Globe and Mail, on a réalisé qu'une des cinq raisons pour lesquelles les employés quittaient était le manque de formation.

Au lieu de couper complètement dans les dépenses, les compagnies devraient chercher d'autres moyens de développer leur personnel. Certaines méthodes possibles:

Former des formateurs, ainsi la compagnie ne sera pas obligée d'aller à l'extérieur pour acheter une formation
Formation à distance: pour une compagnie qui ne peut se permettre d'envoyer ses employés en voyage pour suivre une formation, cela peut être un bon compromis.
À la Google: allouez une période fixe, chaque semaine, où les employés peuvent investir leur temps sur un projet qui leur tient à coeur. Dans bien des cas, les bénéfices de ces temps de recherche peuvent aider la compagnie, en plus de créer une plus grande loyauté de la part des employés.

La valeur de l'expérience

2009-08-08T16:34:00.001-04:00

Mon beau-père vient de me sauver plusieurs centaines de dollars. Hier, pour célébrer le retour de vacances de ma femme, j'ai tenté de lui faire un repas semi-gastronomique. C'est-à-dire que vous ne trouverez pas le plat sur le menu d'un restaurant cinq étoiles, mais personne ne mourra après l'avoir consommé non plus. Ou du moins, c'est ce que j'espérais.

J'ai donc mis l'eau à bouillir et j'y ai ajouté les ingrédients nécessaires à ma recette. Mais à un certain moment, j'ai réalisé que mon eau avait cessé de bouillir. Je croyais avoir éteint le réchaud par mégarde, mais en fait, non. Curieusement, j'ai remarqué que tous les témoins étaient éteints. Première impression? Un fusible a sauté. Mais après vérification, il s'avère que non. Donc je me suis dit que c'était peut-être les fusibles du four et non les fusibles de la maison. Je les ai tous vérifiés et j'en suis sorti bredouille. J'ai essayé quelques affaires encore, j'ai démonté l'arrière du four pour vérifier si les fils avaient brûlé. Rien, zilch, nada!

Mes connaissances en électricité ayant été épuisées, je me suis rendu à l'évidence: le four est mort, il faut en acheter un autre. Zut alors! Le lendemain, ma femme et moi nous sommes levés tôt (6h, chose que je ne fais que si j'ai à travailler) pour commencer à chercher des fours sur Internet. Comme nous attendons de la visite, il est essentiel de le remplacer au plus vite. Mais, avant de me rendre au magasin, je décide d'appeler mon beau-père, qui s'y connait en électricité. Après avoir discuté avec moi quelques minutes, il a bien réalisé que je tâtonnais comme un homme dans une pièce de vaisselle de porcelaine: si je fais un faux mouvement ce sera la catastrophe.

Finalement, mon beau-père a décidé de se déplacer pour voir par lui-même ce qui se passait. Après un peu de recherches et des déductions astucieuses, il a trouvé une boîte de fusibles dont je ne soupçonnais pas l'existence: l'un d'entre eux avait sauté. Il a donc suffi de remplacer le fusible par un autre et magie: problème réglé! Dire que je m'apprêtais à dépenser $1000 pour régler un problème de $2...

De là la valeur de l'expérience. Comment l'expérience est-elle valorisée là où vous travaillez? Est-ce considéré comme un atout ou comme une dépense? Parfois, j'ai l'impression que beaucoup de compagnies coupent dans leur personnel car elles ont une vision à trop court terme. On regarde les chiffres et pour réduire les dépenses rapidement, on élimine des postes, de préférence les postes qui coûtent plus cher et qui sont souvent des postes occupés par des gens d'expérience ou des gens particulièrement performants.

Ce qu'on oublie dans ce genre d'exercice, c'est de s'assurer que l'on ne coupe pas trop profondément là ou cela fera mal à long terme, soit les personnes avec le plus de connaissances. On crée alors ce qu'on appel un brain drain (exode de la connaissance) qui peut être très long et très difficile à remplacer. Pour éviter une telle situation, il faut prévoir le coup longtemps à l'avance. Voici quelque possibilités:

Assignez un mentor aux nouveaux ou aux gens qui commencent un nouveau poste afin qu'ils puissent se faire talonner et qu'ils puissent se faire enseigner les rouages du métier plus rapidement. C'est utile pour la nouvelle recrue et c'est valorisant pour la personne qui enseigne.
Gardez les personnes d'expérience à l'emploi de la compagnie pendant une période déterminée, afin d'effectuer un transfert de compétences aux nouveaux. Pendant cette période, la personne qui quitte n'est pas obligée de travailler à temps plein mais peut donner de son temps quelques heures par semaine, pour répondre aux questions et fournir de l'aide à ceux et celles qui en ont besoin.
Documentez le plus de choses possibles, surtout les cas d'exception. La documentation c'est long, c'est moche et c'est ardu. Personne n'aime en faire mais c'est essentiel pour assurer une survie et une longévité aux informations, surtout celles qui sont hors de la normale. Il faut voir la documentation comme une mesure préventive: si on ne la fait pas, ce n'est pas grave... tant qu'il n'y a pas de problèmes.

Bêtes noires du français

2009-07-23T14:55:00.001-04:00

Il y a certaines tournures de phrases qui me hérissent le poil lorsque je les entends. Ce sont des erreurs assez fréquentes ici, au Québec. Je ne me considère pas comme un expert de la langue française, mais j'ai de la difficulté à les accepter de la part des adultes. Chez un enfant, cela passe encore, mais lorsqu'on commet ces fautes encore à l'âge adulte, cela devient quasi-impardonnable. Voici celles que je trouve les plus embêtantes :

À cause de vs. grâce à : « J'ai eu la promotion à cause de mon meilleur ami. » Cette tournure de phrase n'est correcte que si vous en voulez à votre meilleur ami. En effet, « à cause de » est utilisé pour imputer une faute ou pour blâmer. Lorsque le résultat d'une action est positif, il faut plutôt utiliser « J'ai eu la promotion grâce à mon meilleur ami. »
Allumer vs. ouvrir : Dire « Ouvre la lumière » ou « Ouvre la télévision » est aussi ridicule que de dire « Ouvre la chandelle. » Pourtant, j'entends cette expression sans arrêt. On ouvre ou l'on ferme une porte, un tiroir ou une fenêtre. Par contre, on allume une lumière, une radio ou une télévision.
Réponse à une question négative : Celle-ci est plus embêtante, même pour moi. Imaginez la situation suivante : vous avez déménagé, mais vous n'avez pas changé de ville. Quelqu'un vous demande : « Tu n'habites plus à Montréal ? » Que faut-il répondre ? Oui ? Non ? Les réponses que j'entends souvent sont : « Oui, oui. » ou encore « Ben oui. » En fait, la réponse correcte est « Si. » Les deux autres portent à confusion.

Cette semaine, j'ai rencontré un homme charmant et intéressant, avec qui j'ai discuté pendant près de deux heures. Vers la fin de l'entretien, il m'a demandé si ma façon de parler me causait des problèmes. Il trouvait mon français très correct et il m'expliquait qu'auparavant, lorsqu'un personne parlait un français correct, on la regardait avec suspicion. Selon lui, c'est moins pire maintenant, mais il dit qu'il y a encore des endroits au Québec où l'on se méfie de ceux qui ne parlent pas «&bnsp;québécois.&bnsp;»

Bah&bnsp;! Je préfère que l'on se méfie de moi, car je ne ferai pas exprès de parler mal.

Si vous avez des tournures de phrases que vous détestez, ajoutez-les dans les commentaires.

La vigne de la rancune

2009-05-02T19:12:00.001-04:00

Le jour de ma fête, au lieu de relaxer avec un bon verre, j'ai passé mon après-midi à déraciner des vignes qui tuaient mes arbres. Ce sont des vignes qui ne semblent pas produire grand fleurs ou fruits, mais qui s'enlacent autour des troncs d'arbres, allant jusqu'à les tuer en les étouffant.

Pour m'en débarrasser, j'ai dû faire appel à mon voisin qui, à l'aide d'un sécateur, m'a aider à les couper ;a la racine et à tirer sur les plants pour les décrocher des arbres. C'était ardu comme travail mais maintenant, j'ai l'impression que mes arbres pourront respirer, et vivre plus longtemps.

En faisant ce travail, j'ai réalisé que dans nos vies, c'est très similaire. Nous sommes parfois comme ces vignes qui s'accrochent petit à petit aux arbres sains qui les entourent et en extirpent la vie un jour à la fois.

De quoi je parle? De la rancune, bien sûr, comme le dit le titre!

La rancune et la colère envers autrui ou envers soi-même est un poison qui tue sans que l'on s'en rende compte. Mais contrairement à la vigne qui tue ce qui l'entoure, la rancune tue la personne qui en souffre.

En effet, lorsque nous avons de la colère contre quelqu'un, nous avons tendance à tenter d'éviter toute situation sociale où il y a un risque que nous croisions cette personne. Si, par mégarde, nous voyons cette personne, notre sang ne fait qu'un tour et nous nous mettons à maugréer et pester contre cette personne. Dès qu'elle s'approche de nous, nous lui tournons le dos et nous éloignons, laissant la dite personne dans l'incompréhension et la confusion la plus totale, la plupart du temps.

Malheureusement, bien souvent, l'autre personne ne réalise même pas que nous lui en voulons. Nous avons l'impression de la punir alors qu'en faite, la personne qui en souffre le plus, c'est nous. À la longue, cette attitude nous rend désagréable, même aux yeux de ceux et celles qui sont "de notre côté." De plus, elle ruine notre santé et notre vie.

Comment se départir de ce bagage malsain?

Dire tout de suite ce qui ne va pas. Je suis marié depuis 13 ans et les seules fois où ma femme et moi avons eu de sérieuses discussion où le ton a monté ont été les fois où nous avons passé certaines frustrations sous silence. Pour une raison ou une autre, nous n'avons pas abordé le sujet au moment où il faisait son apparition et lorsqu'on l'abordait, il avait déjà eu le temps de s'aggraver. Plus un sujet est abordé tôt, mieux c'est.
S'excuser. Si nous sommes en tort, il faut présenter des excuses. Peu importe ce que l'on a fait comme bêtise ou comme erreur, le premier pas est de présenter ses excuses à la personne que l'on a blessée. On a souvent l'impression que le fait de s'excuser est une preuve de faiblesse. Au contraire. Seule les personnes qui ont peu d'estime de soi ou qui n'ont pas d'échine sont incapable de s'excuser. Il faut beaucoup de courage pour admettre ses torts.
Pardonner. Pardonner aux autres et surtout, pardonner à soi. Si nous avons l'impression que c'est l'autre qui nous a blessé, il faut alors la pardonner. Parfois, il faut même le faire sans que l'autre n'ait présenté ses excuses. Mais si nous avons commis la faute, une fois les excuses présentées, il faut se pardonner à soi et cesser de se culpabiliser. Ça n'atténue pas la faute et surtout, ça ne nous aide pas à nous en sortir.

La rancune et la culpabilité, sans que l'on s'en rende comptes, sont comme ces vignes destrutrices qui étouffent tout ce qui les entoure. Ne les laissez pas prendre emprise sur vous.

Le facteur CH au travail

2009-04-21T11:13:00.001-04:00

Hier soir les Canadiens se sont encore faits malmener par les Bruins de Boston. Au début de la partie, les partisans étaient bruyants et nombreux à encourager les joueurs. Vers la fin de la partie, l'ambiance était beaucoup moins festive et il y a même eu des huées.

Les chances des Canadiens sont minces: les Bruins sont trop gros, trop forts et trop disciplinés. Je me demande même s'il y aura un autre match à Boston dans cette série.

Malgré tout, les partisans seront encore nombreux et bruyants mercredi soir, alors que les Canadiens feront face à l'élimination au Centre Bell. Ils crieront et chahuteront tout au long du match, à moins que ce ne soit 4-0 pour les Bruins à la fin de la deuxième période.

C'était la fête du centenaire des Canadiens cette année, mais c'est vraiment une saison à oublier. Et en septembre, pour beaucoup de partisans, ce sera oublié. L'espoir, la joie et les encouragements seront de retour de plus belle. C'est ce qu'on appelle avoir le CH tatoué sur le coeur.

Je ne me considère pas comme un partisan inconditionnel des Canadiens, cependant, je ne me vois pas encourager une autre équipe de hockey. Ce sont les Canadiens ou rien. Ces dernières années, c'est rien!

Comment serait le monde du travail si les employés avaient la même attitude: c'est ma compagnie ou c'est rien. Est-ce que c'est possible? Je crois que oui, mais ça demande du travail tant de la part des employés que des employeurs.

La clé c'est l'attachement émotif.

Un attachement émotif à son employeur est le meilleur moyen "d'acheter" les efforts et le support inconditionnel des employés. Ces jours-ce, cet attachement émotif est beaucoup plus difficile à avoir. C'est en grande partie dû au cynisme qui s'est installé au cours des années '90, lorsque la vague des grandes mises à pied a débuté. Des employés ayant donné 25, 30, 40 ans de loyaux services ont été limogés du jour au lendemain. Depuis, la loyauté et l'attachement émotif envers l'employeur ont été considérablement ébranlés.

Il est devenu beaucoup plus difficile de créer l'engagement des employés. Cela se voit avec la nouvelle génération de travailleurs. Ces jeunes sont bien plus enclins à changer d'employeur. Ils demeureront avec une compagnie tant que "ça fait leur affaire" mais dès qu'il y a de l'insatisfaction, ils chercheront ailleurs plutôt que de tenter de changer ou d'influencer la culture interne? Pourquoi?

Parce qu'ils ont vu les générations précédentes se donner corps et âme, faire du temps supplémentaire souvent non-payé et se retrouver avec rien. En fait, ils ont l'impression que la compagnie a trahi cette confiance aveugle de leurs employés. Est-ce le cas? Peut-être, peut-être pas. Je ne tiens pas à faire le procès des mises à pied ici. Par contre, l'effet néfaste à long terme est indéniable.

Comment peut-on rebâtir cet engagement? En repartant de zéro. Ou presque. La haute direction doit revoir ses objectifs, non au point de vue financier, mais au point de vue culturel. Quel genre d'organisation veut-on? Mettez de côté les principes: nous voulons être les meilleurs fournisseurs de service de notre secteur et nous voulons avoir les meilleurs employés, payés selon les normes les plus favorables de l'industrie. Beuh! C'est moche!

Qu'est-ce que ça veut dire, dans la réalité? Comment cela se traduit-il au jour le jour? Qu'est-ce qui va changer dans la compagnie? Quels gestes seront différents? Quelles attitudes seront différentes? Si vous aviez à visualiser la compagnie et les gens qui y travaillent dans cinq ans, de quoi cela aurait-il l'air?

Un tel exercice ne peut pas se réaliser seulement dans la salle du conseil, pour ensuite être imposé aux employés. C'est un travail conjoint. Donc, cela implique un changement au niveau des employés également.

En particulier, pour permettre un discours neuf qui permette un changement de culture, il faut pouvoir pardonner les affronts passés, qu'ils soient réels ou imaginaires. Si toute tentative d'ouverture ou de changement amenée par la haute direction est accueillie par une attitude de désintérêt ou de cynisme, rien ne pourra changer. Le dialogue réelle demande une ouverture de part et d'autre de la table. Le partenariat exige le retrait de la table au complet.

Un tel changement de culture n'arrivera pas du jour au lendemain; il faudra y travailler; il y aura des erreurs et des faux pas, mais ce n'est pas une raison pour y renoncer. Par moment, il faudra peut-être faire un pas vers l'arrière afin de rajuster le tir et foncer à nouveau.

C'est ce qui se passera avec les Canadiens cette année. George Gillett a mis le club en vente. Avant la fin de l'été, il y aura un nouveau propriétaire et probablement un changement de culture. Dans une courte entrevue à cet effet, René Angelil disait: "J'espère que les nouveaux propriétaires se rappelleront l'époque des Flying Fenchmen." J'interprète ce commentaire ainsi: ramenez plus de francophones au sein du club.

Ce matin, Réjean Tremblay notait qu'on connait peu les joueurs du Canadien, parce que depuis l'arrivée de Gainey, ils sont beaucoup moins accessibles qu'avant. Selon moi, cela a beaucoup affecté l'attachement émotif des partiisans face au Tricolore. S'il n'y avait pas 100 ans d'histoire à les supporter, je ne suis pas sûr qu'il y aurait autant d'inconditionnels du Canadien.

Cet été, un changement de garde aura lieu. Le flambeau sera passé à une nouvelle génération de propriétaires qui insuffleront une nouvelle vie dans un club qui est moribond depuis 16 ans sur la glace. Ces propriétaires entameront un nouveau dialogue avec les partisans et en septembre, nous auront tous l'espoir de ramener la coupe là où elle devrait être: à Montréal!

Go Habs Go!

L'homme de Néandertal sur le marché du travail

2009-04-17T17:28:00.001-04:00

Pendant la longue fin de semaine de Pâques, j'ai pris le temps de lire le premier tome de la série des « Enfants de la Terre » de Jean M. Auel. Pour ceux et celles qui ne l'ont pas lu, c'est une histoire qui se déroule il y a environ 25 000 ans. L'auteure imagine un monde où l'homme de Cro-Magnon fait son apparition dans un monde jusque là dominé par l'homme de Néandertal.

Le roman raconte l'histoire d'une jeune fille qui perd ses parents dans un tremblement de terre et est récupérée par un clan de Néandertaliens qui l'adopte. Le hic c'est que la jeune fille est de type Cro-Magnon, ce qui la rend bizarre et incompréhensible aux yeux de ses hôtes. De plus Ayla (la jeune fille) a des tendances rebelles et accepte difficilement la vie servile réservée aux femmes du clan.

En le lisant, cela m'a fait pensé à plusieurs situations fréquentes dans le milieu du travail: que se passe-t-il quand un élément perturbateur est inséré au sein d'une entité qui s'en serait bien passée. C'est ce que je vais explorer dans les prochains blogues.

Le roman se déroule vers la fin du règne de l'homme de Néandertal. Cet espèce s'est formée pendant des dizaines de milliers d'années et durant cette période, les mêmes gestes et actions étaient répétées de génération en génération, jusqu'à ce que cela fasse partie de leur bagage génétique. À force de répétition, les neurones permettant des apprentissages nouveaux se sont sclérosés ce qui les a empêché de changer leur façon d'être et de se comporter.

Je n'ai pu m'empêcher de penser à l'industrie américaine de l'automobile ainsi que l'industrie du journal lorsque j'ai lu ces passages dans le livre. Depuis longtemps, les signes avant-coureurs sont apparus, disant clairement que le modèle d'affaires actuel de ces deux industries n'était pas viable. Plusieurs fabricants d'automobiles se sont ajustés en faisant des modèles plus compacts et moins gourmands. Chrysler et GM ne l'ont pas fait. De plus, ces deux compagnies doivent changer leur mode de rémunération et de compensation des employés (et ex-employés) mais sont difficilement en mesure de le faire.

Le coût du papier et la diminution du lectorat ont considérablement affecté les revenus des journaux. Aujourd'hui, plusieurs d'entre eux ont dû procéder à des coupures drastiques (élimination de l'édition imprimée certains jours de semaine, diminution du nombre de pages, etc.). D'autres ont complètement éliminé la version papier. Les journaux tentent de se recycler sur le Web, mais beaucoup cannibalisent leur marché en offrant gratuitement un contenu pour lequel il faut payer si l'on veut le recevoir en format papier. Les dirigeants cherchent encore mais n'ont pas trouvé la bonne formule pour régler ce problèmes. Certains disent que c'est parce qu'ils tentent de reproduire le même mode d'affaires sur le Web, ce qui est impraticable. Il faut un modèle complètement nouveau mais pour cela, il faut se départir des apprentissages accumulés depuis des dizaines d'années.

La conjoncture économique actuelle, la présence de quatre générations sur le marché du travail, la compétition globale de plus en plus féroce forcent tous les leaders d'entreprises à penser et à réagir différemment et plus rapidement que jamais. Autrement, comme on commence déjà à le voir, ils prendront le chemin de l'homme de Néandertal.

Comment éviter le vol par les employés?

2009-03-31T16:53:00.001-04:00

Lorsqu'il y a vol par les employés dans une entreprise, il est trop tard pour réparer les dommages, tant au niveau financier qu'au niveau de l'image de l'entreprise.

Le vol par les employés est un symptôme. La plupart des employés ne se joignent pas à une entreprise dans l'espoir de devenir riche en la volant. Certaines personnes malhonnêtes le font, mais la plupart ne le font pas pour cette raison. Les employés se transforment en voleurs petit à petit: ils deviennent de plus en plus frustrés et en colère contre leur employeur ou leur superviseur et le vol est considéré comme un moyen de revanche. Il pourrait aussi être un symptôme de difficultés financières à la maison.

Beaucoup de problèmes de vol peuvent être contrôlés par l'utilisation de la technologie ou de meilleurs processus. Toutefois, il y aura beaucoup plus à gagner en travaillant sur les individus, que sur les processus:

Portez attention aux patterns de comportement. Ne vous contentez pas de regarder les comportements des employés seulement, mais de la compagnie dans son ensemble. Est-elle éthique dans toutes ses relations avec les clients? Est-elle intègre avec les clients et les employés? Si non, c'est une recette pour du vol dans le milieu de travail. Je me souviens d'avoir travaillé dans une compagnie où le propriétaire achetait des cartes pour ordinateur (vidéo, réseau, etc) qui n'étaient pas neuves et les revendait à ses clients en disant qu'elles l'étaient. Lorsque je me suis plain, mon patron m'a dit: «Vends-les! Elles n'ont jamais été utilisées!" Au cours de mes 9 mois d'emploi, ils ont renvoyé au moins 3 employés pour vol. L'entreprise comptait moins de vingt employés en tout.
Portez un intérêt personnel envers les employés. En discutant périodiquement avec vos employés sur des questions autres que celles reliées au travail, vous bâtissez une relation. Il est beaucoup plus difficile de voler une personne qui s'intéresse à soi, que de voler dans l'anonymat. En parlant plus ouvertement et plus souvent avec les employés, ils sont plus susceptibles de venir à vous quand ils ont un problème avant de recourir au vol.
Créer une culture saine. Si la culture d'entreprise en est une basée sur l'intégrité et l'honnêteté, les personnes malhonnêtes auront de la difficulté à y vivre. Dans une telle culture, tous les employés ont les intérêts de la société à coeur, au lieu de ne penser qu'à eux-mêmes seulement. Ils n'accepteront pas que quelqu'un vole de l'entreprise. De plus, ils auront la volonté et le courage d'affronter quelqu'un qui tente de voler, parce qu'ils se sentiront appuyés s'ils vont de l'avant avec ces accusations. Toutefois, si vous avez une culture de méfiance, de suspicion ou de concurrence malsaine, les gens seront plus enclins à prétendre qu'ils n'ont rien remarqué.

Le vol est un fléau dans beaucoup d'entreprises. Comme beaucoup de maladies, pour limiter les dégâts, c'est préférable de prévenir plutôt que de guérir.

Comment remonter le moral de ses employés ?

2009-02-24T15:41:00.000-05:00

C'est le titre d'un article paru ce matin sur le site LesAffaires.com. Dans cet article, on dit que 90% des entreprises canadiennes en finance travaillent à remonter le moral des troupes. Près de la moitié (49%) veulent améliorer la communication. Plus du quart (28%) visent des formations de perfectionnement au travail.

En temps de crise, une des pires choses à faire est de cesser d'investir dans son personnel. La raison est simple: si vous cessez d'investir quand ça va mal, lorsque les choses iront bien, vous serez à la traine et devrez faire du rattrapage. Ou encore, dès que les choses iront mieux, les meilleurs employés quitteront afin de trouver une compagnie qui les traite mieux.

La loyauté et le moral des troupes se bâtit en investissant dans son personnel. Quand cela va mal, se retrancher et cesser les activités peut avoir l'effet inverse.

Je parlais à une compagnie de séminaires aujourd'hui et l'on m'expliquait que certains cours étaient annulés parce que le client décidait de ne plus envoyer ses employés pour des formations complètes d'une ou deux journées, pour des raisons financières.

C'est compréhensible comme situation. Par contre, ce n'est pas une raison de cesser de développer les talents des ses employés. Il suffit de changer l'approche utilisée. C'est d'ailleurs une des choses que je regarde avec mes clients: comment améliorer les compétences, en réduisant l'impact sur les heures ouvrables. Certaines solutions intéressantes sont sorties de ces réflexions.

Comment peut-on augmenter le moral des troupes:

Communiquez plus souvent: plus les communications sont fréquentes, plus les employés ressentent l'implication et l'intérêt de l'entreprise.
Soyez à l'écoute: offrez la possibilité aux employés de répondre ou d'offrir des suggestions.
Faites preuve de transparence: si les employés ont l'impression qu'on leur cache des informations importantes, ils risquent de développer un plus grand cynisme et cela va affecter le moral négativement.

Pour plus de suggestions, je vous encourage à consulter mon document intitulé « Communiquer quand ça va mal. »

La crise économique par laquelle nous passons va encore faire mal. Il est difficile de savoir de quoi les choses auront l'air lorsque ce sera terminé. Ce qui est certain, par contre, c'est que les compagnies qui auront su retenir et fidéliser leurs employés, s'en sortiront mieux que celles dont les employés sont demeurés par obligation.

Obama arrive en ville

2009-02-19T10:46:00.001-05:00

Le président Barack Obama vient d'atterrir à Ottawa. Pendant que je tape ces mots, il est probablement en tête-à-tête avec la gouverneur générale Michaëlle Jean. Faut croire que Michelle Obama n'est pas très jalouse!

Ce que je retiens de son arrivée:

Le sauveur du monde? J'étais pris à autre chose et on m'a appelé pour me dire qu'il venait d'arriver. Le commentaire que j'ai eu à ce moment-là était "Le sauveur du monde arrive." Les attentes envers lui sont tellement élevées que j'ai bien peur qu'il ne déçoivent, en bout de compte, uniquement parce qu'il y en a trop.
Il a pris beaucoup de temps à sortir de l'avion. Se pourrait-il que lui aussi ait de la difficulté à remplir son carton d'immigration?
Il est extrêmement souriant. Il est apparu à la porte d'Air Force One souriant et détendu. Il a serré les mains de tout le monde avec un large sourire. Il semble avoir raaconté une blague ou deux à Michaëlle Jean. Un homme qui semble bien sympa. En public, du moins. George Bush donnait l'image contraire en public, mais il semblerait qu'en privé il était également très sympathique.

Six heures de temps où Ottawa sera sur le qui-vive.

Bonne visite!

Le cas Chambers et l'intégrité en entreprise

2009-02-16T16:56:00.001-05:00

Dwain Chambers, le 2e sprinter le plus rapide en 2008, s'est fait attraper pour dopage. Il a avoué sa faute et pour cela, est banni à vie des grandes compétitions, incluant les compétitions olympiques. Face à cet état de fait, il a déclaré : « C'est injuste. Je suis probablement le seul qui ait été honnête, mais je ne reçois pas le même traitement que les autres. »

Je ne suis pas d'accord avec la triche, que ce soit au niveau du jeu, du sport organisé ou dans les affaires. Mais ceci étant dit, il y a une certaine part de vérité dans les propos de Chambers.

Quand je dis cela, j'ai en tête des cas particuliers :

Dans une entreprise, un employé découvre que des projets offerts à des entrepreneurs sont mal faits. Les coûts sont réduits en diminuant la qualité du travail, causant ainsi plus de problèmes à la compagnie. Ces mêmes entrepreneurs sont embauchés sur d'autres projets, où ils reproduisent le même comportement. Lorsque l'employé confronte l'entrepreneur, ce dernier le menace, lui disant qu'il n'a rien à dire. L'employé en parle à son patron, qui résout le problème en transférant l'employé sur un autre projet.
Un employé découvre de la fraude dans la compagnie. Lorsqu'il veut mettre la fraude au grand jour, il se fait menacer de se taire s'il ne veut pas perdre son emploi.

Ces deux cas ne sont pas isolés et illustrent bien le problème de la franchise dans le milieu du travail. Dans bien des cas, on récompense les personnes malhonnêtes au profit des personnes intègres. Le résultat net : perte de confiance, perte de motivation et perte de productivité, sans compter l'augmentation du cynisme des employés.

Un employé cherche à travailler pour une compagnie éthique et honnête. Lorsque qu'il découvre des cas de malhonnêteté, cela crée un malaise car il a l'impression de contribuer à cette malhonnêteté. Si cette situation se maintient, l'attachement émotif qui relie l'employé à son employeur (l'entreprise ou le patron) s'effrite petit à petit. L'humeur est affectée, la productivité est affecté, la santé même de l'employé peut dégrader. En effet, selon des recherches menées en 2008, un employé qui travaille avec un mauvais patron pendant des périodes prolongées est plus à risque d'avoir de sérieux problèmes cardiaques.

Que peut-on faire pour éviter d'être blâmé pour « la mort » de ses employés :

Plus de transparence : Réduisez la quantité de secrets face aux employés. Il n'est pas nécessaire de tout dire, mais il est plus facile de gérer les perceptions lorsque l'information est facilement accessible que lorsqu'il faut chercher longuement avant de la trouver. Plus une information est difficile à trouver, plus cela donne l'impression que l'on tente de la cacher.
Ne punissez pas le messager : un employé qui rapporte de mauvais comportements ne nuit pas à l'entreprise. En fait, c'est tout le contraire. Un tel employé aime son entreprise et veut continuer à y travailler et à contribuer. Cependant, il cherche à maintenir son intégrité également.
Mettez en pratique les valeurs de l'entreprise : comme on dit au Québec, les bottines doivent suivre les babines (en anglais on dirait, « Walk the talk. »). Toute entreprise évolue selon certaines valeurs qui doivent être véhiculés à travers les comportements des leaders. Peu de compagnies se vantent de prôner la vengeance, la calomnie ou le mépris. Par contre, lorsque l'on analyse certains comportements, on pourrait croire le contraire. Vivre selon les valeurs de la compagnie n'est pas simplement un voeu pieu : c'est la seule façon de s'assurer d'avoir les bons employés au sein de l'entreprise et d'y installer un climat sain.

La semaine dernière j'ai assisté à un colloque de chefs d'entreprise tous plus intéressants les uns que les autres. Ceux qui m'ont semblé les plus heureux et les plus accomplis parlaient de leurs employés et de leurs équipes avec beaucoup de fierté. Ils vantaient leurs bons coups tout en minimisant les mauvais coups. Et surtout, ils ne semblaient pas recommander un comportement tout en agissant d'une manière complètement différente.

Le théâtre et la découverte de soi

2009-02-04T08:04:00.001-05:00

Hier soir j'ai eu l'opportunité de rencontrer Monique Miller et Pierrette Robitaille, deux actrices fort sympathiques. J'ai pu discuter quelques minutes avec Mme Robitaille, en particulier de son prochain spectacle « Pierrette est enchantée ». C'est un texte que Mme Robitaille a écrit et qui raconte une partie de sa vie. La mise en scène est réalisée par son ami de longue date, Jacques Girard. Les propos de Mme Robitaille peuvent très bien s'appliquer en entreprise et dans la vie quotidienne.

Faire preuve d'humilité : j'ai demandé à Mme Robitaille quel travail il fallait faire sur soi lorsqu'on travaille son propre texte avec un metteur en scène. Elle m'a dit qu'il fallait faire preuve d'humilité, qu'il fallait écouter et accepter de collaborer. Comme elle m'a expliqué, on ne se voit pas évoluer sur scène. Il faut accepter le jugement de son metteur en scène, afin de mieux paraître pour le public. Il faut avoir confiance que le metteur en scène a nos meilleurs intérêts à coeur. Il faut accepter de dialoguer et d'échanger des idées afin d'avoir le meilleur résultat possible.

En dehors du théâtre, c'est similaire. On a beaucoup plus de chances de progresser si l'on est ouvert au feed-back que si l'on croit que l'on a toutes les réponses. Le hic : il ne faut pas accepter les critiques de n'importe qui. En particulier, les critiques non-fondées ou non-sollicitées qui sont souvent présentées pour le bénéfice de la personne qui les donne plutôt que pour celui de la personne qui les reçoit. Il faut s'assurer que le feed-back provienne d'une personne crédible, qui le fait à notre demande.
Oublier la rancune : Louis Girard est l'ex-conjoint de Mme Robitaille. Je ne suis pas au courant des détails, mais je suppose que si c'est son ex, il fut un temps où ils ne s'entendaient pas. Le rôle de metteur en scène, par moments, demande à M. Girard de dire à Mme Robitaille quoi faire et comment le faire. C'est un terrain propice à faire remonter à la surface d'anciennes émotions. Pourtant, Mme Robitaille m'a dit que c'était la meilleure personne pour ce rôle, car c'est lui qui la connaissait le mieux.

Il y a quelques années, j'ai donné une formation dans un milieu scolaire et pendant la pause, une des participantes est venu me demander conseil. Elle était en situation de conflit avec une de ses collègues et cela rendait son travail particulièrement pénible. Rien de bien spécial, à prime abord. Par contre, en creusant un peu, j'ai appris que la rancune de part et d'autre avait été causée par... une pointe de pizza ! Une des deux avait pris la dernière pointe de pizza dans une réception et depuis lors, elles ne se parlaient plus. J'en conviens, il y a surement eu autre chose et que la pizza n'était que la goutte qui a fait déborder le vase. Mais tout de même, une pointe de pizza !

La rancune ne donne rien et détruit les vies. Les personnes qui gardent rancune pensent qu'elles punissent l'autre alors que c'est souvent l'inverse : elle se punissent elles-mêmes. Une seule solution : pardonner à l'autre et à soi-même.

Prendre des risques : le spectacle de Pierrette Robitaille est une « folie » comme elle me l'a dit. Elle prend un risque en faisant un spectacle différent. Faire les choses différemment donne la chances à nos forces inutilisées ou inconnues de faire surface. La fenêtre de Johari permet de comprendre ce phénomène :

	Connu de moi	Inconnu de moi
Connu des autres	Public	Aveugle
Inconnu des autres	Secret	Inconnu

Lorsque l'on est dans sa « zone de confort » c'est généralement dans la première colonne, ce qui est connu de soi. Le feed-back permet de diminuer la zone aveugle, c'est-à dire ce que les autres voient mais que l'on ne voit pas soi-même. Lorsque l'on prend des risques, c'est la zone inconnue qui se rétrécit. Cette zone est la plus grande de toutes ; plus elle rétrécit, plus notre zone de confort s'agrandit.

Laurent Duperval dans le journal Métro

2009-01-28T08:43:00.001-05:00

Le journal Métro est le plus grand quotidien au monde et vous y trouverez une entrevue avec moi dans l'édition montréalaise du 29 janvier 2009.

Jean-François Mercier

2009-01-09T18:19:00.001-05:00

Pendant que j'écrivais mon blogue, j'ai reçu ceci par courriel, de la part de ma soeur. Jean-François Mercier c'est le "gros cave" du Bye Bye. Finalement, quand on le met dans le bon environnement, il est pas mal:

http://www.grosfun.com/le-conte-de-noel-de-jean-francois-mercier/

Les excuses de Véro et Louis

2009-01-09T17:42:00.001-05:00

Avant d'aller plus loin, il faut que je sois honnête : j'ai vu le Bye Bye de l'an dernier et après le sketch de la famille Roy, j'ai préféré à jouer à Guitar Hero World Tour tout en suivant le reste de l'émission du coin de l'oeil.

Mon verdict : je n'ai pas aimé. J'ai trouvé certaines blagues douteuses, surtout en sachant que ça passerait le lendemain aux heures de grande écoute. Ce n'était pas entièrement mauvais, mais ce n'était pas un grand crû.

Je dois dire aussi que j'aime bien Véronique Cloutier (je ne connais pas vraiment Louis Morissette). Je la trouve éminemment sympathique, jolie et elle semble toujours habitée d'une grande joie de vivre. Ce n'est pas pour rien que tout le monde l'appelle Véro.

Alors j'étais bien intéressé à entendre ce que les deux avaient à dire au sujet de toute la controverse. Dès l'entrée de Véronique, je sentais que ça n'allait pas du tout. Son sourire habituel avait été remplacé par une mine sévère et son ton de voix enjoué habituel, était complètement absent.

Le Bon

Aucun des deux n'a lu de script. D'ailleurs, Véronique l'avait dit d'emblée : c'étaient les deux qui parlaient, sans avoir eu recours à une firme de « faiseurs d'images ». Ils regardaient généralement en direction des journalistes et parlaient franchement et honnêtement.

Ils se sont excusés à maintes reprises. Encore et encore. Au début, quand Louis Morissette a pris la parole pour la première fois, je croyais qu'il allait pleurer. Il a secoué la tête en disant qu'il ne croyait pas ce qui se passait.

À tour de rôle, ils ont expliqué le travail qu'ils ont fait et comment ils s'y sont pris. Louis Morissette a même été jusqu'à expliquer la construction et la confection de ses gags. Comme il l'a dit lui-même, quand on raconte une blague et qu'il faut l'expliquer après, c'est qu'on a raté notre coup.

Lorsque je travaille avec des clients, je leur répète souvent que lorsqu'ils se trouvent face à une situation difficile ou tendue, ce n'est pas le moment de sauter aux conclusions. Les nerfs sont à vif et les émotions sont à fleur de peau, ce qui peut teinter considérablement leur point de vue. La seule façon de contrecarrer cet effet est de poser des questions.

Dans le cas de Véronique et Louis, la presse a tout de suite sauté aux conclusions en les traitant de racistes et de rancuniers. Il était clair pendant la conférence de presse que les deux principaux intéressés étaient outrés par ces accusations.

Louis Morissette a expliqué le processus de décision par lequel il a dû passer avant de créer et de diffuser le sketch sur Barack Obama et le sketch sur Nathalie Simard.

Ma propre réaction le soir où je les ai vus : j'ai souri au sketch de Nathalie Simard et j'ai trouvé celui de Barack Obama insignifiant. Je voyais bien qu'ils se moquaient de Denis Lévesque mais je n'avais pas trop compris pourquoi, ni pourquoi ils avaient choisi Obama autre que le fait qu'il soit dans les manchettes en permanence.

L'explication : si nous ne parlions pas de Nathalie Simard, nous nous serions faits accuser d'éviter les sujet chauds qui touchent la famille. C'était une situation lose/lose, il n'y avait pas de façon de s'en sortir. La décision finale a été faite après que Morissette ait vu d'autres troupes se moquer de Nathalie Simard sans problèmes.

Je note, au passage, son excellent choix de mots : au lieu de parler de Nathalie Simard qui aurait dénoncé son père, Véronique a dit qu'elle avait dénoncé son agresseur.

Pour Denis Lévesque, l'explication était aussi simple : Louis Morissette l'a trouvé insignifiant dans son entrevue de l'été dernier avec Paul McCartney (je suis d'accord avec lui). Qu'est-ce qui se serait passé si Denis Lévesque avait rencontré Barack Obama. Vu sous cet angle d'ineptie pour les entrevues, les propos tenus par le personnage de Denis Lévesque sont beaucoup plus compréhensible. Ce ne sont pas des propos racistes, mais plutôt la vision d'un humoriste qui imite un journaliste épais. (Notez bien : je dis que c'est le journaliste qui est épais ; Denis Lévesque est une manifestation de ce journaliste. Cela n'implique pas que Denis Lévesque est épais.)

Fait cocasse, pendant qu'il expliquait le sketch, Louis Morissette a repris une des réplique qui avait été diffusée (grosse bizoune et une autre chose) et certains journalistes ont ri dans la salle. Il les a pointé du doit et leur a fait remarquer leur réaction, qui est exactement celle qu'il recherchait lors du Bye Bye.

Ils ont pris le temps de remercier tous ceux qui avaient travaillé avec eux sur l'émission et ils ont pris la défense de Radio-Canada, tout en s'excusant d'avoir entaché la réputation de la société. Ils ont incité les dirigeants de Radio-Can à continuer à supporter les artistes.

Louis Morissette a clairement dit que le blâme sur les choix de sketchs et les textes lui étaient entièrement imputables. Il ne s'est pas défilé de sa responsabilité personnel, s'est excusé et maintenant les deux veulent passer à autre chose. Je leur dis bravo !

La Brute

Je n'ai pas beaucoup aimé le ton pincé de Véronique. Par moments, je l'ai trouvée agressive dans son ton de voix. Par exemple, à la fin, elle a souhaité une bonne année à tout le monde mais je n'ai pas senti que c'était sincère. J'ai plutôt senti la politesse. Elle aurait pu s'en passer. Les souhaits qui ne sont pas sincères sont plus dommageables que de ne rien dire.

J'aurais aimé qu'ils répondent à une question ou deux, quitte à ignorer les questions franchement blessantes des journalistes. C'est risqué comme approche mais lorsque c'est bien fait, cela peut générer d'excellents dividendes.

À part ces deux petits détails, ils ont mené le point de presse de main de maître.

Le Truand

Le truand ? Oui : les médias. En un mot (ou deux) : LÂCHEZ-LES ! Ce qui a commencé par une émission médiocre (à mes yeux) est maintenant devenu un scandale national. Même le Globe and Mail en parlait cette semaine. Ils ont été villipendés par tout un chacun (ou presque). Pas la meilleure façon de commencer l'année pour ces deux-là.

Aujourd'hui j'écoutais Maisonneuve en Direct sur Radio-Canada et Maisonneuve parlait avec une journaliste du journal de Montréal. J'avais l'impression d'entendre une hystérique. Surtout lorsque je comparais son attitude à celle des deux autres invités, des hommes.

La journaliste demandait de revoir le mandat de Radio-Canada, comparait sans arrêt Radio-Canada à TQS. Maisonneuve l'a coincée quand il lui a demandé : Pensez-vous que l'on devrait remettre en question le mandat de Radio-Canada sur la base d'une heure d'émission ? Elle a bredouillé un peu au début, prise au dépourvu, mais a néanmoins maintenu sa position. Maisonneuve a dû, à plusieurs reprises, la ramener à l'ordre afin de laisser les deux autres invités s'exprimer également. Cela ne l'a pas empêchée de les interrompre régulièrement avec ses propos.

Finalement, on est heureux au Québec. Nous n'avons aucuns soucis, nous n'avons rien à faire sinon d'apprécier l'hiver à nos portes et la compagnie de nos voisins, familles et amis. Sinon, comment expliquer qu'une mauvaise émission de télévision suscite autant de passion ? On croirait une finale controversée Brésil-Argentine à la Coupe du Monde (si on veut parler de choses vraiment graves !).

Somme toute, Véronique Cloutier et Louis Morissette n'étaient peut-être pas la bonne équipe à mettre en place pour le Bye Bye. Radio-Canada a peut être péché par excès de confiance en acceptant de laisser Morissette mettre les gags plus osés en ondes. De là à vouloir la tête de la directrice et vouloir poursuivre Radio-Canada, il y a un pas. Je trouve plus inacceptable ces comportements que ce qui s'est passé le 31 décembre dernier. Je trouve la couenne québécoise assez mince ces jours-ci.

La conclusion

Toute cette saga illustre bien le travail d'équilibriste que doivent effectuer les humoristes. Pour avoir déjà tenté de le faire, je comprends à quel point cela peut être difficile et parfois, ingrat.

Il y a quelques années, dans le cadre d'un concours, j'ai écrit un discours humoristique où j'encourageais les participants d'un congrès à tromper leur mari ou leur femme, en utilisant une firme fictive qui couvrirait leurs traces.

Avant de le présenter au concours, je l'ai pratiqué à plusieurs endroits et je recueillais les commentaires des gens. J'ai reçu énormément de commentaires négatifs. Je me souviens qu'on ait dit à mon sujet que je n'aurais jamais dû avoir le droit de présenter ce discours en public. Une autre personne m'a pris à parti pour m'expliquer qu'elle venait de quitter son mari parce qu'il l'avait trompée et que je l'avais blessée avec mes propos. Et ainsi de suite.

Plusieurs fois pendant ma préparation, j'ai songé à abandonner mon discours et à recommencer à zéro. Je ne l'ai jamais fait parce que j'ai eu d'autres commentaires qui me disaient : tu es trop gentil, tu dois frapper fort si tu veux avoir de l'impact ; ce que tu dis dérange parce que ce n'est pas assez gros, mets-en plus ! C'est ce qui m'a encouragé à continuer.

Grâce à ces commentaires, j'ai travaillé et retravaillé mon discours pour le peaufiner et l'améliorer. Une chance : j'ai gagné le concours cette année-là. Véronique et Louis n'auront peut-être jamais cette opportunité car ils n'avaient qu'une chance de réussir et qu'ils n'ont pas pu améliorer leur produit avec le temps.

En tout cas, si jamais Radio-Canada cherche un néophyte inexpérimenté pour écrire le Bye Bye de l'an prochain, ils peuvent m'appeler si jamais tous les autres artistes sont trop frileux !

L'importance de la présentation de l'orateur

2009-01-07T10:16:00.001-05:00

Hier soir j'ai pratiqué la conclusion d'un discours de 45 minutes devant un club Toastmasters. La conclusion utilise la technique du « pecha kucha » qui consiste à présenter 20 diapositives de PowerPoint, pendant 20 secondes chacune pour un total de 400 secondes, ou 6 minutes 40. Pendant ces 6 :40, je passe en revue et j'applique ce que les gens ont appris pendant les 35 minutes précédentes et en général, ça va bien.

Mais voilà, hier je le faisais à froid. Ceux qui voyaient la conclusion n'avaient pas reçu les 35 minutes de formation précédente. Pour eux, beaucoup de l'information serait entièrement nouvelle alors que normalement, ce ne serait que simple révision. Quoi faire ?

Pour contourner le problème, j'ai fourni une feuille de présentation à un autre membre du club, qui l'a lue textuellement. La présentation expliquait la technique du « pecha kucha » et expliquait également que l'auditoire ne verrait que la conclusion d'un plus long discours. J'avais deux buts en faisant cela : les mettre dans l'état d'esprit "conclusion de discours" et aussi leur donner une explication sommaire de la technique, pour ne pas avoir à le faire moi-même pendant mon discours.

C'est là l'importance et l'utilité de fournir une présentation à être lue lorsque vous avez un discours à prononcer. Votre présentation remplit trois fonctions :

expliquer qui vous êtes et pourquoi vous vous adressez au groupe ;
établir les attentes pour votre discours ;
donner le ton pour ce qui va suivre.

Vous expliquez qui vous êtes en fonction de vos antécédents et de vos accomplissements. Le but n'est pas de vous vanter sans bornes, mais plutôt d'établir votre crédibilité auprès de votre auditoire. Ajustez la présentation en fonction de l'auditoire. Si vous vous adressez à un groupe qui prône beaucoup les diplômes, faites un étalage des diplômes que vous avez accumulés. Si le groupe préconise l'action communautaire, expliquez ce que vous avez fait pour aider la société. Ainsi de suite.

Établissez les attentes pour le discours aussitôt que possible. Quelles sont ces attentes ? Ce sont les résultats ou les effets auxquels l'auditoire peut s'attendre. Par exemple, « Laurent nous expliquera comment rajouter plus de vie à nos présentations PowerPoint » ou encore « Daniel nous aidera à comprendre pourquoi les passions sont plus importantes que les rêves. »

Finalement, vous donnez le ton de votre discours dans la présentation. Si votre discours sera humoristique, mettez de l'humour dans votre présentation. S'il contient des éléments inattendus, faites-le savoir sans annoncer à l'avance quels seront ces eléments surprenants.

Lorsque vous prenez le temps de créer votre propre présentation à être lue par quelqu'un avant que vous ne preniez la parole, vous préparez le terrain pour vous permettre de livrer un excellent discours.

Prendre le temps d'écrire une présentation est un excellent investissement de votre temps de préparation.

La chance ratée de Mario Dumont

2008-11-26T08:38:00.001-05:00

Mario Dumont se devait de remporter le débat d'hier haut-la-main s'il voulait une chance de maintenir une bonne représentation à l'Assemblée nationale. Il ne l'a pas fait. Ce n'est pas parce qu'il n'en a pas eu l'opportunité.

En fait, comme un excellent boxeur, M. Dumont a jabbé continuellement, afin de faire baisser les bras à son adversaire principal, M. Charest. Ses attaques répétées ont porté fruit : lorsqu'il a demandé à M. Charest le montant de la dette du Québec, ce dernier a été pris de court. On voyait sur le visage de M. Charest, ainsi que dans ses propos, qu'il réalisait qu'il venait de se faire avoir. Il s'est débattu tant bien que mal et est repassé à l'attaque, afin de ne pas devoir se défendre.

Dans cette instance, M. Dumont a péché par excès d'indulgence. En effet, pour un premier ministre qui se targue de mettre l'économie d'abord, comment se fait-il qu'il n'ait aucune idée du niveau de la dette nationale? M. Dumont avait là une occasion en or de capitaliser sur l'ignorance de M. Charest.

En fait, tout comme M. Charest repassait sans arrêt sa « cassette » à propos des erreur du gouvernement péquiste qui l'a précédé, M. Dumont aurait pu tout aussi bien revenir à l'attaque sans arrêt sur cette grosse bourde de M. Charest.

M. Dumont était sur la défensive au lieu d'être sur l'offensive, ce qui ne lui a pas permis de voir et de capitaliser sur cette ouverture. Il aura encore la chance de le faire dans les jours à venir, mais je crois qu'il sera trop peu, trop tard.

Le débat québécois 2008

2008-11-25T22:08:00.001-05:00

La formule du débat de cette année est plus intéressante que ce qui a été offert dans les élections fédérales du mois d'octobre.

En gros:

M. Charest est celui qui a réagi de la façon la moins émotive. Plusieurs de ses affirmations ont été accueillies avec des holas de la part de M. Dumont et Mme Marois. Il a utilisé la technique du disque brisé à plusieurs reprises pour remettre les « fautes » de Mme Marois sur la table. Lorsqu'il parlait, il était sûr de lui, utilisait un ton de voix fort et direct. Le gros problème de M. Charest, c'est qu'il ne regarde pas les gens dans les yeux. C'est souvent un signe de mensonge, ou tout du moins, que l'on cache quelque chose. Il est le plus convaincant lorsqu'il regarde les gens dans les yeux, qu'il se penche vers l'avant et qu'il parle sans hésiter. Sa vraie force c'est de passer à l'attaque, mais pour répondre (même lorsqu'il répond aux téléspectateurs) ils est moins que convaincant.
Mme Marois a été très combative. Elle n'avait pas le choix, sinon elle n'avait aucune chose de gagner et de marquer des points. Elle a eu souvent à défendre la performance du gouvernement péquiste de Bernard Landry. En somme, je trouve qu'elle l'a bien fait. Elle a su aller au-delà de son image de « snob ». Pour un premier débat en 30 ans, elle avait l'air à l'aise et sure d'elle. Ce que je n'ai pas aimé : les interruptions incessantes. Par moment, j'avais vraiment l'impression qu'elle n'écoutait pas. Est-ce un signe de son style de gestion? Ou est-ce le signe d'un vraie bagarreuse ?
M. Dumont: quoi dire? Il devait faire un KO sur toute la ligne et il n'a pas réussi. Il a émis des idées intéressantes mais elles ne se sont pas élevées au-dessus de celles de M. Charest et Mme Marois. Il a été bon, mais il aurait fallu qu'il soit extraordinaire.
Stephan Bureau, l'animateur, a été noyé par moments mais il semblait s'amuser comme un poisson dans l'eau. Parfois, il avait de la difficulté à établir son autorité mais il n'a jamais eu à appuyer sur le bouton qui éteignait le micro des trois candidats. Quand les débats était le plus houleux, il a quand même réussi à imposer sa loi sans élever la voix et sans faire de menace. Il est un animateur compétent, respectueux, et fort sympathique.

Somme toute, un bon débat. Mais selon moi, pas encore assez pour faire les électeurs changer d'avis.

Où donc sont passés les orateurs qui nous touchent tant dans la tête, le coeur et l'esprit?

Les cartes d'affaires qui rendent fou

2008-11-21T00:05:00.001-05:00

Depuis quelques semaines, je porte beaucoup plus d'attention au design des cartes d'affaires que je reçois. J'ai fait refaire les miennes récemment et il y a certains éléments que j'aime moins, maintenant que je les ai dans mes mains. Je vais y porter des changements lors de la prochaine impression.

Voici certains éléments de design graphique qui, selon moi, sont importants dans la création d'une carte d'affaires:

Un excellent contraste: le jaune sur le blanc, le brun sur le noir, même le bleu sur le noir sont des combinaisons qui sont frustrantes à déchiffrer. Bleu sur blanc, noir sur blanc, noir sur jaune: un contraste fort est essentiel pour la lisibilité.
Une police de grande taille: c'est un des problèmes de la mienne. La police que j'ai utilisée est trop petite à lire. L'information y est, le contraste est bon, mais mon nom, numéro de téléphone et courriel sont trop petits. La prochaine fois, je les ferai plus gros, quitte à mettre seulement mon nom, mon courriel et mon numéro de téléphone sur l'endos et l'adresse et autres informations au verso. Les informations de contact primaires doivent être facilement lisibles.
Un seul nom: peut-être que je suis vieux jeu, mais les cartes d'affaires contenant deux, trois ou quatre noms me rendent fou! Dans une soirée, je peux rencontrer une vingtaine de personne ou plus et parfois, on me tend une carte sans que j'aie le temps de la regarder. Le lendemain, ou le surlendemain, quand je les regarde et qu'il y a plusieurs noms sur une carte, je ne sais plus de quelle personne il s'agit. C'est à en devenir dingue.

Le phénomène des cartes à noms multiples en est un assez récent. Je ne sais pas si c'est pour être plus "vert" ou non, mais au niveau de la communication, ce n'est pas l'approche la plus efficace.

55-38-7? Ben voyons donc!

2008-11-17T20:55:00.001-05:00

En attendant de me faire servir dans un restaurant, je surveillais ce qui se passait autour de moi. De loin, j'ai aperçu un homme, qui semblait tituber légèrement en marchant, se diriger vers la porte d'entrée du restaurant. Il portait un jeans délavé, un T-shirt qui n'était pas immaculé et il ne souriait pas du tout. Il est entré et s'est approché du propriétaire, à qui il a glissé une liasse de billets pliés. Il lui a glissé quelques mots à l'oreille, puis le propriétaire a empoché l'argent et l'homme est ressorti.

Qu'est-ce qui s'est passé? Je ne sais pas pour vous mais à mes yeux, je venais de voir la conclusion d'une transaction illicite. J'ai surement tort. En tout cas, je l'espère bien! Je n'ai pas envie de me retrouver dans ce restaurant alors qu'une descente policière s'y prépare!

Ma réaction est probablement exagérée. Par contre, cela montre l'effet des premières impressions et les erreurs qui peuvent être commises en sautant trop rapidement à des conclusions.

Ce qui m'amène à parler du langage non-verbal. Quand je donne des formations sur l'art oratoire, je passe toujours une partie de mon temps à parler de langage non-verbal. En particulier, je traite de la statistique 55-38-7.

C'est une statistique que vous verrez souvent lorsque l'on parle de communication non-verbale: 55% de votre communication vient de votre langage non-verbal, 38% vient du ton de la voix et seulement 7% provient des mots utilisés.

La première fois que je l'ai entendue, ce fut une révélation! J'étais certain d'avoir découvert LE secret de l'art oratoire. Et comme beaucoup d'autres, je me suis mis à citer cette statistique dans mes discours et formations.

Le problème est que cette statistique est fausse. Ou du moins, elle n'est pas citée à bon escient. La statistique sert simplement à expliquer pourquoi on ne croira pas quelqu'un qui dit une chose, mais dont le ton de voix et le corps démontre autre chose. Par exemple, quelqu'un qui dit « Je suis content d'être parmi vous » mais qui ne sourit pas, ni ne regarde les personnes à qui il parle, aura de la difficulté à convaincre son auditoire.

Mais de là à extrapoler cela à toute interaction, il y a un pas... par-dessus un gouffre! Il y a des moments où la communication se fait pratiquement entièrement par les mots. Le non-verbal et le ton de voix ne viennent que rendre la communication plus agréable, sans pour autant la rendre plus valide ou moins valide.

Je m'explique: disons que je vous enseigne comment utiliser Excel de Microsoft et que je parle des tables de pivot. Je pourrais vous en expliquer leur fonctionnement en lisant le contenu des pages d'aide de Microsoft. Ou, je pourrais vous l'expliquer en mes propres mots en vous montrant sur un écran comment faire. Ou encore, je pourrais vous raconter l'histoire du singe, du bananier et du boyau de pompier afin de vous préparer à vivre l'expérience la plus phénoménale que vous ayez jamais eue avec un ordinateur!

À la fin de chacune de ces trois approches, vous aurez la même quantité d'information. L'information sera la même. Par contre, dans le premier cas vous vous serez probablement endormi en écoutant; dans le second, vous aurez peut-être été plus attentif à l'image projetée devant vous; dans le troisième cas, vous aurez probablement été surpris, vous aurez ri et vous aurez apprécié votre moment d'apprentissage.

Par contre, en aucun cas l'information sera-t-elle invalide. Bien sûr, je prends pour acquis que dans les trois approches le contenu relié à Excel est correct. Je n'aurai pas livré plus d'informations dans un cas ou dans l'autre. Par contre, vous aurez probablement apprécié une forme plus qu'une autre.

Lorsque vous entendez les gens citer la statistique 55-38-7, ils diront quelque chose qui ressemble à ceci: « 55% de ce que vous communiquez provient de votre langage non-verbal, 38% provient de votre ton de voix et seulement 7% provient des mots que vous utilisés. Donc ce que vous dites n'est pas important, c'est la manière dont vous le dites qui compte. » On parle alors d'avoir une posture ouverte (ne pas garder les bras ou les jambes croisées), de regarder les gens dans les yeux, de sourire, etc.

Albert Mehrabian, l'auteur de la recherche originale ayant mené à la découverte de ces statistiques (publiée dans le livre Silent Messages) , a toujours déploré cet abus du résultat de son travail. Il dit que ces chiffres représentent la réalité uniquement lorsque l'on exprime des opinions ou des sentiments.

Lorsque l'on me dit que les mots ne sont pas importants, je me demande souvent quelle serait la réaction des prisonniers dans une prison à haute sécurité si je leurs disais, avec mon plus grand sourire et mon ton de voix le plus amical: « Vous êtes des imbéciles... »

La leçon pour ceux et celles qui ont à prendre la parole en public est ceci: oui, c'est vrai que le non-verbal est important dans une présentation. Mais il ne faut pas croire qu'un bon non-verbal à lui seul sauvera un discours, si vous n'avez rien à dire.

Les paroles comptent.

Est-ce que la solution est plus grande que le problème

2008-11-16T20:07:00.001-05:00

Aujourd'hui je discutais avec un médecin d'expérience de la situation des médecins d'expérience, c'est-à-dire, ceux qui s'approchent de la retraite. Il m'expliquait qu'il devait encore faire des gardes, qu'il travaille encore cinq jours, ou plus, par semaine et que lorsqu'il sera à sa retraite, il va arrêter complètement.

Dans la discussion, ma femme et moi lui avons demandé pourquoi il ne prenait pas une retraite graduelle, en travaillant pas un jour ou deux par semaine seulement au lieu de passer d'un coup sec de cinq jours par semaine, à rien. Il nous a ouvert les yeux sur un aspect de la profession médicale que je ne connaissais pas.

D'après ce que j'ai compris (et j'invite un médecin à me corriger si j'ai tort), un médecin a deux statuts possibles au yeux du gouvernement québécois: il est actif, ou il est inactif. S'il est actif, il a une charge de travail de 100%. S'il est inactif, sa charge est de 0%. Il n'y pas d'entre deux, donc un médecin ne peut travailler à temps partiel.

Si un médecin, pour une raison ou une autre, décide de travailler moins d'heures par semaines, on ne peut le remplacer. La charge de travail qu'il n'exécute pas doit être prise en charge par les autres médecins. Par exemple, s'il y cinq médecins dans un département et que l'un d'eux ne travaille que trois jours par semaine, on ne peut engager un sixième médecin pour combler les deux autres jours. La responsabilité incombe aux quatre autres médecins.

La raison de cette situation est simple: à l'origine, on voulait forcer les médecins à aller pratiquer en région, là où la plupart d'entre eux ne voulaient pas aller. En assignant une charge complète de travail à chaque médecin et en imposant un nombre strict de médecins pour chaque région du territoire, tout médecin voulant pratiquer devait se déplacer là où il y avait de la place.

Cette solution a probablement rencontré un certain succès, mais maintenant, peut-être faut-il penser à la modifier car elle commence à montrer des effets néfastes. Parmi ces effets, je note les suivants:

Les jeunes médecins n'ont pas la chance d'être exposés à ceux qui ont plus d'expérience. Ils apprennent sur les bancs d'école, puis commencent à travailler. Mais comme ce médecin me l'expliquait, les médecins voient beaucoup de cas qui n'apparaissent pas dans les livres. Dans ces cas, c'est l'expérience du métier qui dictera la marche à suivre. Mais qu'arrive-t-il si les jeunes médecins n'ont pas un accès facile à cette expérience dans leur entourage immédiat?
Un médecin de soixante ans n'aura peut-être pas envie de travailler cinq jours par semaines, alors qu'à trente ans cela le dérangeait moins. Peut-être que cela peut l'inciter à quitter la profession en prenant une retraite anticipée, alors qu'en ayant la chance de travailler une ou deux journées en moins par semaine, il serait prêt à travailler plus longtemps.
Pas de conciliation travail/famille, surtout pour les jeunes médecins. Lorsque l'on sait que les médecins doivent régulièrement faire des gardes de 24 heures ou faire des fins de semaine complètes, cela rend la tâche du jeune parent beaucoup plus difficile.

Les baby boomers commencent petit à petit à quitter la profession. Certains attendent l'âge de retraite, mais plusieurs optent de le faire plus tôt, parce que la situation dans les hôpitaux devient plus lourde et plus difficile. L'exode massif de tout ce savoir, toute cette connaissance et toute cette expérience ne peut être une bonne chose pour les Québécois, surtout si cette connaissance n'est pas transmise aux plus récentes cuvées de médecins.

Quelles solutions sont possibles?

Permettre aux médecins âgés de travailler à temps partiel. Si deux médecins d'expérience se partagent une semaine de travail, les coûts ne sont pas plus élevés pour l'état que si ces deux médecins travaillent à temps plein. Par contre, cela permet à au moins un jeune médecin de prendre la place laissée vacante.
Offrir aux médecins plus âgés de faire une ou deux journées de mentorat rémunéré auprès des plus jeunes médecins. Les coûts seront plus élevés mais le transfert et le partage d'expérience est inestimable. L'apprentissage des jeunes médecins en sera accéléré, les médecins à la retraite se sentiront encore utiles pour la communauté et pour leur profession, et la population sera mieux servie à long terme.

À mes yeux, la situation actuelle est une solution à un problème qui risque de coûter plus cher à l'état et risque de causer plus de problèmes à long terme, que la recherche d'une solution alternative.

Dans les années '90, le gouvernement québécois a payé un prix élévé en tentant de mettre à la retraite anticipée une partie du corps médical (médecins et infirmiers/infirmières). À cette époque, on a offert une prime à tous ceux et celles qui souhaitaient quitter la médecine. La raison? On tentait de diminuer les dépenses et on a tenté de le faire en diminuant la masse salariale de l'ensemble des médecins et infirmières.

Malheureusement, le programme a été trop populaire: il y a eu plus de retraites que prévues et depuis lors, la situation dans les hôpitaux ne cesse de se détériorer. Pis encore, plusieurs médecins et infirmières ont été rappelés de leur "retraite" pour les inviter à se joindre à nouveau à la profession médicale. Donc, en fin de compte, cela aura coûté plus cher en argent et en capital humain.

Il n'est pas trop tard pour éviter les gros problèmes dans le système de la santé. Il suffit de mettre les egos de côté, de dialoguer et de chercher une solution qui soit profitable pour le gouvernement, pour les médecins et infirmières, et surtout, pour la population vieillissante.

Vivre avec la cécité

2008-10-21T09:32:00.001-04:00

Hier, Stéphane Dion, le chef du parti libéral du Canada, a annoncé qu'il quitterait la direction de son parti dans quelques mois, lorsqu'un autre chef aura été élu. M. Dion faisait sa première apparition publique depuis les élections du 14 novembre, où son parti a subi l'une des pires défaites de son histoire. Cette annonce a pris bien des gens par surprise car l'on s'attendait à ce qu'il démissionne complètement et qu'il cède sa place à un chef intérimaire.

Bien que M. Dion ait accepté une part de responsabilité pour la défaite du parti, sa conférence de presse d'hier n'était pas à l'image d'un réel leader. Ce qui m'a agacé, c'est sa façon de blâmer les autres ou les évènements pour ses déboires. En particulier, il a blâmé la propagande du parti conservateur et le manque d'argent. En fait, M. Dion accepte la responsabilité de la défaite des Libéraux, sans toutefois admettre qu'il ait commis des erreurs.

Selon lui, il a fait une bonne campagne et sa plate-forme verte était une bonne stratégie. Pourtant, les résultats sont loin de confirmer cette version des faits.

M. Dion est uun homme persévérant; certains diraient même qu'il est têtu et à la fin, je crois que c'est la raison ultime de sa défaite. Il a choisi de centrer son message autour de son Plan Vert, contre l'avis de tous. Il décide de rester à la tête d'un parti en difficulté, à l'encontre de ce qui serait probablement mieux pour son parti et pour lui. Son raisonnement est intéressant: il ne veut pas laisser un parti en désarroi à son successeur. Mais avec seulement six mois pour régler le manque de financement, le guerres intestines ainsi que les défis auxquels le Canada fait face, les défis sont grands et les risques personnells sont énormes pour M. Dion. Mais il ne semble pas les voir.

La persévérance est une bonne qualité, mais par moments il faut savoir quand elle est de mise et quand il faut apprendre à laisser aller. Le laisser aller ne peut venir que lorsqu'on est en mesure de prendre du recul, d'analyser une situation froidement et de prendre une décision éclairée.

M. Dion n'est pas le seul à subir ce genre de cécité. Nous avons tous péché par excès de confiance, ou en s'attribuant une importance qui défiait la réalité. C'est aussi courant en politique (rappelez-vous Bill Clinton), qu'en entreprise (combien de PDG ont malmené leur compagnie sans admettre qu'ils causaient plus de tort que de bien), que dans nos vies personnelles.

Tout comme l'empereur qui ne portait pas de vêtements, il faut parfois une personne de l'extérieur pour nous faire voir la réalité en face. À condition, bien sûr, que nous soyons prêts à l'écouter.

Un débat pour la tête

2008-10-01T22:57:00.001-04:00

Le débat des chefs 2008 est terminé. Une formule différente où les chefs sont assis au lieu d'être debout, le tout loin d'une foule. Une formule où tout le monde était contre Stephen Harper.

Somme toute un débat relativement terne, où il n'y a pas eu beaucoup de montées de lait et où tous les candidats étaient sur leur 31.

Les éléments que j'ai retenus dans les performances:

Stephen Harper: a passé beaucoup de temps sur la défensive. Il a attaqué peu et s'est contenté de repousser les attaques les plus percutantes. De plus, il a passé beaucoup de temps à regarder vers le sol pendant qu'il parlait. Il a regardé les gens peu dans les yeux. C'était peut-être parce que le débat était n franais et qu'il était mal à l'aise. Mais cette attitude lui donnait l'impression de ne pas nécessairement dire la vérité. La seule fois où il a regardé dans les yeux et qu'il a soutenu ce geste était lorsqu'il complimentait Jack Layton. Et curieusement, c'est la fois où je l'ai senti le plus sincère. (Pour ceux qui n'auraient pas regardé, une des questions posées aux chefs leur demandait de complimenter la personne à leur gauche.) Tous les autres chefs ont complimenté les autres, mais c'étaient un compliment du revers de la main, les chefs trouvaient moyen de se lancer des fleurs (Duceppe) ou trouvaient moyen de ne pas trouver du bien à dire de l'autre pendant les 45 secondes (Layton, Dion et particulièrement May).

La voix de Harper était particulièrement basse. Assez que chaque fois qu'il parlait, les autres devaient se taire afin de comprendre ce qu'il disait. Encore une fois, je ne sais pas si c'était dû à la gêne ou si c'était calculé. C'était efficace pour se faire entendre mais par contre, ça ne montre pas beaucoup de vigueur du côté d'un premier ministre.
Stéphane Dion: il avait la bonne habitude de répondre aux
questions du public en regardant la caméra dans le yeux. C'est un
excellent moyen d'établir un lien et pour Stéphane Dion c'était essentiel. Dion a été le plus combatif des cinq, probablement parce qu'il avait quelque chose à prouver. C'est celui qui avait l'approche la plus claire: critiquer Harper et immédiatement compléter en disant "Un gouvernement libéral fera..." et il disait ce qu'il comptait faire. Il a mieux paru qu'à l'habitude mais peut-être pas assez pour attirer assez de votes pour battre Harper.
Gilles Duceppe: fidèle à lui-même. Il est toujours très précis dans ses attaques: "Regardez à la page 30 de votre programme et vous verrez qu c'est écrit." Duceppe donne l'impression de passer son temps à lire et à noter en marge les petits détails qu'il pourra utiliser pour attaquer ses adversaires. Duceppe n'a pas mal faiit mais il n'a pas fait beaucoup de coups d'éclat non plus.
Jack Layton: c'est celui qui semblait s'amuser le plus. Il a souri presque tout au long du débat, il s'entendait généralement bien avec tous les autres chefs. Lui non plus ne s'est pas démarqué beaucoup et n'a pas tellement marqué de points contre Harper, ni contre les autres chefs. Ce qui m'a surpris, et qui semble détonner avec sa personnalité. c'est qu'il a eu de la difficulté à ne dire que des bonnes choes de Stéphane Dion pendant les 45 secondes où il devait le faire. Je m'attendais à ce qu'il soit le plus apte à le faire.
Elizabeth May: pour une première prestation, dans une langue qui n'est pas sienne, elle a relativement bien fait. Elle a une bonne maîtrise du français, ce qui m'a un peu surpris, car dans les extraits d'entrevues que j'avais vus elle semblait trouver cela un peu difficile. Elle non plus ne s'est pas beaucoup démarquée, sauf lorsqu'on lui a demandé de complimenter certaines réalisations de M. Harper. Elle a bien essayé mais elle n'a pu tenir plus de trente secondes.

Somme toute, un débat assez calme qui, selon moi, ne changera pas l'avis de beaucoup de citoyens canadiens. Le gros problème c'est qu'il n'y avait pas beaucoup de discussions qui pouvaient toucher l'électorat. Pas dans le sens "d'avoir un impact" mais dans le sens de "susciter une émotion." Pourtant, dans une scène aussi intime, c'était le moment d'utiliser des exemples, des anecdotes, des faits vécus pour aller chercher les auditeurs.

S'il fallait que je me fie uniquement à l'allure du débat pour déterminer le résultat du vote du 14 octobre, je dirais ceci: Harper défend bien son territoire et les autres chefs ne gagnent pas de terrain.
Le débat des chefs 2008 est terminé. Une formule différente où les chefs sont assis au lieu d'être debout, le tout loin d'une foule. Une formule où tout le monde était contre Stephen Harper.

Somme toute un débat relativement terne, où il n'y a pas eu beaucoup de montées de lait et où tous les candidats étaient sur leur 31.

Les éléments que j'ai retenus dans les performances:

Stephen Harper: a passé beaucoup de temps sur la défensive. Il a attaqué peu et s'est contenté de repousser les attaques les plus percutantes. De plus, il a passé beaucoup de temps à regarder vers le sol pendant qu'il parlait. Il a regardé les gens peu dans les yeux. C'était peut-être parce que le débat était n franais et qu'il était mal à l'aise. Mais cette attitude lui donnait l'impression de ne pas nécessairement dire la vérité. La seule fois où il a regardé dans les yeux et qu'il a soutenu ce geste était lorsqu'il complimentait Jack Layton. Et curieusement, c'est la fois où je l'ai senti le plus sincère. (Pour ceux qui n'auraient pas regardé, une des questions posées aux chefs leur demandait de complimenter la personne à leur gauche.) Tous les autres chefs ont complimenté les autres, mais c'étaient un compliment du revers de la main, les chefs trouvaient moyen de se lancer des fleurs (Duceppe) ou trouvaient moyen de ne pas trouver du bien à dire de l'autre pendant les 45 secondes (Layton, Dion et particulièrement May).

La voix de Harper était particulièrement basse. Assez que chaque fois qu'il parlait, les autres devaient se taire afin de comprendre ce qu'il disait. Encore une fois, je ne sais pas si c'était dû à la gêne ou si c'était calculé. C'était efficace pour se faire entendre mais par contre, ça ne montre pas beaucoup de vigueur du côté d'un premier ministre.
Stéphane Dion: il avait la bonne habitude de répondre aux
réponses du public en regardant la caméra dans le yeux. C'est un
excellent moyen d'établir un lien et pour Stéphane Dion c'était essentiel. Dion a été le plus combatif des cinq, probablement parce qu'il avait quelque chose à prouver. C'est celui qui avait l'approche la plus claire: critiquer Harper et immédiatement compléter en disant "Un gouvernement libéral fera..." et il disait ce qu'il comptait faire. Il a mieux paru qu'à l'habitude mais peut-être pas assez pour attirer assez de votes pour battre Harper.
Gilles Duceppe: fidèle à lui-même. Il est toujours très précis dans ses attaques: "Regardez à la page 30 de votre programme et vous verrez qu c'est écrit." Duceppe donne l'impression de passer son temps à lire et à noter en marge les petits détails qu'il pourra utiliser pour attaquer ses adversaires. Duceppe n'a pas mal faiit mais il n'a pas fait beaucoup de coups d'éclat non plus.
Jack Layton: c'est celui qui semblait s'amuser le plus. Il a souri presque tout au long du débat, il s'entendait généralement bien avec tous les autres chefs. Lui non plus ne s'est pas démarqué beaucoup et n'a pas tellement marqué de points contre Harper, ni contre les autres chefs. Ce qui m'a surpris, et qui semble détonner avec sa personnalité. c'est qu'il a eu de la difficulté à ne dire que des bonnes choes de Stéphane Dion pendant les 45 secondes où il devait le faire. Je m'attendais à ce qu'il soit le plus apte à le faire.
Elizabeth May: pour une première prestation, dans une langue qui n'est pas sienne, elle a relativement bien fait. Elle a une bonne maîtrise du français, ce qui m'a un peu surpris, car dans les extraits d'entrevues que j'avais vus elle semblait trouver cela un peu difficile. Elle non plus ne s'est pas beaucoup démarqué, sauf lorsqu'on lui a demander de complimenter certaines réalisations de M. Harper. Elle a bien essayé mais ellee n'a pu tenir plus de trente secondes.

Prix de l'essence et télé-travail

2008-09-14T22:11:00.001-04:00

Pensez-vous permettre plus de télé-travail? Cet article (en anglais) peut vous intéresser:

High price of gas fuels debate over telecommuting

Comment assurer la compréhension

2008-08-27T09:04:00.001-04:00

"Tout est vague à un degré que vous ne réalisez pas jusqu'à ce que vous ayez essayé de le rendre précis."

--Bertrand Russell

La meilleure façon de voir si vous comprenez un concept est de l'expliquer à autrui. Cette maxime a des applications pratiques quotidiennes pour aider à améliorer la communication:

Lorsque vous parlez à quelqu'un, répétez ce que vous avez entendu mais faites-le en utilisant vos propres mots. Vérifiez ainsi auprès de l'autre personne si votre compréhension est correcte ou non.
Pour vous assurer d'être comprise ou compris, demandez à l'autre de répéter leur compréhension de ce que vous avez dit. Il est important de ne pas s'attarder à l'utilisation des mots exacts mais plutôt de la compréhension du sens de vos propos.
Utilisez des mots précis lorsque vous communiquez avec les gens. Les mots vagues diluent la siginification de vos propos et en diminuent l'impact également. Par exemple, on peut parler d'une automobile ou d'une voiture sport ou d'une Ferrari 430 Scuderia. Plus vous précisez votre pensée, plus il est facile de vous comprendre.
Après une formation, enseignez ce que vous avez appris aux autres. Beaucoup de formations sont perdues ou gaspillées parce que ceux et celles qui y participent ne révisent pas leurs apprentissages. La formation est vue comme un événement unique, alors qu'elle devrait faire partie d'un processus.

Le problème des Olympiques

2008-08-16T23:23:00.001-04:00

Je viens de voir la performance exaltante d'Usain Bolt à la finale du 100 mètres aux jeux olympiques de Beijing. Sans contredit, c'est l'une des performances les plus remarquables de tous les temps dans cette épreuve. Il a établi un record du monde et a terminé loin devant son plus proche concurrent. Si ce n'était que cela !

Après avoir couru 75 % de la distance, il avait tellement d'avance sur son plus proche concurrent qu'il a commencé à célébrer et à ralentir avant la fin. Malgré tout, il a complété la course dans un temps record de 9,69 secondes. S'il n'avait pas ralenti, il aurait surement couru en deçà de 9,60 secondes!

Il n'y a pas à dire, c'est époustouflant comme performance. Malgré tout, il persiste un petit doute dans mon esprit : est-il dopé ou non ?

C'est injuste à poser comme question, mais je me rappelle le sentiment que j'ai eu lorsque Ben Johnson a gagné sa course aux compétitions de Séoul en 1988. À l'époque, je commençais la dernière année de mon baccalauréat en psychologie. Nous étions plusieurs camarades de classe à écouter cet évènement historique en direct.

Lorsque Ben Johnson a remporté sa course, nous nous sommes levés à l'unisson pour célébrer sa victoire. Quelle déception lorsque quelques jours plus tard, nous avons appris qu'il était dopé jusqu'à la moelle des os.

Pour la performance de Bolt, j'hésite un peu à célébrer parce que j'ai encore la crainte d'être déçu si dans quelques jours, on annonce lui aussi a tenté de tricher. Malheureusement, c'est là le legs que les tricheurs précédents vont laisser aux générations futures

Comment réussir un dialogue en situation de crise?

2008-08-12T12:04:00.001-04:00

Comment fait-on pour régler un problème de l'ampleur de ce qui se passe à Montréal-Nord? Ce n'est pas facile mais comme je l'ai mentionné dans la réponse au premier commentaire du message précédent, c'est possible.

Le cas de la petite Bourgogne (Little Burgundy) est un exemple. Mais cela se fait ailleurs aussi: l'Afrique du Sud, Haïti, les pays du Bloc de l'Est sont des exemples de pays où un régime a été complètement changé pour le remplacer par un autre, avec plus ou moins de succès.

Le seul moyen de régler les problèmes de Montréal-Nord c'est par le dialogue. Il n'y a pas d'autre moyen. Et Pierreson Vaval l'a bien dit: "Il faut répondre à la situation et non y réagir." Une réponse demande une part de réflexion, une part de stratégie et une part d'action. La réaction, elle, ne nécessite que de l'action.

Le dialogue pour résorber une situation de crise comme celle que l'on vit à Montréal-Nord nécessite au moins les trois éléments suivants:

Prêter de bonnes intentions à l'autre: c'est l'élément de base en situation de crise. Si l'on veut régler un conflit, quelqu'il soit, sans violence et sans effusion de sang, il faut prêter les meilleures intentions à l'autre. Concrètement, cela veut dire qu'il faut croire que l'autre est de bonne foi et il faut agir en conséquence. Dans la situation actuelle, "l'autre" c'est: la population, les leaders communautaires et les policiers. Pourquoi cet élément est-il capital? Parce qu'il y aura des accrocs. Malgré toute la bonne volonté des gens impliqués, il y aura des moments où les progrès semblent stagner ou encore, il y aura d'autres incidents entre les policiers et les habitants du quartier.

Lorsque cela arrive, croire à la bonne volonté de l'autre permet de dire: "Bon, on a eu un problème, comment on le règle?" Si, au contraire, on ne croit pas que l'autre a les meilleures intentions, la réaction sera plutôt: "Bon, c'est ça, ils disent une chose mais ils font le contraire. À quoi ça sert de faire des efforts dans ce cas-là?" Et la spirale repart de plus belle.
Il faut poser des gestes concrets: parler, ce n'est pas suffisant. Comme on dit au Québec: "Les bottines doivent suivre les babines." Il faut énoncer ses intentions et les faire suivre par de l'action. Autrement, ce ne sont que de belles paroles et à la longue, cela mine la crédibilité de tous ceux et celles impliqués dans le processus. De plus, je rajouterai qu'il est préférable de poser beaucoup de petits gestes rapides plutôt que de faire une ou deux grandes actions très espacées dans le temps. Il faut sentir qu'il y a du progrès.

Pour sentir qu'il y a du progrès, il faut publiciser les gestes posés, aussi minimes soient-ils. Il n'est pas nécessaire d'en faire grand étalage mais il faut, à tout le moins, informer les personnes qui sont les plus touchées par la crise. Il ne peut pas y avoir trop de communication. De plus, lors de ces communications, il est préférable de prévoir et d'annoncer les prochains gestes à poser. Donc, non seulement on voit que les choses sont en train de changer, mais en plus, on voit que ce n'est pas tout et que d'autres actions sont à venir, ce qui alimente la roue.

Ce n'est pas une situation facile, ni simple à régler. Il y a plusieurs années de frustration accumulées de part et d'autre et cela va rendre le dialogue plus difficile. Mais il faut commencer quelque part et comme on dit en Chinois: this is as good a time as any.

Ah, la jeunesse d'aujourd'hui

2008-08-11T23:28:00.001-04:00

Arrêtez-moi si vous avez déjà entendu ceci: ah, les jeunes d'aujourd'hui! Ils sont impolis! Ils n'ont aucun respect pour l'autorité. Dire que c'est eux qui vont diriger un jour! Comment l'humanité va-t-elle s'en sortir?

Ce n'est pas d'aujourd'hui qu'on entend cela. En fait, je me souviens avoir lu une citation de Jules César où il tenait des propos similaires. Moi-même je dis ça de temps en temps. Qui m'aurait cru aussi vieux jeu!

Ce soir, mes filles m'ont entrainé à un spectacle offert par les moniteurs de leur camp de jour. Le spectacle a duré environ 90 minutes et c'était une farce du début à la fin. J'avais amené un livre à lire, me disant que je n'aurais pas la patience d'écouter le spectacles sachant que j'avais plein de lecture à faire avant demain matin.

Finalement, j'ai tellement ri que j'ai oublié d'ouvrir mon livre. Il y avait environ 25 jeunes de moins de 20 ans. Ils ont monté plusieurs sketchs et quelques uns d'entre eux ont même chanté.

Ce que j'ai retenu de ces moniteurs:

Ils aiment rire. Tous leurs sketchs étaient drôles.
Ils aiment prendre des risques, parfois trop à mon goût. J'ai réagi à certaines de leurs blagues en me disant "Mais, mes filles sont trop jeunes pour entendre ça!"
Ils n'ont pas peur du ridicule: ils portaient toutes sortes d'accoutrements et semblaient bien à l'aise. Peu d'adultes accepteraient de le faire de si bon coeur. Nous aurions bien trop peur de paraitre idiots!
Ils sont inventifs: ils ont mélangé la culture populaire aux traditions de longue date. Le tout se déroulait à grande vitesse avec peu de temps morts. Je me fais une idée toute autre de Blanche-Neige chez les sept nains.
Ils ont une conscience sociale: le spectacle a servi de levée de fonds pour une fondation qui aide les jeunes enfants victimes d'abus.

Est-ce que les moniteurs du camp sont très différents des autres jeunes de leur âge? J'en doute. Ils sont peut-être plus expressifs que la moyenne ou ils sont peut-être plus aventuriers.

Mais je crois que nous serons entre bonnes mains.

Les émeutes de Montréal: un problème de communication

2008-08-11T16:03:00.001-04:00

Je suis ce qui se passe présentement suite aux émeutes de la fin de semaine à Montréal. Pour ceux et celles qui ne sont pas au courant, il y a des détails ici. En résumé, un jeune homme de 18 ans, Freddy Villanueva, a été tué par un policier samedi dernier. Dimanche soir il y avait une manifestation pour dénoncer ce fait. Tout a commencé paisiblement mais les choses ont dégénéré et il y a eu une émeute.

Suite à l'émeute, les leaders communautaires et les policiers ont lancé un appel au calme et ont cherché à ouvrir la porte à un dialogue entre la population et les forces de l'ordre.

C'est une situation triste qui, encore une fois, donne une mauvaise image de Montréal. Par contre, c'est peut-être un évènement qui permettra d'améliorer les relations tendues entre les policiers et la communauté.

En entreprise, en famille, en communauté, parfois il faut une crise pour réaliser à quel point les communications se sont détériorées. Si les choses ne se règlent pas en entreprise, cela se solde parfois par des renvois, parfois par des faillites; en famille c'est le divorce ou le reniement d'un enfant; en communauté c'est le déménagement ou la continuation des problèmes.

Dans les points de presse que j'ai pu voir, j'ai noté les éléments suivants, qui portent à croire qu'il y a de bonnes chances que tout réussisse à se régler:

un appel au calme et à la discussion pour régler le conflit;
l'invitation à poser des gestes concrets. C'est bien de vouloir améliorer la communication mais cela se démontre par des gestes concrets, pas seulement de belles paroles;
le maire Tremblay demande une enquête ouverte et transparente. La transparence est essentielle car si la population a le moindre doute que l'on tente de cacher quelque chose ou que l'on tente de d'éviter de punir un policier, rien ne changera. Au contraire, les relations vont se détériorer encore plus;
le maire a évité la polémique. En particulier lors de son point de presse, quelqu'un a tenté de lui faire dire qu'il y avait un problème particulier de violence à Montréal-Nord. Il n'a pas mordu à l'hameçon en notant que c'est le genre de problème qui aurait pu arriver n'importe où ailleurs sur l'Île;
on note une emphase sur la recherche de solutions, pas sur le blâme. On sent cela des deux côtés du conflit. Par contre, j'ai noté dans les propos du maire des mots beaucoup plus durs envers les émeutiers qu'envers le(s) policier(s) impliqué(s) dans le décès de du jeune Villanueva.

Afin de s'assurer que les relations s'améliorent et qu'une vraie communication s'établisse, MM. Parent et Tremblay ont beaucoup de travail devant eux. Mais pour entamer la discusssion sur un bon pied, il faudra qu'ils posent des gestes rapides, concrets et visibles. Autrement, on risque de revivre une situation similaire sous peu.

Sept façons de perdre son emploi à cause du courrier électronique

2008-08-04T20:40:00.001-04:00

U.S. News and World Report, une publication américaine, a publié un article expliquant comment la mauvaise utilisation du courrier électronique peut nuire à votre emploi. J'y figure et l'article est ici:

7 Ways Your E-mail Can Get You Fired

Coïncidence? Je travaille justement sur un document qui traite des problèmes potentiels de la communication électronique. Je vous ferai part lorsqu'il sera complété. En français, bien sûr!

Remerciez votre médecin de famille

2008-05-10T18:20:00.001-04:00

Cette semaine, j'ai (encore) été visiter mon médecin de famille. Vers la fin de notre rencontre nous avons un peu parlé de l'état de la profession. Ce n'est pas gai.

Au Québec, il y a un manque flagrant de médecins. De plus, d'après ce que mon médecin me dit, les cas qu'elle voit sont de plus en plus lourds. Cette semaine, elle a vu un couple dont les deux étaient atteints du cancer et aucun n'avait de médecin de famille. Ils ont vu un spécialiste qui leur a dit qu'ils avaient le cancer, mais leur a dit peu de choses en plus. Résultat? Ils étaient pris au dépourvu, ils ne savaient plus quoi faire et se sont tournés vers mon médecin pour les aider.

Leur cas n'est pas unique. Mon médecin de famille me dit qu'elle n'accepte plus de clientèle à moins que ce soit quelqu'un qui n'a pas de médecin de famille. Si vous en avez un déjà et que vous voulez changer "parce que je ne l'aime pas" ou "parce que c'est un peu loin pour aller le voir," il y des chances qu'elle ne vous accepte pas comme patient.

Elle m'a expliqué que beaucoup de médecins quittent la profession car ils en ont marre de se faire maltraiter par leurs patients et par le gouvernement. Le problème ne semble pas prêt d'être réglé, ce qui laisse croire qu'avec le temps les chose ne vont que dégénérer.

Quels sont les problèmes qui affligent les médecins? Les poursuites frivoles, par exemple. Je croyais que c'était un problème aux États-Unis seulement mais il semble que non. Même le mien a été frappé d'une poursuite (ou du moins, d'une inspection) parce qu'un patient était mécontent de ses commentaires. D'un autre côté, lorsque votre médecin vous dit "Mange moins, fais de l'exercice" et que vous ne le faites pas, pourquoi venir chercher de la sympathie auprès d'elle?

Lorsqu'on devient médecin, c'est pour aider les gens ou pour devenir un Shakespeare des formulaires gouvernementaux? La moindre petite chose qui est différente de la norme doit être appuyée par des formulaires plus longs les uns que les autres. Donc, au lieu de passer du temps à s'occuper des patients et de répondre à leurs besoins, elle doit le passer à remplir des formulaires qui ne sont pas standardisés et qui ne sont pas nécessairement adaptés à la situation. Résultat? Stress, mécontentement et défections.

Cette bureaucratie a un autre effet pervers: cela ne laisse pas le temps aux médecins de parler à leurs patients et de les écouter. On cherche à tout optimiser, à faire le patient passer un minimum de temps avec le médecin. Comme les médecins sont souvent payés à l'acte, leur but est de passer le plus de patients... euh... clients possible afin de générer le plus de revenus possible. On oublie que la médecine, ce n'est pas simplement mécanique. Il y a une grande portion qui est psychologique aussi. L'effet placebo est très important et il est peut être possible de le déclencher et de l'utiliser à bon escient par moments. Mais pour ça, il faut avoir le temps de bien écouter et bien comprendre le patient. Et oui, cela demande du temps... qu'on ne laisse pas à nos médecins.

Ce n'est pas tout. Nous avons limité le nombre de diplômés en médecine afin de diminuer les coûts de formation. C'est bien pour maintenant, mais que se passera-t-il à l'avenir? Nos médecins deviennent de plus en plus vieux et ont de moins en moins d'énergie à consacrer. Ce n'est pas qu'ils ne veulent pas, ils vieillissent: ça vient avec! Nous avons sacrifié le futur afin de faire de petits gains aujourd'hui. Dans les années à venir, on va perdre nos médecins les plus expérimentés. Ce sera une tragédie humaine et sociale si nous ne réussissons pas à les remplacer à temps.

Si vous allez voir un médecin dans les jours qui suivent, peu importe la raison, prenez le temps de les remercier sincèrement après votre rendez-vous. Même si vous avez dû attendre. Même si vous avez trouvé que ça n'a pas duré assez longtemps. Qui sait, peut-être serez vous la personne qui fera en sorte que ce médecin décide de rester un peu plus longtemps dans le système.

Quant à vous Dr. M (je n'ai pas demandé la permission de la nommer), j'aimerais vous remercier d'avoir pris le temps de m'examiner, d'avoir répondu à mes questions et de m'avoir fait les recommandations appropriées. J'apprécie votre écoute et le travail que vous faites pour vos patients.

Mais étonnamment, ça fonctionne pour l'homme le plus riche du monde

2008-04-07T00:06:00.001-04:00

Faut pas se prendre au sérieux:

Video Le dernier jour de Bill Gates

L

Un ministre doit parfois se prendre au sérieux

2008-04-06T22:41:00.001-04:00

Dans la même émission de "Tout le monde en parle" il y avait la ministre de l'immigration du Québec, Mme Yolande James. Lorsqu'elle est arrivée sur le plateau, l'animateur Guy A. Lepage lui a demandé: "Est-ce que je vous appelle Mme la ministre, Mme James, Yolande ou Yo?" Elle a répondu "Yo".

Le but de passer à ce genre d'émission est "d'humaniser" les politiciens et de les rapprocher de l'électorat. Je crois également qu'il ne faut pas trop se prendre au sérieux, peu importe notre rôle. Par contre, il y a un certain décorum à maintenir lorsque l'on détient un poste officiel. Cette fois, Mme James a commis une erreur.

"Yo" est une exclamation qui peut être utilisée pour saluer ou pour mettre de l'emphase; elle est surtout utilisée en anglais. En français, surtout au Québec, elle a une connotation assez négative. Elle fait référence à une attitude qualifiée par des vêtements mal seyants et une éloquence moins qu'adéquate. À moins que ce ne soit son vrai nom, ce n'est pas un diminutif qui sied à un personnage du statut de Mme James.

Il ne faut pas se prendre au sérieux, mais il ne faut pas non plus se couvrir de ridicule. Même Guy A. Lepage, qui n'a pas sa langue dans sa poche, semblait pris de court. Pendant son entrevue, il l'a toujours appelée "Yolande", pas "Yo".

Technique vs humain

2008-04-06T22:12:00.001-04:00

Ce soir à "Tout le monde en parle", Gilles Duceppe a commenté sur la tragédie des Îles de la Madeleine. Il a commenté (à peu près) ainsi le fait que le gouvernement ne veuille pas entamer un enquête publique sur le drame: "Parfois on oublie qu'il est plus important de regarder le côté humain que de trouver l'erreur technique. Les gens ont besoin de parler et d'entendre parler."

Lorsqu'on parle en public, lorsqu'on parle à quelqu'un de notre travail, on oublie souvent ce principe. On pense que les aspects techniques sont les plus importants et l'on délaisse le côté humain.

Pour pallier:

raconter des histoires;
utiliser des personnages ou des personnes qui paraissent réalistes;
laisser le public s'exprimer, lorsque c'est approprié (ce ne l'est pas toujours);
être à l'écoute du public.

Le don de vie

2008-02-21T22:52:00.001-05:00

Pour la première fois, j'ai donné du sang aujourd'hui. C'est un expérience assez intéressante. Longue, par contre. On nous fait remplir un long questionnaire pour tenter de déterminer si l'on peut donner du sang ou nom. Il y a beaucoup de questions sur le VIH, l'usage de drogue, l'homosexualité et les voyages dans les pays étrangers.

Les mêmes questions et mises en gardes sont souvent répétées:

Avez-vous fait usage de drogues?
Avez-vous eu des relations homosexuelles avec un autre homme depuis 1977?
Avez-vous eu des relations sexuelles avec une personne dont vous ne connaissez pas le passé sexuel?
Avez-vous déjà payé pour avoir des relations sexuelles?

Les questions se retrouvent sur papier et un des employés d'Héma-Québec nous les repose à voix haute également.

Lors de la dernière étape avant le don de sang, on m'a demandé de confirmer, de façon confidentielle, que je voulais bien donner mon sang et qu'il n'était pas contaminé. Deux questions m'ont surpris:

Seriez-vous prêt à donner votre sang à un être cher?
Vous sentez-vous contraint à donner du sang?

Contraint? Comment fait-on pour se sentir obligé de donner du sang?

J'y retournerai.

Toute vérité est-elle bonne à dire?

2008-02-13T22:50:00.001-05:00

Connaissez-vous le jeu "Le moment de vérité"? C'est un jeu de la chaîne de télévision Radio-Canada, qui est fort simple: on lance un défi à un concurrent. Cette personne a une semaine pour se pratiquer et elle doit réaliser son défi en studio, devant caméras et public. Un petit jeu bien gentil et bien sympa.

Connaissez-vous le jeu "Moment of Truth"? Même titre, pas aussi gentil comme jeu. Les concurrents jouent pour une chance de remporter $500,000. Le principe? Vous passez un test de polygraphe avant l'émission. Pendant l'émission, vous devez répondre à 21 questions. Si vous dites la vérité, vous vous rapprochez du but final. Si vous mentez, vous perdez tout. Oh! Est-ce que j'ai mentionné que votre époux/épouse, vos parents, vos amis sont assis devant vous à vous regarder et à écouter ce que vous dites?

Je suis tombé sur cette émission par hasard, ce soir. Je regarde très rarement la télévision le soir, car je suis soit absent, soit occupé à faire autre chose. (Mon fils m'a même regardé avec des gros yeux: "Tu regardes la télé la semaine? Tu ne fais jamais ca!") Il faut croire qu'il y avait une bonne raison pour moi de le faire. Je n'ai pas trouvé encore, mais enfin...

Parmi les questions que j'ai entendues ce soir:

Avez-vous déjà regardé de la pornographie sans que votre femme ne le sache?
Est-ce que vous tromperiez votre femme si vous saviez que vous ne vous feriez pas prendre?
En avez-vous voulu à votre mère parce qu'elle s'est habillée en noir le jour de votre mariage?

Ils ont montré quelques questions qui seront posées dans les émissions à venir:

Avez-vous déjà été payée pour des relations sexuelles?
Est-ce que les grosses femmes vous dégoûtent?
Comme caissière de banque, avez-vous déjà été tentée de voler de l'argent dans la caisse?
Êtes-vous devenu policier seulement pour plaire à votre père?

J'ai toujours cru que j'étais une personne honnête, qui disait toujours la vérité mais je ne sais pas si je serais capable d'atteindre le cap des $500,000 dans ce jeu. Pas tant parce que je mentirais (en tout cas, j'aime bien le croire) mais parce que je ne vois pas la nécessité de discuter de toutes ces questions personnelles devant un public de plusieurs centaines de milliers de personnes.

Si jamais vous décidez de participer à cette émission (ou son équivalent sur TVA ou TQS) faites-moi savoir. Je vous encouragerai de mon sofa.

Pour vous pratiquer, je vous suggère de jouer à Polémique ou un autre jeu similaire auparavant. Ça risque de faire moins de casse!

Il n'y a pas que moi dans le monde

2008-02-11T22:51:00.001-05:00

Un récent évènement m'a rappelé une situation qui est survenue tôt dans ma carrière professionnelle. Je travaillais à l'époque pour une petite compagnie et l'on m'avait offert la possibilité d'aller travailler pour une plus grande compagnie. Le salaire était plus élevé, les conditions de travail étaient meilleures, et il était plus facile pour moi de me rendre au bureau. J'ai sauté sur l'occasion.

Mon patron de l'époque sentait bien que quelque chose se tramait et m'avait fait promettre de lui dire si j'avais l'intention de trouver un nouvel emploi. Malheureusement pour lui, j'avais déjà eu vent de sa manière de traiter les employés qui décidaient de quitter la compagnie. Je lui ai dit que je l'avertirais si je cherchais un nouvel emploi, mais en mon for intérieur je n'avais aucune intention de le faire.

Je ne lui ai fait connaitre mes intentions que lorsque que j'avais eu une offre officielle pour le nouvel emploi. Lorsque je le lui ai appris, il ne m'a presque pas adressé la parole jusqu'au jour de mon départ.

Ce que j'en ai déduit par la suite était qu'il prenait toute démission comme une insulte personnelle. Au lieu de voir que la personne qui quittait avait grandi et voulait accéder à de nouveaux horizons, il y voyait un acte de traîtrise.

Un autre exemple.

Récemment, un conférencier professionnel avait envoyé un message sur sa liste pour se plaindre de de la façon dont il était traité par une association professionnelle. Il se considérait comme étant LA personne référence par excellence dans son domaine d'expertise. Par contre, lorsque l'association professionnelle cherchait un expert dans son domaine, personne ne l'a approché.

Dans son message où il se plaignait de ses mauvais traitements, il nous posait la question suivante : que pensez-vous de cette situation ? Envoyez-moi vos commentaires. J'ai profité de cette occasion pour lui rappeler à quel point il dénigrait constamment l'association professionnelle et que maintenant, il voulait être approché par cette même association pour offrir ses services. Je lui ai fait savoir que si j'étais à la tête de l'association, jamais je ne l'engagerais parce que je n'avais aucune certitude qu'il ne se retournerait pas contre l'association pendant sa présentation.

Je n'ai jamais eu de réponse.

On vit ce genre de situation quotidiennement. Une personne prend un commentaire anodin comme une insulte personnelle et réagit de façon tout à fait disproportionnée à la situation. Je ne m'en cache pas, je l'ai fait également!

Avec l'âge, avec le temps, je réalise qu'en fin de compte il y a bien peu de choses négatives qui sont dirigées vers moi personnellement. En général, si ça tombe sur moi, c'est une manifestation de l'état d'esprit de la personne avec qui j'interagis.

En lâchant prise et en cessant de croire que tout le monde était contre moi, comme par magie, ce genre de situation a diminué. En tant que conférencier, cette attitude est primordiale. De temps en temps, nous devons essuyer un « non » de la part de clients potentiels; nous faisons un discours que nous pensons excellent mais personne ne réagit; après un discours des auditeurs bien intentionnés mais souvent mal informés nous accostent pour nous faire savoir à quel point tel ou tel élément du discours n'a pas été bien fait.

Il fut un temps où ce genre de commentaire m'auraient ennuyé et je les aurais ruminés pendant longtemps. Maintenant, à moins de vivre une situation personnelle particulièrement difficile, c'est devenu beaucoup plus facile pour moi de sourire et de laisser l'énergie négative à la personne qui en fait usage.

La vie devient trop pénible, autrement!

On peut toujours se remettre de nos erreurs

2008-01-28T20:33:00.001-05:00

Finalement, j'ai joint mon client potentiel et il n'a même pas mentionné l'appel raté. Probablement qu'il en a ri en voyant que je m'étais trompé et que j'ai tenté de me corriger.

La leçon: si on ne s'en fait pas trop, les autres ne s'en feront pas non plus.

Toutes les boîtes vocales devraient se ressembler!

2008-01-17T20:28:00.001-05:00

Aujourd'hui j'ai passé une partie de ma journée à faire des appels téléphoniques. Lorsque je téléphone, je prends un peu de temps auparavant pour répéter ce que je vais dire, avant de composer le numéro. Il y a deux raisons pour cela: premièrement, je veux être prêt à répondre aux questions de mon interlocuteur. Deuxièmement, je veux savoir quoi dire si jamais je tombe sur une boîte vocale.

Lors d'un de ces appels, je me suis buté à la boîte vocale et j'ai commencé à laisser mon message... et en plein milieu, je me suis trompé. Comme je suis un peu perfectionniste, surtout au début d'une communication, j'ai décidé d'effacer mon message et d'en laisser un second.

Normalement, si l'on appuie sur 0, le système de téléphone donne quelques options, dont une pour effacer et enregistrer à nouveau. Cette fois-ci... rien! J'ai essayé quelques autres boutons, pour finalement réaliser que tout ce que je faisais était enregistré par la machine.

J'ai raccroché et j'ai rappelé. La seconde fois, j'ai laissé un message ou je riais de ma bévue. Je dois rappeler la personne la semaine prochaine. On verra si je m'en suis bien tiré!

Une belle soirée

2007-12-23T03:49:00.001-05:00

Je reviens du Noël Glam de la JCCH. C'était une belle soirée: beau décor au sein du Windsor, accueil sur tapis rouge avec escorte, des convives sur leur 31, etc. J'ai hésité à y aller, mais finalement, je ne regrette pas. J'ai dansé et je me suis amusé comme je ne l'ai pas fait depuis longtemps.

J'ai aussi eu la chance de rencontrer Jean Pascal, le détenteur de plusieurs titres de boxe nord-américains.

Premier constat: les boxeurs ont les mains fortes! J'ai tendance à faire attention à ma poignée de main, surtout quand je sers la main d'une femme. Il m'est arrivé une fois ou deux de l'avoir fait trop fort. Eh bien, laissez-moi vous dire que cette fois-ci, c'est moi qui me sentais faible! Jean Pascal a une poigne à toute épreuve.

Nous avons parler quelques minutes et je lui ai demandé quel était son but. Il était clair: il veut remporter les quatre ceintures principales de sa catégorie, soit WBO, WBC, WBA et IBF. Présentement, Joe Calzaghe, un boxeur britannique, détient trois des quatre titres, alors que Lucian Bute, un Montréalais, détient le quatrième.

La vision de Pascal est claire: il sera champion, il sait combien de combats il doit livrer, contre qui, et il sait combien de temps il lui faudra pour atteindre son but.

Son but utilisent l'approche SMART:

Spécifique: son but est clair et précis dans son espritt.
Mesurable: les associations de boxe maintiennent le pointage de chaque boxeur donc il peut mesurer son progrès par rapport au champion
Atteignable: il n'y a pas de raison qu'il ne puisse être champion du monde
Réaliste: il s'est donné un temps suffisant pour gravir les échelons et accéder au championnat
Temporel: il s'est donné une date pour atteindre ce championnat

Maintenant, à moi de vois si les buts que je me fixe pour 2008 répondent aussi à ces 5 critères.

Les bienfaits de l'écoute

2007-12-21T10:54:00.001-05:00

Cette semaine je suis retourné à l'hôpital afin d'effectuer le suivi d'un problème aux yeux qui se manifeste depuis quelques semaines. Tout va bien, merci!

En général, lorsque je suis dans une salle d'attente, je lis un journal et j'attends qu'on m'appelle. Cette fois-ci, j'ai décidé de regarder autour de mois et d'entamer une conversation avec les personnes qui semblaient disposées à le faire.

Assis en face de moi, j'ai remarqué un homme et une femme d'âge mûr. Je n'ai jamais pensé à demander leur nom, mais appelons-les Marc et Jeanne. J'ai regardé Marc et je lui ai souri. Il a répondu à mon sourire et il m'a posé une question: "Venez-vous pour des cataractes aussi?" J'ai répondu que non. Ensuite, j'ai ouvert la vanne: "Et vous, pourquoi êtes-vous ici?"

C'est tout ce que ce qui était nécessaire. Pendant les 45 minutes qui ont suivi, j'ai appris que Jeanne et lui ont eu des cataractes. J'ai appris que Jeanne était peintre, comment elle avait appris à peindre, quels portraits elle a effectués.

J'ai aussi appris que lorsque l'on a des cataractes, notre perception des couleurs change. Jeanne m'expliquait que lorsqu'elle regarde les lpeintures qu'elle faisait lorsqu'elle avait les cataractes, elle voit les les couleurs de vont pas ensemble du tout. Elle m'a fait réaliser qu'il est possible que l'impressionnisme vienne du fait que les cataractes étaient auparavant inopérables.

J'ai appris comment Marc a travaillé pendant 35 ans au même endroit. Comment il faisait le trajet de plus de deux heures tous les jours. Comment il a bâti sa maison seul, sur une période de trente ans. J'ai appris comment Jeanne et lui ont réussi à rester ensemble aussi longtemps et à être tout aussi amoureux l'un de l'autre qu'ils l'étaient aux débuts de leur rencontre.

On a tellement parlé d'eux que finalement, ils n'ont presque rien su de moi. Lorsqu'ils ont commencé à me poser des questions sur moi, j'ai à peine commencé à répondre que le médecin est venu me chercher.

Ce fut une belle rencontre, j'ai passé un moment agréable et j'ai rencontré deux magnifiques personnes.

Simplement en prenant le temps d'écouter.

Le declin du service à la clientèle

2007-12-13T12:04:00.001-05:00

Le mois dernier j'ai fait une erreur en payant mes cartes de crédit. Je paie par Internet et nous avons deux cartes de la même compagnie, provenant à deux banques différentes. Lorsque j'ai effectué mon paiement, je l'ai fait pour la mauvaise carte. J'ai réalisé l'erreur le mois suivant, lorsque j'ai eu des frais d'intérêts sur un solde impayé. Zut alors!

Ma femme a contacté la compagnie de carte de crédit pour régler le problème. Elle a bien spécifié à l'agent que nous ne voulions pas de crédit, nous voulions un remboursement car nous n'utilisons pas la carte assez souvent. L'agent nous a rassuré, disant qu'il avait émis un chèque et que nous l'aurions sous peu. En fait, il a dit à ma femme, "Je viens de faire le chèque pour vous."

En effet, hier, nous avons reçu une enveloppe de la carte de crédit... avec un crédit. Ma femme a rappelé pour voir ce qui se passait. Finalement, on lui a appris que les compagnies de cartes de crédit ne remboursaient pas par chèque, à moins que vous ne fermiez le compte. Autrement, il faut se présenter à une succursale bancaire pour se faire rembourser.

Où est le problème? Est-ce l'employé? Est-ce le centre d'appel? Est-ce la compagnie de carte de crédit? Bien sûr, moi je suis sans faute...

Quelques éléments qui affectent la qualité du service:

le temps d'attente: nous y sommes maintenant habitués. Par contre, il n'est pas toujours facile de savoir pendant combien de temps l'on doit patienter. Certains systèmes disent que le temps d'appel prévu est de X minutes. Mais la plupart du temps, nous sommes à la merci du système téléphonique.
les menus qui n'aident pas: en particulier, ceux qui ne permettent pas d'appuyer sur 0 pour parler directement à un être humain.
les informations contradictoires: comme ce qui est arrivé à ma femme et moi. Malheureusement, il ne nous est pas possible de retracer qui nous a donné l'information erronée au départ. Comme notre appel a été enregistré pour des fins de contrôle de la qualité, peut-être qu'il y aura un suivi avec l'employé fautif. Peut-être.
l'impuissance des agents: mon impression est que le service à la clientèle est le plus bas échelon possible d'une organisation. Le salaire est bas, ce qui cause des changements de personnel incessants. Les clients sont souvent ingrats, ce qui rend l'emploi stressant. De plus, les agents ont un pouvoir limité, donc on se retrouve souvent face à une réponse similaire à "Désolé, je ne peux rien y faire." Surtout lorsqu'il s'agit de remboursements.

Pour pallier à ces situations, certaines mesures doivent être prises:

responsabiliser les employés: un employé dont l'attitude est "c'est pas mon problème" ne voit pas l'intérêt de régler le problème des clients.
formation continue: dans tous les domaines, la formation continue est essentielle. La formation doit tenir compte autant des compétences reliées au poste (par exemple, connaître la procédure de remboursement d'une carte de crédit payée en trop) que celles reliées aux interactions humaines (comment calmer un client furieux).
des pouvoirs accrus: si un agent du service à la clientèle veut vraiment aider le client, il doit y avoir certains moyens à sa disposition. Une cliente se fâchera plus vite lorsqu'elle se fait dire qu'on ne peut pas régler son problème et qu'elle doit se débrouiller toute seule.

À l'ère de l'efficacité à tout prix et la dé-responsabilité, je ne sais pas si le service à la clientèle changera de si tôt.

Qui se présente au travail?

2007-12-10T09:44:00.001-05:00

Cette fin de semaine j'ai regardé les combats de boxe de Joachim Alcine ainsi que celui de Jean Pascal, deux Haĩtiens de Montréal. Les deux sont détenteurs de titres de champions dans leur catégorie. Pascal est champion nord-américain alors qu'Alcine est champion mondial.

Les deux ont remporté leurs combats, mais à la dure. Pascal a remporté par décision alors qu'Alcine a remporté par KO technique au dernier round. Alcine aura plus mal paru que Jean Pascal. En fait, Alcine s'était vanté de battre son adversaire, Alfonso Mosquera, de manière décisive. D'ailleurs, son entrée en scène était digne des spectacles à grand déploiement de Las Vegas et New York avec musique forte et effets pyrotechniques. Mais le match lui-même a eu l'effet d'un pétard un peu humide.

Alcine n'a jamais dominé le match et par moments il semblait se faire mener par Mosquera.

Cependant, à la fin de leur match, les deux avaient le même discours: "Vous n'avez pas vu le vrai Jean Pascal/Joachim Alcine ce soir."

C'est un peu faible comme explication. Alcine a été un peu plus ouvert alors qu'il a admis que pendant les premier rounds, il n'a pas réussi à accomplir grand-chose.

En fait, dans la plupart des situations, admettre que l'on a fait une erreur ou que l'on n'a pas agi à la hauteur de nos capacités est parfaitement acceptable. En autant, bien sûr, que vous ayez un plan pour vous remettre dans la bonne voie.

En entreprise, il arrive souvent que l'on n'avoue pas avoir commis une erreur et on aime rarement se faire dire (et surtout admettre) que nous n'avons pas donné le meilleur de nous-mêmes. Dans ces situations, l'employé, le patron et l'entreprise écopent.

Comment peut-on y remédier? Certains trucs faciles à utiliser sont:

Mesurer le progrès: au lieu d'attendre d'avoir accompli une tâche au complet pour déterminer si elle a été réussie, mesurez votre progrès sur une base régulière. Des mesures régulières permettent d'évaluer rapidement si vous allez atteindre votre but ou non. Des mesures adéquates et suffisamment fréquentes permettront de prévoir et de réagir plus rapidement si les objectifs fixés ne seront pas atteints à temps.
Ayez des objectifs: on ne peut pas mesurer le progrès si l'on ne sait pas où l'on se dirige! Dans les rencontres patron/employés, prévoyez du temps pour établir des objectifs. Il devraient y avoir des objectifs annuels ainsi que des objectifs intermédiaires. Les objectifs intermédiaires doivent permettre d'atteindre les objectifs annuels et devraient être revus au moins une fois par trimestre.
Donnez la chance au coureur: si un employé pense ne pas atteindre ses objectifs, est-ce qu'il/elle attend la dernière minute pour le faire savoir? Si c'est le cas, il y a peut-être une peur de représailles. Comme patron, il faut souvent accepter qu'il va y avoir des erreurs et que les objectifs ne seront pas toujours atteints. C'est important de faire sentir à l'employé qu'il y a toujours moyen de discuter et de réviser les objectifs afin de voir si vous vous êtes trompés l'un et l'autre lorsqu'ils ont été établis. Mais bien sûr, il faut s'assurer que l'employé(e) a mis les efforts nécessaires pour atteindre les objectifs.

L'atteinte des objectifs est souvent déterminé par notre attitude. Est-ce qu'on voit les objectifs comme une corvée ou comme un défi? Est-ce que les objectifs nous stimulent ou nous abattent? Qui se présente au boulot pour atteindre les objectifs? Est-ce la personne qui est à son meilleur ou un ersatz de soi?

L'ersatz est peut-être plus facile à produire mais il vaut bien moins aussi!

Premières impressions

2007-12-05T22:49:00.001-05:00

Aujourd'hui j'ai passé (perdu?) ma journée à l'hôpital. Je devais faire vérifier ma vue parce que depuis quelque temps, j'ai la vision qui s'embrouille. En fait, je tape ce message aves les yeux à moitié fermés parce que je suis incapable de les laisser ouverts en regardant l'écran. Enfin, passons.

Dans la salle d'attente, j'ai pris le temps d'observer et d'entendre ce qui se passait autour de moi. La dame d'âge mûr, qui travaille pour une agence gouvernementale, qui ne parle pas trop fort, mais chaque chose qu'elle dit semble critiquer une personne ou une situation.

La maman qui accompagne sa jeune fille. Cette dernière s'impatiente, trouve ça long et a hâte d'en finir. Elle tient à savoir si sa mère viendra chez son grand-père le soir même. Dans deux ans, cette même jeune fille commencera son bacc pour enseigner à la maternelle.

Le vieux couple qui ne dit rien. À coté d'eux, deux vieilles dames qui ne disent rien non plus. Un peu plus loin, un autre couple qui discute et rigole ensemble.

En face de moi, un jeune homme qui commence le collège militaire. Il es sérieux comme un pape. J'essaie de lui parler. Au début il est réticent. Chaque fois que je lui pose une question, il répond avec méfiance. Mais par la suite, il commence à s'ouvrir et prend l'initiative de me raconter des choses sans que je ne lui demande. Ça aurait pu être plus intéressant si l'on avait eu un peu plus de temps et si j'en avais dit un peu plus sur moi.

Aux côtés du futur soldat, quatre amis. Une se plaint qu'elle a mal à l'oeil et qu'elle ne voi rien et qu'elle en a marre d'attendre. Son copain la nargue sans arrêt, prend sa photo alors qu'elle tente de dormir, lui reproche d'avoir attendu trop longtemps avant de venir, etc.

La troisième membre du groupe semble y être pour pouvoir sourire, rigoler et s'appuyer sur son amie pour se rendre confortable. Le quatuor est complété par le grand costaud qui est en arrêt de travail parce qu'il a failli se trancher la jambe il y a un peu plus de deux ans.

Ces quatre jeunes gens prennent toute la place. Ils parlent fort, ils se plaignent fort, ils jurent comme des charretiers. Je sens que les deux vieilles dames désapprouvent tacitement de leur comportement. Comme moi, d'ailleurs. Mais je n'ai pas envie de me battre avec eux et je les laisse faire.

En mon for intérieur je me disais "Tsk! Tsk! Dire que ce sont eux qui vont mener le monde un jour. J'en tremble déjà."

À peine ai-je eu cette pensée que voilà l'agente du gouvernement qui revient avec un café. Après l'avoir préparé, elle réalise qu'elle a trop de choses en main et elle se lève pour aller jeter ses déchets. La seule poubelle de la salle d'attente est entre deux des jeunes, dans le coin de la pièce. Pas moyen de les contourner pour y accéder.

Elle s'approche du coin et à sa venue, l'un des quatre jeunes s'assoit droit et lui tient le couvercle de la poubelle pour qu'elle puisse jeter ses déchets plus facilement.

La dame s'exécute et retourne à sa place. Sans dire merci.

Ce n'est peut-être pas pour les jeunes qu'il faut s'inquiéter.

Poésie enfantine

2007-11-22T11:32:00.001-05:00

Aujourd'hui nous avons eu de la neige et du grésil à Montréal. C'est la pouasse et l'horreur pour les conducteurs. C'est l'inverse pour les enfants.

En mettant les pieds dehors ce matin, ma fille de cinq ans était toute heureuse de faire le constat suivant: "Papa, il pleut des petits glaçons de neige!"

Le moteur de la réussite

2007-11-12T00:29:00.001-05:00

Depuis quelques années, j'ai pris l'habitude de regarder "Tout le monde en parle" en compagnie de ma femme, les dimanches soirs.

Pour ceux et celle qui ne connaissent pas l'émission, c'est un format assez simple. Chaque semaine il y a quelques invités qui proviennent du monde artistique, du monde politique ou parfois des invités qui sont tout simplement originaux.

Ce soir, le 11 novembre, j'ai été frappé par un trait qui caractérisait tous les invités. C'est un trait de caractère qui est commun à tous ceux et celles qui réussissent dans leur carrière et dans leur vie.

Chez certaines personnes, ce trait apparaît très tôt et demeure toute leur vie. Chez d'autres, il se manifeste très tard, parfois à la suite d'un événement particulièrement malheureux.

Parmi les invités il y avait: Fred Pellerin (conteur) et son frère (musicien), Angelique Kidjo (chanteuse), Mia Farrow (activiste et actrice), DJ Champion (DJ et musicien) et Charles-Alexandre Théorêt (auteur). Ces invités (ainsi que les autres) manifestaient chacun le moteur de la réussite, à leur façon.

Quel est ce moteur? Vous l'aurez sûrement deviné: c'est la passion.

La passion se manifeste de toutes sortes de façons mais c'est indéniablement le moteur commun à tous ceux et celles qui réussissent leur vie.

Ce qui est malheureux, c'est que nous choisissons souvent une vie qui n'est pas alignée avec notre passion. Il y a quelques années, une statistique disait que deux personnes sur trois n'aimaient pas leur travail. Probablement car il n'était pas aligné avec leur passion.

En fait, je crois que nous (les plus vieux) avons tendance à détruire cet élan passionné chez les plus jeunes.

"Calme-toi!"

"Arrête de t'énerver!"

"Ça se peut pas ce que tu dis, arrête de rêver et de dire des bêtises."

Combien de fois avons-nous entendu ce genre de paroles? Combien de fois les avons-nous répétées?

Les personnes qui sont vraiment heureuses sont celles qui suivent leur passion ou qui se passionnent pour leur vie. Elles persévèrent malgré les difficultés auxquelles elles doivent faire face, car elles savent qu'en bout de compte, tout ce qui importe c'est qu'elles laissent leur empreinte en suivant ce qu'elles doivent accomplir pour être heureuses.

Que ce soit de nourrir tous les enfants qui ne peuvent déjeuner le matin; que ce soit de sauver les habitants du Darfour; que ce soit de faire de la musique pour faire danser les gens; ou que ce soit d'écrire un livre sur l'histoire de la poutine, chacun d'entre nous a une passion. Le meilleur cadeau que nous puissions nous faire est de l'identifier et de la vivre à fond.

Regardez dans les yeux

2007-11-09T17:01:00.001-05:00

Quel effet cela vous fait-il de parler à quelqu'un qui ne vous regarde pas dans les yeux?

Dans mon cas, c'est l'impression que ce que je dis a peu d'importance pour l'autre ou encore que la personne a des mauvaises manières.

J'ai toujours eu l'habitude de regarder les gens dans les yeux quand je leur parle et j'encourage les gens de mon entourage à le faire également. Récemment, j'ai pris l'habitude de cesser de parler quand la personne à qui je parle détourne le regard et porte son attention ailleurs.

Ce faisant j'ai remarqué un comportement intéressant: lorsque les gens ne regardent pas dans les yeux, ils ne portent pas attention à la conversation non plus. Lorsque la personne réalise que je ne parle plus, en général elle ne reprend pas la discussion au point où nous étions rendus. Des fois, je réalise même qu'elle semble avoir "oublié" une grande partie de la discussion.

Autrefois, je me serais probablement offusqué mais je réalise avec le temps que cela n'en vaut pas la peine. Lorsque c'est important, je prends la peine de répéter ce qui a été dit avant de continuer. Lorsque ce n'est pas important, je laisse tout simplement tomber.
Si ce genre de situation vous arrive souvent, voici quelques trucs qui peuvent aider:

Demandez de répéter afin de vous assurer que la personne ait bien compris ce qui a été dit jusqu'à présent. Mais ne le faites pas sur un ton accusateur. Une formulation comme, "Juste pour m'assurer que je me suis bien exprimé, peux-tu me dire ce que tu as compris de mes explications?"
Remettez la rencontre à plus tard si vous réalisez que le comportement dure. Si vous passez votre temps à vous répéter et que la conversation est souvent interrompue, c'est un signe que ce n'est pas le bon moment d'avoir cette discussion.
Dites à la personne que son comportement est dérangeant. Expliquez-lui calmement quel comportement vous attendez de sa part. En général c'est suffisant pour qu'elle fasse attention à ses agissements.

Entretenir une conversation fait appel à plusieurs aptitudes: savoir écouter, savoir résumer, savoir poser des questions, etc. Ce ne sont pas des outils qui font partie du curriculum éducatif formel. En attendant que ça le soit, chacun doit en faire un peu, à sa façon.

Est-ce que le téléphone donne une bonne image de votre entreprise?

2007-10-25T21:42:00.001-04:00

Depuis quelques jours, je fais beaucoup d'appels téléphoniques à des compagnies que je ne connais pas. Ce n'est pas toujours intéressant.

Lors d'un de ces appels, j'ai dit à la réceptionniste que je voulais parler à M. Untel. Elle m'a répondu que M. Untel était absent. Jusque là, pas de problème. Ensuite, elle m'a demandé "Est-ce que je peux vous transférer à Mme Autrenom?"

J'étais à peu près sûr que M. Untel était la seule personne qui pourrait répondre à ma question. Tout de même, j'ai dit à la réceptionniste, "Peut-être. Je cherche la personne qui est responsable de..." Et avant que j'aie eu le temps de terminer ma réponse, elle m'a coupé la parole: "Un instant."

J'ai été transféré à Mme Autrenom qui m'a dit, "Non, la seule personne qui peut vous aider est M. Untel. Il faudrait rappeler demain pour lui parler."

Dans une autre compagnie, j'ai dû laisser le téléphone sonner au moins 8 fois avant que l'on réponde. La réceptionniste m'a accueilli d'un "Qu'est-ce qu'on peut faire pour vous?" aussi sec que le désert du Sahara pendant une sécheresse prolongée.

Un peu surpris du ton, j'ai répondu: "Bonjour, j'aimerais parler à Mme Untel (aucune relation avec M. Untel de l'autre compagnie)." Ensuite... un blanc. Pendant au moins 20 secondes, rien. Je ne savais pas si la ligne avait été coupée, je ne savais pas si elle était encore là. Le bide!

Après ces 20 secondes, elle a transféré mon appel, sans dire un mot.

Je n'ai pas été très impressionné.

L'expérience que l'on a au téléphone lorsque l'on appelle dans une compagnie est un reflet de l'expérience que le client peut s'attendre à avoir s'il décide de faire affaires avec la compagnie. Ce n'est peut-être pas ce qui se passe en réalité, mais pour quelqu'un qui ne sait rien de plus sur une compagnie, c'est l'impression qui restera.

Quoi faire?

Répondez en souriant. Un sourire se sent au téléphone et rend la conversation plus agréable.
Faites attention au ton employé. La personne à l'autre bout du fil ne peut pas voir ce qui se passe autour de vous. Si vous avez un ton désagréable, ça donne envie d'aller voir ailleurs.
Écoutez ce que la personne dit: en particulier, ne l'interrompez pas. Interrompre une personne donne l'impression que vous savez tout et que vous ne respectez pas votre interlocuteur. Un client qui ne se sent pas respecté ne voudra pas dépenser d'argent dans votre entreprise.
Formez vos gens régulièrement. Parfois, on pense que tout le monde devrait savoir répondre correctement au téléphone. Ce n'est pas le cas. Certaines approches sont bien meilleures et bien plus agréables que d'autres.

Alors, comment peut-on répondre adéquatement au téléphone? La technique que j'utilise est la suivante: "Bonjour, ici Laurent Duperval. Comment puis-je vous servir?"

Cette question vous identifie immédiatement et montre à l'interlocuteur que votre rôle premier est de répondre à ses besoins. Et dans la vie, qu'est-ce qui est plus agréable que lorsque l'on répond à nos besoins?

Débarrassez-vous des gens gentiment

2007-10-06T01:35:00.001-04:00

Une de mes amies (appelons-la Marie) raconte ce qui lui est arrivée avec sa compagnie de design Web.

En gros, elle a commencé avec eux il y a quelques années, alors qu'ils débutaient. Aujourd'hui, ils sont devenus très gros et travaillent avec des gros clients. Quant à mon amie, ses besoins étant modestes, elle est devenu un de leurs plus petits clients. Et un jour, après une relation de plusieurs années, ils l'ont larguée au terme d'une conversation de cinq minutes.

Contrastez cette situation avec ce qui est arrivé à ma femme et moi l'été dernier. Nous voulions aller manger au Buffet Maharajah mais lorsque nous sommes arrivés, ils étaient fermés pour rénovations. Nous étions très déçus, mais la propriétaire a pris la peine de prendre notre courriel et notre numéro de téléphone afin de nous avertir lorsqu'ils rouvriraient.

Mais en plus, après avoir pris ces informations, elle nous a donné l'adresse de plusieurs restaurants indiens où nous pouvions nous rendre si nous tenions à manger de la nourriture indienne. En fait, ils nous envoyaient manger chez leurs compétiteurs.

Entre Marie et nous, qui a eu la meilleure expérience avec un fournisseur de services? De plus, lorsque nous aurons à faire une recommandation plus tard, qui fera la recommandation la plus enthousiaste?

En fait, Marie aurait pu être très bien servie si son fournisseur lui avait recommandé une autre petite compagnie de design Web vers laquelle elle aurait pu se tourner. La compagnie a commencé grâce à des "petits" clients comme Marie. C'est juste qu'ils aident une autre petite compagnie en y référant un de leurs petits clients.

Vous ne savez jamais quand quelqu'un peut vous venir en aide dans le futur. Alors faites en sorte de toujours être en bons termes avec les personnes qui vous entourent, même si vous devez vous en "débarrasser".

Comment attirer l'attention des gens

2007-08-05T23:40:00.001-04:00

J'ai eu une expérience aujourd'hui qui m'a rappelé un des principes les plus faciles à utiliser en service à la clientèle.

J'attendais dans la file d'attente que la cliente devant moi complète ses achats. Elle a remis sa carte de paiement à la caissière et s'est mise à fourrager furieusement dans son sac à main. Pendant que la cliente avait la tête baissée, la caissière lui a remis sa carte en disant « Merci Mme Payeur. »

En entendant son nom, la cliente a levé la tête et a regardé la caissière bouche bée. « Comment avez-vous su mon nom? » demanda-t-elle.

La caissière de répondre, « C'est simple, j'ai regardé votre nom sur votre carte. Lorsque je travaillais chez [une grande chaîne de magasins qui a maintenant fermé ses portes], on nous avait appris à toujours appeler les clients par leur nom. »

C'est simple comme truc et les clients l'apprécient vraiment.

J'ai déjà eu ce traitement dans un magasin de vélos près de chez moi. En y entrant, la propriétaire m'a dit, « Bonjour M. Duperval, comment allez-vous? » Je n'avais pas été dans ce magasin depuis au moins deux ans et pourtant elle se rappelait mon nom. Inutile de vous dire que la plupart de mon équipement de cyclisme provient de chez elle, même s'il y a un autre magasin de cyclisme plus près de chez moi.

Vous voulez attirer plus de clients chez vous? Vous voulez qu'ils reviennent plus souvent et qu'ils vous réfèrent parents et amis? Apprenez leur nom et utilisez-le le plus souvent possible.

Critiquer sans blesser

2007-05-31T23:33:00.000-04:00

Cette semaine, mon fils m'a appelé dans sa chambre alors qu'il était couché, pour me demander de l'aide. Sa question: « Comment puis-je dire à quelqu'un dans ma classe de cesser un comportement qui m'embête? »

Le comportement qui l'embête est que cet élève s'excuse chaque fois qu'il prend la parole. Mon fils trouve qu'il est « trop poli! »

Ce qui m'a le plus étonné, c'est qu'il m'ait demandé comment faire pour critiquer, sans blesser l'autre. Ce dernier point est crucial.

Trop souvent, comme parent, je trouve que je critique le comportement de mes enfants, sans trop penser aux conséquences. Pourtant, je connais plusieurs approches utiles pour critiquer, qui sont beaucoup plus efficaces que celles que j'utilise dans mon rôle de père.

La technique que j'ai montrée à mon fils est la technique du sandwich. Elle comporte quatre parties et je vous l'offre:

Faire un commentaire positif: cette étape est cruciale. Elle permet de mettre votre interlocuteur à l'aise. Lorsqu'il est à l'aise, il sera plus ouvert à votre critique. Soyez honnête dans vos commentaires. Ne faites pas des compliments pour le simple fait de faire des compliments. Ça paraît faux et l'autre personne s'en rendra compte.
Faites votre critique: formulez votre critique, en vous basant sur les comportements de la personne. Soyez le plus spécifique possible et assurez-vous de ne pas critiquer la personne elle-même. Il est essentiel de ne critiquer que ses comportements.
Offrez une solution: si vous avez une solution, proposez-la. Si vous n'en avez pas, demandez à votre interlocuteur d'en trouver une. D'ailleurs, cette dernière approche sera souvent la meilleure. Si c'est elle qui trouve la meilleure solution au problème, il lui sera beaucoup plus difficile de ne pas suivre ses propres recommandations la prochaine fois.
Terminez sur une note positive: remerciez la personne et laissez-la partir en bons termes. Lorsque je termine mes critiques, j'essaie aussi de réitérer l'engagement que la personne a pris, avant de la laisser partir.

Voici un exemple: vous avez un collègue de travail, Jacques, qui vous remet ses rapports mensuels en retard. À cause de lui, vous êtes souvent à la dernière minute avant de remettre le rapport final à votre patron. Vous pourriez l'aborder de cette façon:

« Jacques, tu fais de l'excellent travail avec tes rapports mensuels. D'ailleurs, j'ai eu plusieurs commentaires élogieux à ce sujet de la part du patron. »
« Cependant, il y a un aspect de tes rapports qui est moins bon. Tu m'as donné les trois derniers rapports le 6 du mois, alors que j'en ai besoin au plus tard le 4 du mois. »
« Qu'est que je peux faire pour t'aider à me remettre les rapports avant le 4 du mois? »
« Merci de ta compréhension et de ta collaboration. Le mois prochain, si tu ne reçois pas les bilans à temps, avise-moi avant le 3 pour que je puisse prendre les mesures nécessaires afin de te les faire parvenir [c'est la solution préconisée à l'étape précédente]. J'apprécie l'ouverture que tu as démontrée pour tenter de résoudre ce problème. »

En général, cette approche fonctionne très bien et donne de bons résultats. Il y a certaines subtilités dont il faut tenir compte. J'en ferai l'objet d'un autre billet.

Un homme qui embrasse un homme

2007-05-29T00:44:00.000-04:00

En tant qu'homme, embrassez-vous votre père? Embrassez-vous vos oncles? Frères? Cousins?

La société nord-américaine a une position assez ambivalente quant à ce geste relativement anodin.

Je n'y ai jamais vraiment porté attention avant d'arriver à l'âge adulte. J'ai remarqué que lorsque je voyais mon père, je l'embrassais toujours sur la joue. Pour moi, c'était un geste naturel que j'ai toujours posé tout au long de ma vie. Avec l'âge, l'habitude n'a pas changé et c'est demeuré jusqu'à ce jour.

J'ai remarqué que la majorité des hommes de mon âge (je viens d'avoir vingt ans... pour la vingtième fois) serraient la main de leur père en le voyant. Des fois, il n'y a même pas de contact physique; ils ne font que se dire bonjour à haute voix.

Aujourd'hui j'ai eu la chance de rencontrer un homme d'âge mûr qui m'expliquait que son fils l'avait embrassé pour la première fois en 24 ans. Ouf!

Comme père de famille, ça m'a fait un choc. Mon fils est encore à l'âge où il m'embrasse et il me serre dans ses bras. Il n'a pas encore atteint « l'âge ingrat » où il cherche à découvrir qui il est vraiment. Il n'a pas encore atteint l'âge où ses amis de classe pourraient le taquiner s'ils le voient embrasser un homme... même si cet homme est son père.

Les hommes souffrent considérablement d'une absence de contact physique. Il y a une tendance à accepter le contact violent entre garçons, mais à juger négativement le contact neutre ou positif. Ce manque de contact peut avoir des effets très négatifs à long terme.

(En tentant rapidement de trouver des articles sur le sujet, la majorité de mes recherches aboutissaient à des articles sur la violence chez les hommes, l'homosexualité ou le SIDA.)

J'ai eu la chance de vivre dans un milieu où j'ai été exposé à un contact différent entre les hommes adultes qui m'entouraient. J'ai souvent vu mon père serrer ses amis dans ses bras; il ne m'a jamais repoussé quand je l'ai embrassé même à l'âge adulte et je crois que cela a beaucoup affecté ma façon d'agir avec d'autres hommes.

Lorsque j'étais au secondaire, je me rappelle que nous avions deux professeurs africains (malheureusement, je ne me souviens de quel pays ils venaient, mais je crois que c'était du Cameroun). Je les voyais régulièrement marcher ensemble, bras-dessus, bras-dessous.

Je fréquentais une école de religieux et j'avais entendu, par le biais de mes amis, tout ce qui se passait entre ces hommes quand les élèves n'étaient pas autour. Alors je me disais que les deux Africains étaient partenaires. Jusqu'à ce que quelqu'un m'explique que dans beaucoup de peuples africains, le contact physique entre hommes est fréquent et n'était qu'un signe d'amitié et de confiance.

Je ne me souviens pas avoir vu mon père embrasser d'autres hommes. Et c'est un peu ce que je vis présentement. J'ai rarement (jamais?) embrassé mes frères. Bon, peut-être une ou deux fois pour leur souhaiter Bonne Année, mais c'est tout. Idem pour mes cousins et mes oncles et mes amis.

Est-ce que c'est parce que j'ai une parcelle homophobe en moi? J'en doute. J'ai l'impression que c'est vraiment une question d'habitude. Entre frères, nous ne nous sommes jamais embrassés, même petits. Je n'ai jamais eu cette habitude avec mes oncles et cousins non plus... du moins, presque.

J'ai un oncle et des cousins grecs. Je les vois rarement mais chaque fois que je les vois, nous nous embrassons sur la joue. La première fois que c'est arrivé lorsque j'étais adulte, nous ne nous étions pas vus depuis près de vingt ans. Cela m'a pris par surprise. Mais par la suite, je considérais ce geste aussi naturel que celui que je pose envers mon père depuis que je suis petit.

Dans une société où l'on tente d'éliminer tout contact physique, je crois que les hommes ont un travail considérable à effectuer pour éliminer toutes les connotations négatives véhiculées à propos du contact mâle-mâle.

Je sais qu'un jour, j'aurai peut-être à faire face à cette situation avec mon fils. Je pourrais me retrouver dans la position où mon fils refuse tout contact physique avec moi, parce que je suis son père et que je suis un homme.

D'un autre côté, si je ne change pas mon attitude avec lui, même s'il vit une période plus difficile à l'adolescence, les (bonnes) habitudes acquises durant l'enfance devraient revenir d'elles-mêmes. C'est ce que je peux faire de mieux pour lui et pour moi.

L'humour difficile

2007-05-22T00:56:00.000-04:00

La semaine dernière je donnais une formation aux États-Unis. C'était un groupe particulièrement difficile. Normalement, je réussis à établir un contact assez rapide avec mon auditoire et je réussis à les faire rire tout au long des deux jours de formation.

Cette fois-ci, peu importe ce que je tentais, je réussissais à peine à les faire sourire. Dans une salle de 50 personnes, deux ou trois personnes seulement riaient de mes blagues.

En temps normal, je ne m'en fais pas trop quand mes blagues ne fonctionnent pas. Je sais qu'éventuellement, je réussirai à faire rire. Ce n'était pas le cas cette semaine. Chaque tentative était accueillie avec le même silence, qui prenait du poids à mesure que la journée avançait.

Je me suis dis que je n'en faisais pas assez. Alors, j'en ai rajouté: les grimaces, les contorsions sur scène, les danses ridicules. Rien à faire! J'ai même dû supplier en disant, « Vous avez le droit de rire sans me demander la permission! » Ce fut un succès: cinq personnes ont ri!

Finalement, j'ai dû me rendre à l'évidence: ce n'était pas une journée propice au rire. J'ai continué à faire des blagues, parce que c'est mon style, sans attendre de réaction de la part de la foule. Il fallait bien qu'au moins une personne s'amuse!

Au cours de l'après-midi du deuxième jour de formation, j'ai donné un exercice à faire aux étudiants et j'ai été... euh... éliminer l'excès d'eau que j'avais bu au cours de la matinée.

À mon retour dans la salle, une des étudiantes m'a accueilli en me demandant, « Reviens-tu de la toilette? » J'ai dit, « Oui, » un peu surpris, je l'avoue, par la question.

Elle a rajouté, « Tu savais que ton micro était allumé? » Bien sûr, elle se moquait de moi. J'avais vérifié mon micro sans fil dans la toilette et la lumière était éteinte, signifiant qu'il n'émettait plus. J'ai répondu, « Voyons donc, il est éteint! »

Au moment où j'ai répondu, j'ai entendu ma voix dans les hauts-parleurs! J'ai alors réalisé qu'ils avaient entendu tout ce que j'avais fait dans la toilette! Je vous passe les détails. Toujours est-il que c'est le moment où j'ai eu le plus de rires au cours de la journée.

Quelqu'un dans la salle m'a lancé, « Nous sommes heureux de savoir que tu te laves les mains quand tu as terminé! » Il a obtenu plus de rires que je n'en avais eu tout au long de la journée.

J'ai rarement été aussi embarrassé pendant une formation mais j'ai quand même utilisé la situation à mon avantage pour les faire rire un peu. Surtout lorsque quelque temps après j'ai fait une blague et que personne n'a ri. Je me suis alors penché sur mon micro et j'ai dit, « Pourtant il marchait tout à l'heure! » Ils ont ri.